最近、Guideおよびセルフサービスのベストプラクティス向けのZendesk AIツールについてコミュニティからの質問に対応しました。これらのツールや方法は、効率を高め、サポート戦略に自動化を導入することを目的としています。このイベントでは、Zendeskの製品チームおよびドキュメントチームとの詳細なQ&Aセッションを行いました。各チームは実践的なアプリケーションについてのインサイトを提供し、ベストプラクティスを共有しました。
録画をご覧いただけなかった場合や、参加したけれど再度視聴したい場合は、以下のリンクからすべての録画をご覧いただけます。また、イベントの概要に関する記事もぜひお読みください。イベント期間中にライブで回答できなかった質問に対する回答がこの記事に掲載されています。Zendesk AIツールに関する最新情報を常にご確認いただき、今後のイベントにご参加ください。
より詳細なディスカッションや最新のCXイノベーションについては、Zendesk Relateへご参加ください。この会議はPremierユーザー向けに4月16日から18日まで気候のよいラスベガスで開催されます。
ビデオ録画
Q&Aで最も多かった質問
Q1：開発中の新しいZendesk AIツールは追加料金のオプションになりますか？
一部のAI機能はスタンドアロン製品とSuiteプランに含まれており、プランのレベルによって機能が異なります。その他の機能はSuiteおよびSupport Professional以上のプランの「高度なAI」アドオンで利用できます。Zendesk AIと高度なAIの概要をご覧ください。
リソース
Zendesk AIと高度なAIの概要
Q2：個々の顧客の好みや履歴に合わせて、セルフサービスエクスペリエンスをパーソナライズするにはどうすればよいですか？
ボットをCRMや外部受注システムなどのフロントエンド、バックエンドシステムと連携させます。このような連携により、カスタマーの過去の購入履歴、返品履歴、ロイヤリティ情報などをエージェントが把握でき、カスタマーエクスペリエンスを最適化し、リピート顧客を獲得することができます。詳しくは「サードパーティシステムとやりとりするためのWebhookの作成」を参照してください。
リソース
サードパーティシステムとやりとりするためのWebhookの作成
Q3：ナレッジベース/ヘルプセンターのチャットボットが間違った印象を与えないようにするにはどうすればよいですか？
Zendeskの製品チームは、AIが最も正確なサポートを提供できるように、常に取り組んでいます。社内用の目的モデルと生成AIのためのプロンプトエンジニアリングを使用することで、誤った印象を与えることを大幅に抑えることができます。また、AIが特定のソースから情報を収集するのではなく、ボットがヘルプセンターに接続できるようにすることで、提供された情報の範囲内で機能するようにAIのエクスペリエンスを制限できます。
Q4：データがエシカルソーシングされることで、Zendeskの他のサブスクライバーがAIを使用できるという保証はありますか？
責任あるAIの構築は、信頼できる製品とソリューションをカスタマーに提供するというZendeskの取り組みの一環です。ZendeskはZendesk AI製品に対し、プライバシー、セキュリティ、コンプライアンス（設計ごと）などの設計原則を活用しています。
Q5：セルフサービスAIの最も重要な成功メトリックは何ですか？また、それらのメトリックはコンテンツまたはユーザーフロー/エクスペリエンスの最適化にどのように使用できますか？
セルフサービスの有効性を測定するための「セルフサービスの評価に使用できるGuideのレポーティングツール」という記事が参考になります。セルフサービススコアの計算に関する有用なレポート情報や、記事への自動返信によって解決されたチケットのレポートなど、役に立つ情報を詳しく解説しています。また、ExploreのZendesk Answer Botダッシュボードでは、ボットによる自動解決に関するインサイトを提供しています。
リソース
セルフサービスの評価に使用できるGuideのレポーティングツール
ボットビルダーのアクティビティの分析
Q6：AIはセルフサービスエクスペリエンスをどのように体系的に改善できますか？
このような場合に便利なツールが「目的の候補」です。目的の候補は、推測に基づいてボットを自動化する必要を排除します。会話ボット内の「目的」タブには、回答が添付されていない、よく質問される目的がハイライトされます。それにより、管理者は何を自動化する必要があるかを正確に知ることができます。1つの回答に対して、最大10個の目的を選択することができます。コンテンツキューは、ヘルプセンター内の記事で改善が必要な箇所を特定できる優れたツールです。話題のトピックや、それらのトピックに関連するチケットとタグを表示します。
Q7：チャットボットは非公開の記事からデータを取得し、ログインして詳細情報を参照するようにユーザーに案内することはできますか？
返答生成機能（生成AI EAPの一部）および推奨記事の提示機能では、対応するブランドのヘルプセンターのGuide管理で設定した権限に従って、認証が必要な記事のコンテンツを使用することができます。返答生成でこの機能がどのように機能するかについて詳しくは、「会話ボットでのAIを使用した返答の生成」を参照してください。推奨記事の提示でこの機能がどのように機能するかについて詳しくは、追加のドキュメントを参照してください。
Q8：チャット/メッセージング中にAIとやりとりする場合、エージェント/チームのリードがやりとりをリアルタイムに監視する方法はありますか？
Zendeskではカスタマーがセルフサービスで問題を解決できるようにすることで、エージェントの時間を節約したいと考えています。そのため、生成AIが生成したボットの応答をエージェントが編集/監視することはできません。
Q9：どのように顧客のフィードバックを活用し、セルフサービスの機能を継続的に改善すればよいですか？
ヘルプセンターの記事へのコメントを有効にし、コメントを監視および対応する特定のユーザーまたはチームを割り当てることをお勧めします。多くの場合、記事に対するコメントは、記事の内容自体を更新する必要があることを示唆します。「ナレッジベースのコンテンツに関するフィードバックを収集するための設定を行う」を参照してください。顧客が実際に社内のエージェントである場合は、ナレッジベースで更新が必要な記事にフラグを付けることができます。
リソース
ナレッジキャプチャーアプリを使って記事にフラグを立てる方法
セルフサービスを提供するには
Q10：AIを活用してチケットをカテゴリに分類し、ボリュームの削減/大量インスタンスの管理を行うにはどうすればよいですか？
マクロ提案（管理者向け）は毎月初めに更新されます。エージェント機能のおすすめのマクロの場合、モデルはおよそ1か月に1回更新されます。ご利用資格を取得された場合は、アカウント設定を確認して、機能を有効にしなければならない場合があります。
リソース
管理者向けのマクロ提案からのマクロの作成
おすすめのマクロの有効化と無効化
プレゼンテーション資料：
今後のイベントと案件