質問
「エージェントのアクティビティ」ページに一部のエージェントアクティビティのエントリが黒で表示されるのはなぜですか?
回答
黒のエントリは、次のいずれかのオプションを表します。
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ワークストリームなし:ワークストリームの基準に一致するチケットがないことを意味します。ワークストリームを見直して、基準に一致するチケットが見つかった場合、ワークストリームなしになるシナリオがいくつかあります。
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ワークストリームはチケットをさかのぼって追跡しません。ワークストリームを最近作成または更新した場合は、チケットを更新して、新しいワークストリームのバージョンと一致させます。
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チケットは、「解決済み」に設定された後にのみ、ワークストリームの条件と一致します。Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)は、チケットが「解決済み」に設定された後に行われたチケット更新を認識しません。チケットが「解決済み」に設定された後に行われた更新でのみ一致条件が満たされた場合、チケットはワークストリームと一致しません。
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ワークストリームの設定が正しくありません。ワークストリームの条件が、Zendeskにおけるチケットのライフサイクルのバリエーションをすべてカバーしていることを確認します。
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Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)のインストール前に作成されたチケット。Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)プラットフォームは、プラットフォームのインストール後に作成されたチケットについてのみ、ワークストリームとの一致を試みます。
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- 複数のワークストリーム:複数のワークストリームが同じ条件を共有するため、チケットは複数のワークストリームに一致します。ワークストリームのマッチングはチケットの更新に依存します。複数のワークストリームに関連付けられているチケットが「終了」に設定された場合、そのチケットは常に複数のワークストリームに関連付けられます
詳細については、次の記事を参照してください。
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