エージェントの生成AIの使用状況の分析

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アドオン

Copilot

この記事で説明するダッシュボードを使用するには、「高度なAI」アドオンが必要です。

Exploreには、要約する、長文にする、もっとフレンドリーに、もっとフォーマルになどの生成AI機能について、エージェントの使用状況を示すビルトインダッシュボードが備わっています。このダッシュボードで、サポートチームによるこれらのAI機能の使用頻度と、それがチームの効率に与える影響を理解できます。

ヒント：このダッシュボードを直接編集することはできませんが、Professional以上のプランであれば、ダッシュボードを複製して編集することができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• Generative AI Agent Toolsダッシュボードを開く
• レポートの概要

Generative AI Agent Toolsダッシュボードを開く

Generative AI Agent Toolsダッシュボードは、Exploreダッシュボードライブラリに含まれています。

Generative AI Agent Toolsダッシュボードを開くには

1. Exploreの左側のツールバーのダッシュボードアイコン（）をクリックします。
2. ダッシュボードのリストから「Zendesk AI:Generative AI Agent Tools 」を選択します。

   

レポートの概要

生成AIエージェントツールダッシュボードには、以下のタブがあります。

• Agent engagementタブ
• Ticket metricsタブ

このダッシュボードの情報は、Exploreプランに基づいたスケジュールで更新されます。詳しくは「Exploreレポートのデータ更新間隔」を参照してください。

メモ：このデータセットには過去1200日間のデータのみが保持されます。

Agent engagementタブ

このタブには、長文にする、要約する、もっとフレンドリーに、もっとフォーマルになどの各機能について、エージェントの使用状況に関するレポートが含まれています。レポートは、時間、チケットのグループ、エージェント名、AIの使用タイプ、チケットのブランドなどでフィルタリングできます。

Agent engagementタブを開くには

1. Exploreの左側のツールバーのダッシュボードアイコン（）をクリックします。
2. ダッシュボードのリストから「Zendesk AI:Generative AI Agent Tools 」を選択します。
3. Agent engagementタブをクリックします。

Agent engagementタブのヘッドラインメトリック

このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。

• Summaries generated：「要約する」機能が使われた回数。
• Messages expanded：「長文にする」機能が使われた回数。
• Make friendly：「もっとフレンドリーに」機能が使われた回数。
• Make formal：「もっとフォーマルに」機能が使われた回数。

Agent engagementタブのレポート

このタブには、次のレポートが表示されます。

• Tickets with Generative AI usage：チケットの総数に対してAIツールが使用された割合を円グラフで表します。このレポートを、エージェント名でフィルタリングすることはできません。

  

• Generative AI tool usage over time：AIツールの使用回数とチケットの満足度スコアを棒グラフで表します。

  

• AI tools agent usage (Top 10)：AIツールを積極的に使用したエージェントの上位10人を棒グラフで表します。

  

Ticket metricsタブ

AI機能を使用することで、初回返信時間と解決時間がどの程度短縮されたかを示すレポートが含まれます。レポートは、時間、チケットのグループ、エージェント名、AIの使用タイプ、チケットのブランドなどでフィルタリングできます。

Ticket metricsタブを開くには

1. Exploreの左側のツールバーのダッシュボードアイコン（）をクリックします。
2. ダッシュボードのリストから「Zendesk AI:Generative AI Agent Tools」を選択します。
3. Ticket metricsタブをクリックします。

Ticket metricsタブのレポート

このタブには、次のレポートが表示されます。

• Generative AI tool usage vs requester wait time：AIツールが使用されたチケットについて、週ごとのリクエスタの平均待ち時間をグループ化した棒グラフで表します。

  

• Full resolution time on Generative AI tickets：AIツールを使用しなかったチケット（黒）とAIツールを使用したチケット（青）に分けて、すべてのチケットの1日の平均全体解決時間を示すエリアグラフです。