発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
2024年4月2日 | 2024年4月2日 | 2024年4月4日 |
Zendeskは、オムニチャネルルーティングのライブチャネル向けにフォーカスモードをサポートすることを発表します。
このお知らせには以下のトピックが含まれています。
変更内容
フォーカスモードは、他のライブチャネルからのチケットで中断されることなく、サポート担当者が一度に1つのライブチャネルに集中できるようにするための手段です。キャパシティルールは引き続き適用されるため、1人のサポート担当者に複数のメッセージング会話が同時に割り当てられる可能性があります。ただし、オムニチャネルルーティングでフォーカスモードを有効にすると、アクティブなメッセージング会話に対応しているサポート担当者にはコールがルーティングされなくなり、その逆も同様です。これにより、サービスの品質が向上し、サポート担当者の過負荷と疲労を軽減できます。
これまでのオムニチャネルルーティングは、エージェントのステータスとチャネルごとのキャパシティにのみ基づいて機能し、ライブチャネル間でサポート担当者が業務を中断する可能性は考慮されていませんでした。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
サポート担当者の集中力を維持することは、サポート担当者が高品質のカスタマーサービスを提供し、管理者がサポート担当者のために健全で生産的な作業環境を維持するのに役立つ重要な方法です。フォーカスモードは、エージェントが複数のチャネルからのチケットを処理している環境で特に必要とされることを認識しています。
必要となる作業
この機能は現在、すべてのアカウントに展開中です。フォーカスモードを有効にするには、オムニチャネルルーティングの設定を編集します。
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