アドオン | 品質保証(QA)またはワークフォースエンゲージメントマネジメント(WEM) |
この記事では、Zendesk QAでレビュー担当者のパフォーマンスを評価する方法について説明します。スポットチェックを実行して、レビュー担当者が完了した作業の矛盾を監視して、特定できます。これにより、品質保証プロセスの一貫性と正確性が確保されます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
固有のスコアカードを使用する
このセクションでは、固有のスコアカードを使用してレビュー担当者をレビューする方法について説明します。
固有のスコアカードを使用する手順
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レビュー担当者のレビューに使用するカスタムスコアカードを作成します。
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ネガティブな評価に根本的な原因を追加します。これにより、レビュー担当者が誤った対応をした場合にダッシュボードで追跡できます。「レビューの正確性」の根本的な原因の例:
メモ:「カテゴリA/B/C」には、通常のスコアカードのカテゴリに従って名前を付けてください。
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過去1週間にレビューされた会話のみを表示するように、会話リストをフィルターします。
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新しいスコアカードを使用して、レビュー担当者にレビューを残します。メモ:エージェントのビューには、このスコアは表示されません。
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このスコアカード用にダッシュボードをフィルターし、レビュー担当者のパフォーマンスを視覚化します。
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「カテゴリ」ダッシュボードを使用して、レビュー担当者が誤って評価されている点(特定のカテゴリのスコアが高すぎる/低すぎるなど)をより深く掘り下げることができます。
この方法により、レビュー担当者は、ダッシュボードで追跡可能な独自の社内品質スコア(IQS)を得ることができます。キャリブレーションセッションを必要とせずに、好きなときにスポットチェックを簡単に実行できます。
拡張機能、個別のワークスペース、スコアカードを使用する
このセクションでは、ブラウザ拡張機能、個別のワークスペース、固有のスコアカードを使用して、レビュー担当者をレビューする方法について説明します。
拡張機能を使用するには、個別のワークスペースとスコアカードを使用します。
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アカウントで個別のワークスペースを作成します。レビュー担当者のレビューは、ここからアクセスします。
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レビュー担当者のレビュー用に固有のスコアカードを作成 します(前述と同じ方法)。
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メインの会話リストをフィルターし、(通常のワークスペースで)過去7日間にレビューした会話を表示します。
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ブラウザ拡張機能を開き、新しい個別のレビュー担当者ワークスペースに設定されていることを確認します。
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拡張機能内のレビュー担当者を選択し、(エージェント用ではなく)レビューを残します。
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レビューを完了します。
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ダッシュボードをワークスペースでフィルターして、「レビュー担当者をレビュー」のスコアがメインのワークスペースダッシュボードに表示されないようにします。
レビュー担当者のスコアは各自のワークスペースにあるため、結果が混在することはありません。この方法により、レビュー担当者は、各自のワークスペースのダッシュボードでIQSを追跡できます。
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