発表日 | ロールアウト日 |
2024年1月29日 | 2024年1月29日 |
Exploreのエージェントステータス履歴レポートの一般公開版リリースを発表できることを嬉しく思います。このリリースには、2つのデータセットに加えてダッシュボードが含まれており、スーパーバイザー、チームリーダー、管理者は、エージェントがどのように時間を費やしているかをより深く理解できます。
この機能は、オムニチャネルルーティングを有効にしているカスタマーと、まだこの機能を有効にしていないカスタマーの両方が利用できます。
このお知らせには以下のトピックが含まれています。
機能の変更点
新しい既定のZendeskエージェントステータスダッシュボードと、対応する以下のデータセットをExploreに実装しました。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
これらのデータセットと既定のダッシュボードを導入することで、スーパーバイザーがExploreを使用して、チャネル間でのチームの遵守状況を監視およびレポートできるようになります。このイニシアチブは、チャネルごとのエージェントメトリックをレポートすることにより、メッセージング、Chat、Talk、およびSupportの各製品をサポートします。この機能は、オムニチャネルルーティングのカスタマーをサポートしており、統合およびカスタムのエージェントステータスがあります。
これらのメトリックを提供することは、この情報をExploreで一元管理するための最初のステップであり、より包括的なエージェントレベルのレポートエクスペリエンスを提供します。
この新しいダッシュボードとそれに付随するデータセットにより、次のようなインサイトが得られます。
- エージェントのステータスに関する詳細な情報を確認して、パフォーマンスとワークフォースマネジメントの意思決定を補完します。
- チャネル間での人員調整の順守とスケジューリングに関して、データに基づく意思決定を行うことができます。
- スーパーバイザーとそのチーム間のトレーニングと専門能力開発に関する会話をサポートします。
これらのデータセットを使用して、エージェントがさまざまなステータスで費やした時間に関するレポートを、ニーズに合わせてカスタマイズして作成することができます。
必要となる作業
Professional以上のプランでエージェントワークスペースを有効にしているカスタマーは、ダッシュボードとデータセットが自動的にアカウントで利用可能になります。
新しいダッシュボードの詳細については、「エージェントのステータスを分析する」を参照してください。利用可能なメトリックと属性について詳しくは、「エージェントのステータスのメトリックと属性」を参照してください。
この機能、またはExploreの他のエリアについて製品に関するフィードバックがある場合は、ぜひお聞かせください。このテンプレートを使用してExploreフォーラムに新しい投稿を作成し、ご意見をお寄せください。 Zendeskの製品フィードバックチームが、 寄せられたフィードバックをすべて記録し、確認します。