現在のプランを確認
アドオン Copilot

検証済みのAI要約◀▼

Generative AI Agent Toolsダッシュボードで、要約、展開、トーン調整などのAI機能の使用状況を分析できます。AIが業務効率に与える影響を理解するには、エージェントのエンゲージメントや、初回応答時間・解決時間などのチケットメトリックを分析することが効果的です。時間、チケットグループ、エージェント名でデータをフィルタリングしてレポートをカスタマイズすることで、サポート業務の管理と最適化に役立ちます。

Exploreには、要約する、長文にする、もっとフレンドリーに、もっとフォーマルになどの生成AI機能について、エージェントの使用状況を示すビルトインダッシュボードが備わっています。このダッシュボードで、サポートチームによるこれらのAI機能の使用頻度と、それがチームの効率に与える影響を理解できます。

ヒント：このダッシュボードを直接編集することはできませんが、Professional以上のプランであれば、ダッシュボードを複製して編集することができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • Generative AI Agent Toolsダッシュボードを開く
  • レポートの概要

Generative AI Agent Toolsダッシュボードを開く

Generative AI Agent Toolsダッシュボードは、Exploreダッシュボードライブラリに含まれています。

Generative AI Agent Toolsダッシュボードを開くには

  1. 分析画面で、左側のサイドバーにあるダッシュボードアイコン（）をクリックします。
  2. ダッシュボードのリストから「Zendesk AI:Generative AI Agent Tools」を選択します。

レポートの概要

生成AIエージェントツールダッシュボードには、以下のタブがあります。

  • Agent engagementタブ
  • Ticket metricsタブ

このダッシュボードの情報は、Exploreプランに基づいたスケジュールで更新されます。詳しくは「Exploreレポートのデータ更新間隔」を参照してください。

メモ：このデータセットには過去1200日間のデータのみが保持されます。

Agent engagementタブ

このタブには、長文にする、要約する、もっとフレンドリーに、もっとフォーマルになどの各機能について、エージェントの使用状況に関するレポートが含まれています。時間、チケットグループ、チケットブランド、チケットチャネル、チケット担当者、AIの使用タイプ、エージェント名でレポートをフィルタリングできます。

Agent engagementタブを開くには

  1. 分析画面で、左側のサイドバーにあるダッシュボードアイコン（）をクリックします。
  2. ダッシュボードのリストから「Zendesk AI:Generative AI Agent Tools」を選択します。
  3. Agent engagementタブをクリックします。

Agent engagementタブのヘッドラインメトリック

このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。

  • Summaries generated：「要約する」機能が使われた回数。
  • Messages expanded：「長文にする」機能が使われた回数。
  • Make friendly：「もっとフレンドリーに」機能が使われた回数。
  • Make formal：「もっとフォーマルに」機能が使われた回数。

Agent engagementタブのレポート

このタブには、次のレポートが表示されます。

  • Tickets with Generative AI usage：チケットの総数に対してAIツールが使用された割合を円グラフで表します。このレポートを、エージェント名でフィルタリングすることはできません。

  • Generative AI tool usage over time：AIツールの使用回数とチケットの満足度スコアを棒グラフで表します。

  • AI tools agent usage (Top 10)：AIツールを積極的に使用したエージェントの上位10人を棒グラフで表します。

Ticket metricsタブ

AI機能を使用することで、初回返信時間と解決時間がどの程度短縮されたかを示すレポートが含まれます。レポートは、時間、チケットのグループ、エージェント名、AIの使用タイプ、チケットのブランドなどでフィルタリングできます。

Ticket metricsタブを開くには

  1. 分析画面で、左側のサイドバーにあるダッシュボードアイコン（）をクリックします。
  2. ダッシュボードのリストから「Zendesk AI:Generative AI Agent Tools」を選択します。
  3. Ticket metricsタブをクリックします。

Ticket metricsタブのレポート

このタブには、次のレポートが表示されます。

  • Generative AI tool usage vs requester wait time：AIツールが使用されたチケットについて、リクエスタの平均待機時間を日別に示したグラフ。

  • Full resolution time on Generative AI tickets：AIツールを使用しなかったチケット（黒）とAIツールを使用したチケット（青）に分けて、すべてのチケットの1日の平均全体解決時間を示すエリアグラフです。

Powered by Zendesk