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「高度なAI」の購入時期が2024年10月9日以降の場合、またはすでにエージェントCopilotに移行している場合、以前はインテリジェンスにあった情報はエージェントワークスペースに組み込まれます。詳しくは「エージェントCopilotについて」を参照してください。この記事で説明する機能を使用するには、高度なAIアドオンが必要です。
エージェントワークスペースでは、エージェントは、コンテキストパネルのインテリジェンスセクションで以下のようなチケットに関する重要な情報にアクセスできます。
- インテリジェントトリアージ予測（目的、言語、センチメント）
- チケットの要約
- おすすめのマクロ
- 類似のチケット
- 統合の候補
この記事では、次のトピックについて説明します。
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コンテキストパネルの「インテリジェンス」について
インテリジェンスでは、エージェントは以下の情報を確認できます。
- チケットの予測される目的、言語、センチメント。この情報はインテリジェントトリアージから得たもので、チケットに関する追加のコンテキストをエージェントに提供することを目的としています。詳しくは「インテリジェントトリアージの予測の表示」を参照してください。
- チケットの要約。チケットに追加されたパブリックコメントの概要を生成することで、エージェントがすばやく問題を理解でき、カスタマーへの返信がより速くなります。詳しくは「生成AIを使ったチケットコメントの要約」を参照してください。
- 上位3つのおすすめのマクロ。お勧めのマクロはチケットの内容に基づいており、エージェントが迅速で効率的なサポートをリクエスタに提供するのに役立ちます。おすすめのマクロは、アカウントに十分なマクロ使用データが含まれている場合にのみ表示されます。詳しくは「おすすめのマクロのチケットへの適用」を参照してください。
- 現在のチケットと類似した解決済みチケット。似たような問題がどのように解決されたかを見ることで、より効率的に現在のチケットを解決することができます。
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現在のチケットに統合できそうな他のチケット。統合の候補は、リクエスタと時間枠に基づいて、エージェントが現在作業中のチケットと統合の可能性のあるチケットを特定します。詳しくは「AIが候補に挙げる関連チケットの統合」をご覧ください。
インテリジェンスを有効にして設定する
管理者は、コンテキストパネルにインテリジェンスセクションを表示するかどうかと、パネル内に提供する機能を設定することができます。
インテリジェンスをオンにして設定するには
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管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「コンテキストパネル」を選択します。
- 「インテリジェンス」のセクションで、必要に応じて以下のオプションを選択または選択解除します。
- インテリジェンスを有効にする。デフォルトで選択されています。コンテキストパネルにインテリジェンスが表示されないようにするには、このオプションの選択を解除します。
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予測。デフォルトで選択されています。インテリジェントトリアージ予測（目的、言語、センチメント）がインテリジェンスに表示されないようにするには、このオプションの選択を解除します。詳しくは「インテリジェントトリアージの予測の表示」を参照してください。メモ：この設定は、予測タイプをオンにした後、インテリジェンスでの予測タイプの表示のみを制御します。予測タイプをオンにする手順については、「インテリジェントトリアージを有効にして設定する」を参照してください。
- チケットの要約デフォルトで選択されています。インテリジェンスにチケットの要約が表示されないようにするには、このオプションの選択を解除します。詳しくは「生成AIを使ったチケットコメントの要約」を参照してください。
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おすすめのマクロ。デフォルトで選択されています。おすすめのマクロがインテリジェンスに表示されないようにするには、このオプションの選択を解除します。詳しくは「おすすめのマクロのチケットへの適用」を参照してください。メモ：この設定は、おすすめのマクロを有効にした後、インテリジェンスでのおすすめのマクロの表示のみを制御します。おすすめのマクロを有効にする手順については、「おすすめのマクロの有効化と無効化」を参照してください。
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統合の候補。デフォルトで選択されています。統合の候補がインテリジェンスに表示されないようにするには、このオプションの選択を解除します。詳しくは「AIが候補に挙げる関連チケットの統合」をご覧ください。
