この記事では、Zendesk QAについてよく寄せられる質問とその回答をご紹介します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • オートQAカテゴリ
  • オートスコアリング
  • 全般

オートQAカテゴリ

一部の会話がオートQAカテゴリで評価されないのはなぜですか？

オートQAカテゴリを設定した後、オートQAは以下の基準に基づいて会話を評価します。

  • 評価済み
    • 「終了」または「解決済み」ステータスでインポートされた新しい会話が評価されます。履歴データはオートQAでは評価されません。
    • 顧客とエージェントからのメッセージが1つ以上含まれている会話（最小単語数：10）。
    • 会話の関係者（エージェント）は、Zendesk QAのユーザーであり、同じワークスペースのメンバー（オートQAカテゴリが設定されている）である必要があります。
  • 未評価
    • 履歴データ
    • 「削除」としてマークされた会話（スパム、またはコンテキストが十分ではないなど）。

一部のカテゴリで「該当なし」の評価があるのはなぜですか？

オートQAは、特定のカテゴリに対して「該当なし」という評価を返すことがあります。これは、正確な評価を行うのに十分な情報がない場合に発生します。Azureのカテゴリの場合、エージェントと顧客の双方が2つ以上のメッセージを送信する必要があります。

オートQAスコアに同意できない場合は、評価をプロセスにより適したものに変更できます。管理者またはアカウントマネージャーは、次のオートQAカテゴリをカスタマイズできます。スペルと文法、挨拶、クロージング

また、カスタムルールをカテゴリに追加することはできますか？

現時点では、スペルと文法、挨拶、クロージングのカスタムルールを追加できます。また、カスタムのオートQAカテゴリを最初から作成することもできます。

「スペルと文法」のカテゴリの単語をホワイトリストに登録して無視することはできますか？

はい、管理者とアカウントマネージャーは単語をホワイトリストに登録できます。

単語をホワイトリストに登録する手順

  • 「アカウント設定」>「オートQA」>「スペルと文法」>「例外を追加」を開きます。

オートスコアリング

スコアに同意できない場合はどうすればよいですか？

オートQA評価を自社のプロセスにより適した評価にいつでも変更できます。管理者やアカウントマネージャーは、次のオートQAカテゴリのみカスタマイズできます：スペルと文法、挨拶、クロージング。また、カスタムのオートQAカテゴリを最初から作成することもできます。

オートQAカテゴリをカスタマイズする手順

  1. 「アカウント設定」>「オートQA」を開きます。
  2. カテゴリを選択します。
  3. 検索フィールドにカスタマイズを入力し、「例外/クロージング/挨拶を追加」をクリックします。
    完全に一致させるために、リストに含める異なる式/文も必ず追加してください。
  4. カスタマイズされた各リストに関連する言語を適用します。

評価ケースをより厳しく/厳しくないように設定したいのですが、どうすればよいですか？

オートスコアを変更することはできません。

オートスコアリングに関するフィードバックをお寄せください。カテゴリの正確性に関するフィードバックを収集するために、コンテキスト、カテゴリ名、付けられたスコア、適切なスコア、会話のリンク、および長期的なスコア変更の理由を記載してください。変更を保証することはできませんが、フィードバックに基づいて正確性を徐々に改善します。

オートスコアは会話の社内品質スコア（IQS）にカウントされますか？

カテゴリのオートスコアは有益な情報として提供されます。IQSは、レビュー担当者がレビューを送信した後にのみカウントされます。

ハイライト

一部のカテゴリでハイライトトグルが表示されないのはなぜですか？

Zendesk QAベースのすべてのオートQAカテゴリは、ハイライト機能を備えています。ただし、AzureベースのオートQAカテゴリのハイライト機能は、現在、開発中です。選択されたカテゴリが、AzureとZendesk QAリストに存在する場合、Azureが優先されます（正確性を高めるため）。したがって、ハイライトトグルとハイライトは、この機能がリリースされるまで提供されません。

一部のカテゴリで、会話内の特定の箇所をハイライトするのはなぜですか？

ハイライト機能がある場合、単語（「スペルと文法」カテゴリなど）またはメッセージ（「挨拶カテゴリ」など）をハイライトする形式を使用できます。

全般

オートQAでチャットボットを検出して評価できますか？

はい。オートQAはZendeskボットとUltimateボットを評価しますが、ダッシュボードのボット用に統合された自動品質スコア（AQS）を提供していません。これは、人間のカテゴリと潜在的に一致しない可能性があるボットビルダーを罰することを避けるためです。統合AQSはエージェントのみ利用できます。

オートQAカテゴリではどの言語がサポートされますか？

カテゴリ名 言語/OpenAI有効 言語/OpenAI無効
クロージング すべて 英語、ドイツ語、スペイン語、フランス語、イタリア語、オランダ語、ポーランド語、ポルトガル語
共感力 すべて 英語
文法とスペル 英語（イギリスおよびアメリカ）、ドイツ語、フランス語、ポーランド語 英語（イギリスおよびアメリカ）、ドイツ語、フランス語、ポーランド語
挨拶 すべて 英語、ドイツ語、スペイン語、フランス語、イタリア語、オランダ語、ポーランド語、ポルトガル語
解決策 すべて 対応不可*
トーン すべて 対応不可*
読みやすさ 英語 英語
理解力 すべて 対応不可

* 解決策、トーン、問題の概要は、OpenAI処理をオプトインした場合にのみ利用可能です。

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