質問No.
社内品質スコア（IQS）はどのように計算されますか？
回答
IQSは、すべてのレビューの平均値をパーセンテージで表したものです。
IQS = (review_score1 + reply_score2...) / (レビュー数) * 100
QAスコアカード を使用して、カスタマーサポートチケットを確認します。このスコアカードでは、チケットの評価基準となるカスタムカテゴリを定義します。IQSをすべて理解するためには、まずカテゴリとレビューのスコアの計算方法を理解する必要があります。
カテゴリスコアの計算
QAスコアカードを作成する際は、独自のカスタムカテゴリを定義します。カテゴリごとにポイントの スケール を決め、このスケールを使用してインタラクションのカテゴリスコアを決定します。
カテゴリスコア = (score_selected -スケール_最小) / (スケール_最大 - スケール_最小)* 100
以下の図は、さまざまなポイントスケールが計算される方法の例を示しています。
レビュースコアを計算
QAスコアカードの各カテゴリには重み付けがあります。インタラクションのレビュースコアを取得するには、各カテゴリのスコアに重み付けを掛け、重み付けの合計で割ります。
レビュースコア =(category1_score * category1_weight + category2_score *category2_weight...) / (category1_weight + category2_weight...)
評価カテゴリの設定について詳しくは、次の記事を参照してください：カテゴリ評価のヒント：
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