まとめ
3月20日ステータスが「不足中」(支払い期限超過)ではないことを 確認してくださいこれは、一部のアカウントには存在しない支払いの問題を解決するためにアカウントオーナーに連絡するように求めるメッセージが間違って表示されたため、不要な混乱を招いたものです。
提供終了までのスケジュール
20:59 UTC | 13:59(PT)
Zendeskでは、アカウントが正常であるにもかかわらず、誤った「支払いが失敗しました」というエラーメッセージが表示されたという報告を調査しています。さらに情報を提供したいときに、また更新内容を提供します。
21:28 UTC | 14:28 (PT)
当社のエンジニアは、アカウントが良好な状態であるにもかかわらず、誤った「支払いに失敗しました」エラーが表示される問題の調査を継続しています。1時間以内または追加の情報がありましたら、またお知らせいたします。
22:26 UTC | 15:26 (PT)
アカウントが良好な状態であるにもかかわらず、誤った「支払いに失敗しました」のエラーが表示される問題は、当社のエンジニアにとっての最優先事項となっています。さらに情報を提供したいときに、また更新内容を提供します。
01:59 UTC | 18:59(PT)
一部のカスタマーのZendeskアカウントに表示される「支払いに失敗しました」というエラーメッセージを削除するための設定変更をロールアウトしました。回復のポジティブな兆候が見られるので、引き続き監視していきます。最終的な更新をできるだけ早く投稿します。
3月21日 - 15:35 UTC | 08:35 (PT)
「支払いに失敗しました」というエラーメッセージの問題が解決されたことをお知らせいたします。アカウントは良い状態であるにもかかわらず、このメッセージは誤ってエージェントに表示されました。今後このような問題が発生しないように、当社のチームは根本原因を調査します。ご理解とご協力のほど、よろしくお願いいたします。
事後のメモ
根本原因分析
このインシデントは、特定の製品内メッセージをどの顧客に送信するかを決定する社内システムの更新時の見落としによって発生しました。顧客の支払いステータスに関連する重要なチェックを誤って省略したため、メッセージが適切よりも多くの参加者に一斉送信された。
解決策
この問題を修正するために、間違った製品内バナーを約00:45(UTC)で無効にし、ユーザーにさらに誤解を招くメッセージが表示されないようにしました。
改善策
- 直ちに実行されたアクション:顧客のグループ化プロセスを再評価し、支払いステータスが正確に含まれていることを確認する。顧客の支払い方法を特定するために使用する情報が正しく最新であることを確認する。
- 変更を実施する前および後のチェックとレビューをより適切に行い、更新手順を強化します。
- アラート機能を導入し、カスタマーのメッセージングに今後発生しうる問題をすばやく特定し、修正できるようにします。
詳細情報を表示
Zendeskの現在のシステムステータスについては、 システムステータスページを参照してください。事後調査のまとめは、通常、インシデントが終了してから数日後にこちらに投稿されます。この事象についてさらに ご質問がある場合は、ウィジェット内のZBotメッセージング経由でチケットを記録してください。
翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。
翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。
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