この記事で説明するダッシュボードを使用するには、「高度なAI」アドオンが必要です。
Exploreには、要約する、長文にする、もっとフレンドリーに、もっとフォーマルになどの生成AI機能について、エージェントの使用状況を示すビルトインダッシュボードが備わっています。このダッシュボードで、サポートチームによるこれらのAI機能の使用頻度と、それがチームの効率に与える影響を理解できます。
ヒント:このダッシュボードを直接編集することはできませんが、Professional以上のプランであれば、ダッシュボードを複製して編集することができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Generative AI Agent Toolsダッシュボードを開く
Generative AI Agent Toolsダッシュボードは、Exploreダッシュボードライブラリに含まれています。
Generative AI Agent Toolsダッシュボードを開くには
- Exploreの左側のツールバーのダッシュボードアイコン()をクリックします。
- ダッシュボードのリストから「Zendesk AI:Generative AI Agent Tools 」を選択します。
レポートの概要
生成AIエージェントツールダッシュボードには、以下のタブがあります。
このダッシュボードの情報は、Exploreプランに基づいたスケジュールで更新されます。詳しくは「Exploreレポートのデータ更新間隔」を参照してください。
メモ:このデータセットには過去1200日間のデータのみが保持されます。
Agent engagementタブ
このタブには、長文にする、要約する、もっとフレンドリーに、もっとフォーマルになどの各機能について、エージェントの使用状況に関するレポートが含まれています。レポートは、時間、チケットのグループ、エージェント名、AIの使用タイプ、チケットのブランドなどでフィルタリングできます。
Agent engagementタブを開くには
- Exploreの左側のツールバーのダッシュボードアイコン()をクリックします。
- ダッシュボードのリストから「Zendesk AI:Generative AI Agent Tools 」を選択します。
- Agent engagementタブをクリックします。
Agent engagementタブのヘッドラインメトリック
このタブには、次のヘッドラインメトリック(KPI)が表示されます。
- Summaries generated:「要約する」機能が使われた回数。
- Messages expanded:「長文にする」機能が使われた回数。
- Make friendly:「もっとフレンドリーに」機能が使われた回数。
- Make formal:「もっとフォーマルに」機能が使われた回数。
Agent engagementタブのレポート
このタブには、次のレポートが表示されます。
- Tickets with Generative AI usage:チケットの総数に対してAIツールが使用された割合を円グラフで表します。このレポートを、エージェント名でフィルタリングすることはできません。
- Generative AI tool usage over time:AIツールの使用回数とチケットの満足度スコアを棒グラフで表します。
- AI tools agent usage (Top 10):AIツールを積極的に使用したエージェントの上位10人を棒グラフで表します。
Ticket metricsタブ
AI機能を使用することで、初回返信時間と解決時間がどの程度短縮されたかを示すレポートが含まれます。レポートは、時間、チケットのグループ、エージェント名、AIの使用タイプ、チケットのブランドなどでフィルタリングできます。
Ticket metricsタブを開くには
- Exploreの左側のツールバーのダッシュボードアイコン()をクリックします。
- ダッシュボードのリストから「Zendesk AI:Generative AI Agent Tools」を選択します。
- Ticket metricsタブをクリックします。
Ticket metricsタブのレポート
このタブには、次のレポートが表示されます。
- Generative AI tool usage vs requester wait time:AIツールが使用されたチケットについて、週ごとのリクエスタの平均待ち時間をグループ化した棒グラフで表します。
- Full resolution time on Generative AI tickets:AIツールを使用しなかったチケット(黒)とAIツールを使用したチケット(青)に分けて、すべてのチケットの1日の平均全体解決時間を示すエリアグラフです。