まとめ
2024年3月13日21:13 (UTC) から23:36 (UTC) まで、すべてのポッドの一部のGuideのお客様は、ヘルプセンターのリクエストページでチケットフォームを読み込もうとしたときに大きな遅延が発生した可能性があります。そのようなフォームは最終的には表示されますが、数分またはページの更新後に表示されるようになるため、新しいサービスリクエストを迅速に作成することができなくなります。
提供終了までのスケジュール
21:30 UTC | 14:30（PT）
リクエストページのGuideチケットフォームがすべてのポッドで正しく読み込まれないというレポートを調査しています。30分以内に、または新しい情報が得られたときに、再度アップデートをお知らせします。
22:01 UTC | 15:01（PT）
当社のエンジニアは、Guideチケットフォームが正しく読み込まれない原因となっている問題の調査を継続しています。1時間以内に、または新しい情報が得られたときに、再度アップデートをお知らせします。
23:00 UTC | 16:00（PT）
Guideチケットフォームが正しく読み込まれない問題については、現在弊社の技術チームが調査を継続しています。新しい情報を提供する場合は、更新情報を提供します。
23:41 UTC | 16:41（PT）
Zendeskのチームは、設定を変更した後、Guideチケットフォームで回復を確認しています。エンドユーザーに、ブラウザのハードリフレッシュを実行させてから、再度試行するように指示してください。完全に解決したら、最終更新情報を提供します。
01:24 UTC | 18:24 (PT)
Guideチケットフォームの問題が解決されました。この問題の解決にご協力いただき、ありがとうございます。
事後のメモ
根本原因分析
このインシデントは、キャッシュキー設定にパラメータが不足しているため、ZendeskのCDNパートナーがキャッシュルールを更新したことにより発生しました。これにより、複数のページを同一のページとして誤って処理していました。これが原因で、ページがランダムに誤ってキャッシュされ、ヘルプセンターのカスタムフォームを持つすべての顧客に影響していました。
解決策
この問題を解決するために、障害のあるキャッシュルールが特定され無効にされました。これにより、機能が復元されました。さらなる調査で、CDNパートナーのインフラストラクチャにバグがあり、変更を適切にロールバックできないことが判明しました。この状態はその後修正され、キャッシュルールは元の正しい設定に復元されました。
改善策
- 実装前のテストを改善します。
- 可能な場合は、追加のアラートを作成します。
- キャッシュ管理に関する問題について話し合い、以前に発生した同様の問題を確認します。
詳細情報を表示
Zendeskの現在のシステムステータスについては、 システムステータスページを参照してください。事後調査のまとめは、通常、インシデントが終了してから数日後にこちらに投稿されます。この事象についてさらに ご質問がある場合は、ウィジェット内のZBotメッセージング経由でチケットを記録してください。
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