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ファストパス： Zendesk QA >ダッシュボード > オートQA

オートQAダッシュボードでは、チームのパフォーマンスをすべてのオートQAカテゴリにわたり、チケット全体（100%）について追跡します。これは、時間の経過に伴うトレンドを追跡し、チームや個々のエージェントのトレーニングニーズを特定するための最適な手段です。

オートレビューはオート品質スコア（AQS）を使用して追跡され、手動で提出された評点はエージェントの社内品質スコア（IQS）に反映されます。

オートQAは、チームの品質パフォーマンス、エージェントの品質スコアの経時変化、エージェント別およびカテゴリ別のパフォーマンス内訳を監視します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • オートQAダッシュボードへのアクセス
  • オートQAダッシュボードのフィルタリング
  • オートQAダッシュボードのカードの概要
  • オートQAダッシュボードのデータのドリルダウン

関連記事

  • オートQAを使用してZendesk QAでオートスコアリングを設定する方法

オートQAダッシュボードへのアクセス

オートQAダッシュボードは、すべてのオートQAカテゴリにおけるチームのパフォーマンスを追跡します。

  1. Zendesk QAで、左サイドバーのダッシュボードアイコン（）をクリックします。
  2. ダッシュボードのリストから、「オートQA」を選択します。

オートQAダッシュボードのフィルタリング

オートQAダッシュボードにアクセスした後、データをフィルタリングして特定のデータセットを分析し、オートレビューのパフォーマンスに関するインサイトを得ることができます。

オートQAダッシュボードをフィルタリングするには

  1. オートQAダッシュボードから、「会話の作成日」ドロップダウンリストを使用して期間を選択します。

    デフォルトでは、ダッシュボードは先月分のデータを返します。

  2. 「ワークスペース」ドロップダウンリストからワークスペースを選択します。

    このフィルターは、オートQAレビュー結果を含む選択されたワークスペースに基づいて結果を表示します

  3. 「根本原因」ドロップダウンリストから、1つまたは複数の根本原因を選択します。

    利用可能な根本原因に基づいて、文法、スペル、スタイル別に分類されたオプションが表示されます。

  4. 選択したレビュー対象者に基づいて結果を表示するには、「レビュー対象者」フィルターを使用します。

  5. その他のフィルターは以下のとおりです。
    • 言語：選択した会話の言語に基づいて結果を表示します。
    • 評価カテゴリ：選択したオートカテゴリに基づいて結果を表示します。
    • グループ：ユーザーグループに基づいて結果を表示します。
    • センチメント：カスタマーのセンチメントに基づいて結果を表示します。扱いにくい顧客に対応する際のエージェントの共感スキルと声のトーンを評価するのに役立ちます。
    • 会話チャネル：設定したチャネルに基づいて結果を表示します。
    • コネクション：設定したコネクションに基づいて結果を表示します。
    • 外れ値：外れ値に対して「はい」または「いいえ」を選択した場合の結果を表示します。
    • 評価スコア：選択された値に基づいて結果を表示します。
  6. 更新アイコン（）をクリックすると、フィルターに基づいてダッシュボードのデータが更新されます。
  7. フィルターをクリアするには、ダッシュボードのアクションメニュー（）をクリックし、「フィルターをリセット」を選択します。

オートQAダッシュボードのカードの概要

以下の品質指標は、オートQAダッシュボードカードに表示される主なメトリックを表します。

ヒント：ダッシュボードに表示または非表示にするカードを選択するには、右上にある「表示」メニューを使用します。
  • 自動レビューされた会話：人の手を介さずに、少なくとも1つのカテゴリが自動的にスコアリングされた会話の数。
  • 手動でレビューされた会話：人間が手動でレビューした会話の数。
  • 効率の向上：手動レビューと比較してオートQAがチケットのレビューを処理できる回数の比率（自動レビューされた会話 ÷ 手動でレビューされた会話）。
  • レビュー対象者別の自動レビュー数：オートQAが各レビュー対象者に対して行ったレビューの平均数。オートQAがフィードバックの提供にどのように役立つかを示します。
  • レビュー対象者別の手動レビュー数：レビュー対象者ごとに手動で行われたレビューの平均数。
  • 承認率：オートQAスコアが正確であるとユーザーに認められた割合。承認率が高いほど、オートQAスコアとユーザー評価の整合性が高いことを示します。
  • オートQAスコアが変更された会話：少なくとも1つのカテゴリで、人間がオートQAスコアを変更した会話の数。
  • AQS：オートQAによって評価されたすべての会話の平均オート品質スコア。

  • AQSの推移：選択した期間におけるオート品質スコアの差異。パフォーマンスの低下をすばやく特定できるため、問題に早期に対処できます。
  • 上位使用言語の内訳：会話言語の比率と数。これは、サポートの取り組みに投資する箇所を特定するのに役立ちます。たとえば、特定の言語の取扱量が増加した場合、その言語をナレッジベースに含めることが有益な場合があります。

  • カテゴリのインサイト：カテゴリごとのオートQAスコアの内訳。
  • カスタムカテゴリのインサイト：カスタムオートQAカテゴリごとのオートQAスコアの内訳。
  • カテゴリスコアの推移：選択した期間におけるカテゴリスコアの変化を示す折れ線グラフ。
  • カテゴリ別のオートQAの会話：オートQA評価を受けた会話の数。
    これらは、エージェントとカスタマーの間で少なくとも1回のパブリック返信が行われ、その後終了した会話です。
  • レビュー対象者別のカテゴリスコア：レビュー対象者に関する情報と、選択した期間における特定のオートカテゴリに関する自動計算された平均スコア。どのエージェントののパフォーマンスが低いかを迅速に特定し、誰が最もトレーニングを必要としているかを明確に把握できます。また、各エージェントに関連する会話を参照することもできます。
  • レビュー対象者別のスペルミスおよび文法ミスの根本原因：オートQAのスペル・文法カテゴリによって特定されたレビュー対象者およびオートQAが評価した根本原因に関する情報。
  • レビュー対象者別のトーンミスの根本原因：オートQAのトーンカテゴリによって特定されたレビュー対象者およびオートQAが評価した根本原因に関する情報。
  • レビュー対象者別の繰り返しスペルミスおよび文法ミス：繰り返されるエラーを、レビュー対象者別、頻度別にリストアップします。
  • 最終データ更新時間（UTC）：ダッシュボードの最終更新日とタイムスタンプ。オートQAダッシュボードは1時間ごとに自動的に更新されます。

オートQAダッシュボードのデータのドリルダウン

また、追加のデータポイントにドリルインすることもできます。

データにドリルインするには

  1. オートQAダッシュボードから、ドリルダウンしたいメトリックをクリックします。
  2. ドロップダウンから、「会話にドリルイン」を選択します。

  3. 任意の会話のリンクをクリックして開きます。

  4. また、データをダウンロードすることもできます。

以下のデータポイントにドリルインすることができます。

  • 自動レビューされた会話
  • 手動でレビューされた会話
  • 承認率
承認率は、該当なしも含め、提出時の特定のオートスコアに対する手動による変更が考慮されます。
  • オートQAスコアが変更された会話カード
  • カテゴリのインサイト
  • レビュー対象者別のカテゴリスコア
カテゴリフィルターには、現在アーカイブ済みのカテゴリと削除されたカテゴリも表示されます。
  • スペルと文法の根本原因
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