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会話のインサイトビューには、品質保証の取り組みを重点化するためのインタラクティブなチャートが用意されています。2つの主要チャートを使用して、期間、レビューステータス、言語などの条件でヘルプデスクの活動を分析できます。フィルターを使って表示データをカスタマイズし、パフォーマンスの傾向を把握できます。チャート上の領域をクリックすると、データを掘り下げて確認でき、レビュー対象の関連会話も表示できます。2つのチャートは連動しており、より包括的な分析が可能です。
インサイトビューはヘルプデスクのデータを視覚的に表示します。インタラクティブなチャートを使用して、QAの注力ポイントを把握し、見落としがちな点を明らかにし、パフォーマンスに基づいてレビュー対象のエージェントを特定できます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
インサイトビューにアクセスする
会話のインサイトビューでは、異なる期間（過去30日間、前月、過去7日間、または先週）におけるヘルプデスクアクティビティの概要を示す2つの主要なチャートを提供します。
インサイトビューにアクセスするには
- 「品質保証」で、サイドバーの「
会話」をクリックします。 - （オプション）サイドバーアイコン（
）をクリックしてサイドメニューを表示します。 - 上部のタブから期間を選択します。デフォルトは、過去30日間です。
- フィルターを選択または選択解除して、チャートに表示される内容をカスタマイズします。
- （オプション）各フィルターボックスをクリックしてドラッグすることで、リスト内での位置を変更できます。
インサイトチャートを操作する
インサイトビューには、会話チャートとエージェントチャートという、相互に関連付けられた2つのチャートが表示されます。
会話チャート：ヘルプデスクの会話の内訳を次のフィルターで表示します。
任意のフィルター領域をクリックすると、該当する会話を表示してレビューできます。
エージェントチャート：異なる種類の会話に対して、どのサポート担当者が返信したか内訳を表示します。さらに、このチャートには、担当者のパフォーマンスのメトリックを表示するフィルター階層も含まれています。
パフォーマンスの低いエージェントをクリックすると、そのエージェントの会話を表示できます。
チャートは複数のフィルター層で構成されており、デフォルトではすべて選択されているため、初期状態では全フィルターのデータが表示されます。不要なフィルターの選択を解除し、表示したいもの（チャネルや特定の言語など）だけを選択すると、選択したフィルター層のデータのみが表示されます。
チャートは中心から外側に向かって読み取り、各同心円がより詳細なレベルを表します。
各フィルター層にカーソルを合わせるとデータの概要を確認できます。フィルター層をクリックすると、データをさらに掘り下げて確認できます。選択内容はチャートの上部に表示されます。
また、各フィルターボックスをクリックしたままリスト内で上下にドラッグすると、リングの順序を並べ替えられます。これにより視点を切り替え、重要なデータ属性に絞って確認できます。
たとえば、レビューする英語の会話を探している場合は、レビューステータスと言語フィルターをリストの上部に移動し、「未レビュー」と「英語」のセクションをクリックします。
選択すると、該当する会話がページ右側に表示され、参照またはレビューできます。
両方のチャートは相互に連動しているため、一方のチャートで行った選択はもう一方にも反映され、会話リストも更新されます。
チャートをリセットして拡大表示されたレイヤーを解除するには、各チャートの中央部分を確認してください。