自動解決プラットフォームでの利用量の管理（解決の階層の導入前）

Suite、すべてのバージョン

Team、Growth、Professional、EnterpriseまたはEnterprise Plus

Support

Team、ProfessionalまたはEnterprise

この記事では、2026年5月18日より前に提供されていた自動解決プラットフォームについて説明します。このプラットフォームを利用しているカスタマーは、解決の階層に移行するまで、引き続きこのプラットフォームを利用します。2026年5月18日に導入された解決の階層のプラットフォームについては、「自動解決の階層」を参照してください。アカウントでどちらのバージョンを使用しているかを確認することができます。

Zendeskは、各請求期間にアカウントで消費された自動解決数を算出することで、AIエージェントおよび旧バージョンのAIエージェントの使用状況を測定します。自動解決は、顧客対応用のAIエージェント機能に適用され、有人エージェント向けのCopilot AIツールには適用されません。

Zendesk SuiteおよびSupportのすべてのプランには、プランのタイプに応じて自動解決数の基準値が定められています。追加の解決数を購入したり、解決数の上限に達したときに機能を一時停止するようアカウントを設定したり、機能を継続使用するために超過料金を支払ったりすることができます。

この記事では、自動解決プラットフォーム（解決の階層の導入前）で、アカウントで利用可能な自動解決を管理する方法について説明します。アカウントが現在どのプラットフォームを利用しているか不明な場合は、アカウントのバージョンを確認してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

自動解決の利用量の超過を回避する
自動解決数の上限に達した場合について

自動解決の利用量の超過を回避する

自動解決プラットフォーム（解決の階層が導入される前のプラットフォーム）のアカウントでは、利用可能な自動解決数を増やすか、自動解決の使用量設定を更新して、自動解決の利用上限に達したときにすべてのAIエージェント機能を一時停止することで、自動解決の使用量超過を回避できます。

もしアカウントの自動解決を消費させたくない場合は、AIエージェントに関連するすべての機能を削除できます。詳しくは「自動解決機能をオフにする方法」を参照してください。

このセクションでは、以下のトピックについて説明します。

自動解決の上限に達した場合の機能の維持または一時停止
サブスクリションへの自動解決の追加

自動解決の上限に達した場合の機能の維持または一時停止

アカウントオーナーは、自動解決プラットフォーム（解決の階層の導入前）で自動解決の上限に達したときに、超過を許可するか、機能を一時停止するかを選択できます。

自動解決プラットフォーム（解決の階層の導入前）で超過設定を更新するには

管理センターで、サイドバーにある「 アカウント」をクリックし、「使用状況の確認」>「使用量の超過」を選択します。
自動解決の利用量の超過オプションを選択します。
- 機能を維持し、使用量の超過使用を許可する（デフォルト設定）：アカウントの基準となる自動解決数、または購入した自動解決数を超えた後も、AIエージェントによるカスタマー対応を継続します。このオプションを選択すると、自動解決の上限に達した時点で、従量課金制の自動解決数がアカウントに請求されます。
- 機能を一時停止し、使用量の超過を許可しない：AIエージェントの機能を一時停止し、超過料金を防ぎます。このオプションを選択すると、自動解決の上限に達した時点で、自動解決を必要とする機能は動作しなくなり、以降のサポートリクエストが人間のエージェントにルーティングされるようになります。
「保存」をクリックします。

サブスクリションへの自動解決の追加

自動解決プラットフォーム（解決の階層の導入前）では、アカウント向けに追加の自動解決数を購入できます。アカウントで利用可能な自動解決の数を増やすと、AIエージェントの機能が拡張されます。その場合でも、超過使用設定に基づいて、超過料金が発生したり、機能が一時停止される可能性があります。

自動解決を追加購入すると、定期的な注文がサブスクリプションに追加されます。自動解決は、次の請求期間に繰り越されません。追加の自動解決をサブスクリプションから削減または削除するには、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

メモ：営業担当者が支援するアカウントをご利用の場合は、Zendeskのアカウント担当者に連絡し、自動解決を変更してください。

解決の階層の導入前の自動解決プラットフォーム上で、サブスクリプションに自動解決策を追加するには

管理センターで、サイドバーにある「 アカウント」をクリックし、「請求」>「サブスクリプション」を選択します。
「他のZendesk製品」タブをクリックします。
「自動解決」セクションにあるスライダーを使って、アカウントに追加する自動解決の数を指定し、「サブスクリプションに追加」をクリックします。
注文を確認し、「サブスクリプションを更新」をクリックします。
追加した自動解決はただちにアカウントで利用可能になります。追加購入分は次回の請求書から含まれます。

自動解決を購入済みのアカウントでさらに追加が必要な場合、定期注文に追加する自動解決の数を増やせます。

自動解決プラットフォーム（解決の階層の導入前）において、追加の自動解決数を増やすには

管理センターで、サイドバーにある「 アカウント」をクリックし、「請求」>「サブスクリプション」を選択します。
「他のZendesk製品」タブをクリックします。
「自動解決」セクションにあるスライダーを使って、アカウントの自動解決の数を調整し、「契約を更新」をクリックします。

追加した自動解決はただちにアカウントで利用可能になります。追加購入分は次回の請求書から反映されます。

自動解決数の上限に達した場合について

利用可能な自動解決を使い切った場合のアカウントへの対応を設定できます。自動解決を必要とする機能を自動的に一時停止するか、従量制の超過料金を支払うかを選択できます。

このセクションでは、以下のトピックについて説明します。

AIエージェントの機能を自動的に一時停止する
超過料金を支払う

AIエージェントの機能を自動的に一時停止する

超過料金を回避するためにAIエージェント機能を一時停止することを選択した場合、自動解決の上限に達すると、設定したAIエージェントの機能が自動的に停止します。一時停止中も機能の設定は変更されず、アカウントで自動解決が再び利用可能になったときに自動的に機能を再開します。

旧バージョンのAIエージェントの機能については、影響を受ける機能が異なる場合があります。詳しくは「旧バージョンのAIエージェントの機能で一時停止される機能について」を参照してください。

旧バージョンのAIエージェントの機能で一時停止される機能について

超過料金を回避するためにAIエージェント機能を一時停止した場合、影響を受ける機能は、使用している旧バージョンのAIエージェントによって異なります。

メッセージング用AIエージェント - Essential
旧バージョン機能である標準の応答、生成AIによる返答、ペルソナ、およびボットビルダーで作成された回答を含む、AIエージェント - Essentialの各機能は、すべてのチャネルで一時停止されます。一時停止中、AIエージェントはデフォルトのメッセージ応答のみを返します。そのため、AIエージェントとのアクティブな会話が中断される可能性があります。

AIエージェントで応答するように設定されたすべてのプロアクティブメッセージが一時停止されます。アカウントで自動解決が再び利用できるようになったら、プロアクティブメッセージングの管理ページで手動で再度アクティブにする必要があります。
メール用AIエージェント - Essential
メール通知では、記事は提案されません。メールでは、記事付きでオートリプライのアクションは一時停止しますが、トリガ内のその他のアクションは引き続き実行されます。
Webフォーム用AIエージェント - Essential
Webフォームの通知では、記事は提案されません。Webフォームでは、カスタマーがWebフォームを送信した後、推薦記事は提案されなくなります。
推薦記事の提示（従来版Web Widget）
従来版のWeb Widgetは、カスタマーからのメッセージに対する記事の提案を停止します。カスタマーは、フォームの送信や音声チャットの開始など、チャネル用に設定された他の機能には引き続きアクセスできます。

超過料金を支払う

AIエージェント機能を一時停止しない場合には、割り当てられた自動解決数（プランに含まれるデフォルトの解決数と、追加購入した解決数の両方を含む）を超過する可能性があります。

この場合、AIエージェント機能は停止されることなくそのまま機能し続け、割り当てられた量を超えて自動解決が消費されるたびに請求が発生します。詳細については、プラン比較表の「AIエージェント」のセクションをご覧ください。