まとめ

2024年2月20日18時00分（UTC）から2024年4月3日12:00（UTC）まで、すべてのポッドのGuideのお客様に対して、複数の検索エンジンで間違ったファビコン（Webサイトに関連付けられた小さなアイコン。通常はブラウザタブに表示される）が表示される問題が発生しました。 ）にZendesk Guideヘルプセンターを追加します。GoogleやDuckDuckGoなどのさまざまな検索エンジンを使用しているカスタマーは、ヘルプセンターに関連付けられたファビコンが間違っていることに気付きましたが、BingやYandexなどの他の検索エンジンでは、正しいファビコンが表示されていました。 

 

提供終了までのスケジュール

3月12日 - 14:46 UTC | 07:46 (PT)
複数のカスタマーのヘルプセンターで、さまざまな検索エンジンの結果内に予期しないファビコン表示の問題があることがわかっています。当社のエンジニアリングチームが調査を行っておりますが、当社製品内に動作を説明するためのコード変更は見つかりませんでした。Zendeskでは、これらの検索エンジン内でのファビコンの表示方法の変更について引き続き調査しており、問題をできるだけ迅速に解決できるように、専門チームが外部パートナーと協力して問題を解決しています。Zendeskの取り組みに役立つご質問や追加情報がございましたら、お気軽にお問い合わせください。状況があり次第、最新情報をお知らせいたします。ご理解とご協力のほど、よろしくお願いいたします。

3月14日 - 11:38 UTC | 04:38 (PT)
現時点では、複数のカスタマーのヘルプセンターでさまざまな検索エンジンの結果に影響する予期せぬファビコン表示の問題に関して、重要なアップデートはありません。トラブルシューティングのヒントとインサイトをご提供いただき、ありがとうございます。ですが、その根本原因を完全に絞り込むことはできていません。当社のチームは引き続きこの問題の解決に懸命に取り組んでおり、解決策を見つけるためにあらゆる方法を検討しております。詳細が決まり次第、新しいアップデートを提供します。引き続きご理解とご協力をよろしくお願いいたします。

3月19日 - 14:21 UTC | 07:21 (PT)
当社のチームは、複数のカスタマーのヘルプセンターでさまざまな検索エンジンの結果に影響を与えている進行中のファビコン表示の問題について、解決策を特定するために精力的に作業しています。現在、修正の可能性のある解決の詳細を最終化しており、徹底的なレビューを待ち、明日までに実装することを目標としています。その有効性の検証を続けていますが、慎重かつ楽観的な立場をとっています。今後の開発状況については、お知らせします。ご不便をおかけして申し訳ございませんが、ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。

3月21日 - 11:41 UTC | 04:41 (PT)
昨日に、テスト目的で少数のお客様に提案した修正プログラムをデプロイした結果、肯定的な結果が得られました。この結果を活用して、現在、残りのポッドへの修正のデプロイメントを進めています。この解決策の実装については、もうしばらくお待ちください。今後のアップデートについても最新情報をお知らせください。また、このプロセスに参加いただきまして誠にありがとうございます。

3月21日 - 13:26 UTC | 06:26 (PT)
この修正がすべてのアカウントに適用されたことを確認できます。検索エンジンの結果を迅速に更新するために、GoogleでURLの再インデックスを開始してください。これをリクエストするために必要な手順は、次のリンクにあります： https://developers.google.com/search/docs/ crawling-indexing/ask-google-to-reclawl」でツリーベースの最大権限を有効にします。このステップにおけるお客様のご協力は非常に重要であり、ありがとうございます。この問題の解決策を完成させるまでの間、ご協力いただきありがとうございます。

3月25日 - 13:38 UTC | 06:38 (PT)
先週の前回の更新に基づいて、複数のカスタマーのヘルプセンターでさまざまな検索エンジンの結果に影響しているファビコン表示の問題の修正がすべてのアカウントで実装されました。検索エンジンの結果を迅速に更新するために、お客様にGoogleでURLの再インデックスを開始するように依頼しました。また、できるだけ他の検索エンジンで、再インデックスを開始していただくことも可能です。ただし、このプロセスでは結果が得られるまでに時間がかかる場合があります。カスタマーから確認を収集する際は、ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。

4月2日 - 12:58 UTC | 05:58 (PT)
複数の検索エンジンについてヘルプセンターのファビコンの問題を継続的に監視しているところ、前回の修正が実装されてからGooglebot-Image/1.0が正しいファビコンパスと、ファビコンファイルに大量のトラフィックをアクセスしていることが確認されました。他のテーマアセットからの特定のトラフィック量が発生します。ファビコンをGoogleのガイドライン（）に準拠させることをお勧めします。https://developers.google.com/search/docs/appearance/favicon-in-search#guidelines）に入力します。もうしばらくお待ちください。

4月5日 - 11:47 UTC | 04:47 (PT)
検索エンジンの検索結果に正しいファビコンが表示されたことに関するカスタマーからの確認が増えるにつれ、検索エンジンへの再インデックスリクエスト（処理にさらに時間がかかる場合がある）と組み合わせて、Zendeskが推奨するヘルプセンターのブランディングガイドライン（https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408824139546-Branding-your-help-center）のファビコンサイズ）が、この事象の解決につながっていることを示します。これらの経過を考慮して、この事象は安定したものとマークし、今後は事後処理以外の情報は提供しません。この問題の解決にご協力いただき、ありがとうございます。

 

事後のメモ

根本原因分析

この事象は、主に「ホスト名1つにつき1つのファビコン」というガイドラインに違反しているとして、ファビコンの表示が正しくないことが特定されたことが原因で発生しました。たとえば、Zendeskヘルプセンターに、同じホスト名でアクセスできる2つの異なるパブリックファビコン（1つはヘルプセンター用、もう1つは認証ページ用）を使用することができました。この一貫性のなさが、検索エンジンのクローラーがサイトをインデックス化したときに混乱を招き、検索結果に間違ったファビコンが表示されてしまいました。

解決方法

この問題を解決するために、以下のアクションが実行されました。

  • /favicon.ico routeを更新して、対応するサブドメインのヘルプセンターのライブテーマにあるファビコンを参照できるようにしました。
  • サブドメインにヘルプセンターがない場合、/favicon.icoルートはデフォルトのZendesk Supportアイコンを返します。
  • パフォーマンスを最適化するために、/favicon.ico routeにキャッシュ機能を追加しました。

改善策

  1. カスタマーのアクション： 
    1. 検索結果に正しいファビコンが表示されるように、Googleにヘルプセンターの再インデックスをリクエストすることをお勧めします。
    2. カスタマーは、一貫したファビコン設定を行うことの重要性と、この事象全体に共通する複数のガイドラインに従って、検索エンジンを使用して再インデックスを適切にリクエストする方法（リンク先の記事）を理解する必要があります。
  2. Zendeskのアクション： 
    1. 変更の監視：Zendeskでは、検索エンジンによって行われた変更について、ファビコンのインデックス化と表示に影響を与える可能性のある変更については引き続き監視していきます。
    2. 長期レビュー：Zendeskでは、レポート件数が急増した理由を理解し、今後の事象の発生を防ぐために、ファビコンの設定とインデックス処理の長期的なレビューを実施します。

追加の メモ

検索エンジンがファビコンを再インデックスするのにかかる時間は不明で、数週間から数か月かかる場合があります。この要因が、影響を受けたすべての顧客の安定した解決を達成するのに遅延を引き起こしました。この期間中ですが、さらに問題やご不明な点がある場合は、Zendeskサポートまでお問い合わせください。

 

詳細情報を表示

Zendeskの現在のシステムステータスについては、 システムステータスページを参照してください。事後調査のまとめは、通常、インシデントが終了してから数日後にこちらに投稿されます。この事象についてさらに ご質問がある場合は、ウィジェット内のZBotメッセージング経由でチケットを記録してください。

翻訳に関する免責事項：この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

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