| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2024年1月15日 | 2024年1月15日 | 2024年1月17日 |
Zendeskボットによる推奨記事の提示機能および返答生成機能において、制限付きヘルプセンターコンテンツのサポートをリリースしました。この機能強化により、会話ボットがセルフサービスを通じて、より多くのユースケースにおいて問い合わせを解決できるようになることが期待されています。
機能の変更点
この変更は、メッセージングチャネルのZendeskボットで利用できる2つの機能（推奨ヘルプセンターの記事および返答生成（現在早期アクセスプログラム））に関連しています。
以前、Zendesk会話ボットのこれらの機能に使用できるのは、公開されている記事のみでした。これでボットが、対応するブランドのヘルプセンターのGuide管理で設定した権限に従って、ヘルプセンターの記事を推奨したり、認証が必要な記事のコンテンツを使用して生成AIで返信したりできるようになりました。これが可能になるのは、Guideの設定で「サインインが必要」のグローバル設定が有効になっている場合や、Guideのユーザーセグメントに基づいて記事レベルで閲覧権限が設定されている場合です。
このリリースでは、ボット管理者のユーザーインターフェイスやエンドユーザーのエクスペリエンスに変更が生じることはありません。なお、ユーザーがボットにメッセージを送信し、バックグラウンドで適切なユーザーIDマッピングを介して認証、識別されると、Zendeskボットは、Guideで設定された記事へのアクセス権限を考慮し、関連記事を検索する際に、制限付き記事を含めることができます。
制限付きコンテンツのサポートは、Zendesk認証をサポートするメッセージングチャネル（メッセージングWebウィジェットおよびモバイルSDK）にのみ適用されます。そのため、制限付き記事をソーシャルメッセージングチャネルで参照することはできません。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
Zendeskでは、Zendeskボットが自動的に解決するユースケースの拡大に取り組んでいます。従業員エクスペリエンスのユースケースを含め、Guideのユーザーセグメントに基づいて、制限付きヘルプセンターや記事から推奨記事の提示や返答生成をボットに導き出してほしいという、カスタマーフィードバックを数多くいただきました。
必要となる作業
このリリースでは、特に必要なアクションはありません。制限付き記事、または制限付きヘルプセンターがあり、認証を実装し、適切なユーザーマッピングを設定している場合は、制限付き記事が推奨記事の提示と共に返されるか、返答生成で参照できるようになります。