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インサイトをハイライトするスポットライト機能を使って、QAレビューに役立つ重要な会話をピックアップすることができます。この機能により、最も有益な改善点や学びの機会を自動で見つけ出し提示することで、評価プロセスが向上し、スピードアップします。
本記事を詳しくお読みいただくか、または次の概要ビデオをご覧ください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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- 詳しくは「カスタムフィルターを使用してレビューする会話を検索する方法」を参照してください。
スポットライトインサイトについて
Zendesk QAのスポットライトはAIを活用した会話発見ツールです。チームとカスタマーとの間の全インタラクションを分析し、ビルトインのさまざまなフィルターを適用して、レビューすべき会話を特定します。
スポットライトインサイトのフィルターは、会話ビューと割り当てられたタスクの両方で使用できます。
スポットライトインサイトのタイプ
スポットライトを使用すると、以下のインサイトのタイプを含む会話を検索できます。
- 外れ値
- 解約リスク
- エスカレーション
- フォローアップ
- 優れたサービス
- センチメント
- ボットのコミュニケーション効率
- ボットの繰り返し
- 音声通話インタラクション:デッドエアと録音開示メッセージのない会話
外れ値のスポットライトインサイト
外れ地のインサイトは、ワンクリックで重要な会話を検索してレビューを行える、学習効果に最も優れたフィルターです。チームにとって一般的でない(異常な)インタラクションを自動的に識別します。
このフィルターは以下のような会話にフラグを立てます。
- カスタマーの問題が複雑だった場合。
- 1回のメッセージでカスタマーの問題を説明できなかった場合。
- エージェントがカスタマーのリクエストを理解するために、さらに情報の提供を必要とした場合。
- カスタマーとエージェントの双方から、平均よりも多く返信があった場合。
- 返信の長さが平均より長かった場合。
解約リスクのスポットライトインサイト
解約リスクのインサイトは、カスタマーが解約の可能性を示している会話を抽出して強調します。カスタマーがサブスクリションの解約や競合他社への乗り換えについて明確に言及した事例を特定します。
エスカレーションのスポットライトインサイト
エスカレーションのインサイトは、カスタマーがより高い職位の担当者(マネージャーなど)と話すことを要求する会話にフラグを立てます。カスタマーとの会話に含まれない社内のエスカレーションプロセスは検出しません。
フォローアップのスポットライトインサイト
フォローアップのインサイトは、サポート担当者が今後のアクションを約束した場合にフラグを立てます。これはアクションの有効性を評価するものではなく、担当者がそのアクションを実行したかどうかだけを評価するものです。
優れたサービスのスポットライトインサイト
優れたサービスのインサイトは、サポート担当者が優れたサービスを提供し、カスタマーが感謝の意を表明した事例を特定します。
センチメントのスポットライトインサイト
センチメント分析により、サポートチームとのインタラクションについてカスタマーが抱いた印象を把握します。センチメントのインサイトによって、会話の中でネガティブなセンチメントとポジティブなセンチメントの両方を検出し、不満や満足を特定して、重要な問題に対応できるようにします。詳しくは「センチメントフィルターの理解と適用」を参照してください。
ボットのコミュニケーション効率のスポットライトインサイト
ボットのコミュニケーション効率のインサイトは、ボットによる会話処理を平均的なエージェントによる処理と比較します。人間と話す場合に比べて、ボットがどれだけ迅速に、そして少ない質問で問題を解決したかを、効率としてパーセンテージで示します。20%に達しない効率の値は返されません。
ボットの繰り返しのスポットライトインサイト
ボットの繰り返しのインサイトは、ボットがループ状態になり、カスタマーに同じメッセージを繰り返している場合に報告します。フィルターの値は「検出済み」または「検出なし」のいずれかです。
音声通話インタラクションのスポットライトインサイト:デッドエアと録音開示メッセージのない会話
音声通話インタラクションのスポットライトインサイトは、デッドエアと録音開示メッセージのない会話を検出します。
デッドエアは、連続したメッセージ間の間隔がしきい値の設定を超えた通話を検出します。デフォルトのしきい値は30秒(業界標準)ですが、任意の時間に調整できます。
録音開示メッセージのない会話は、話し手が、会話が録音されていることを開示しているかどうかを検出します。
音声通話スポットライトインサイトをカスタマイズする
オートQAのVoice QAスポットライトインサイト「デッドエアと録音開示メッセージのない会話」のデフォルト設定は、カスタマイズできます。
音声通話スポットライトインサイトをカスタマイズするには
- Zendesk QAの左下にあるプロフィールアイコンをクリックします。
- 設定アイコン(
)をクリックします。
- サイドバーの「アカウント」で「オートQA」をクリックします。
サイドメニューが必要な場合は、サイドバーの切り替えアイコン(
)をクリックして表示させることができます。
- 「インサイト」を選択します。
- 以下のスポットライトインサイトのいずれかをクリックして開き、設定を編集します。
- デッドエア:設定された時間のしきい値をオーバーした会話内のデッドエアの発生を分析します。
- 録音開示メッセージなし:「このコールは録音されます」などの必須の開示通知メッセージが含まれていないコールを自動的に特定します。文脈を動的に理解する大規模言語モデル(LLM)の使用に寄り、事前に定型文を準備する手間が不要になります。
- ルールをすべての会話に適用するか、特定の会話に適用するかを選択します。
特定の会話に適用する場合は、会話ソースのタイプ、チャネル、ヘルプデスクタグ、およびコール方向(着信または発信)を選択します。
- インサイトフィルター「デッドエア 」で、コール内のデッドエアの最大しきい値を指定します。たとえば、業界標準は30秒です。
- 「フィルターを適用」をクリックします。
- 「スポットライトのインサイトを作成」をクリックします。
スポットライトインサイトを新規作成する
新しく作成したスポットライトインサイトは、テキストベースの会話ログや通話ログで機能し、特定のキーワードやフレーズを特定することで、終了した会話を自動的に表示します。
スポットライトインサイトは20個まで新しく作成できます。
スポットライトインサイトを新規作成するには
- Zendesk QAの左下にあるプロフィールアイコンをクリックします。
- 設定アイコン(
)をクリックします。
- サイドバーの「アカウント」で「オートQA」をクリックします。
サイドメニューが必要な場合は、サイドバーの切り替えアイコン(
)をクリックして表示させることができます。
- 「インサイト」を選択します。
- 「スポットライトのインサイトを作成」をクリックします。
- 作成するスポットライトインサイトの名前を入力します。
- 「インサイトタイプ」で、ネガティブ、ニュートラル、ポジティブのいずれかを選択します。
- 「ルールの適用先」で、「すべての会話」または「特定の会話」を選択します。「特定の会話」を選択した場合は、ソースタイプ、会話チャネル、ヘルプデスクタグ、コール方向(着信または発信)を使ってルールが適用される場所を絞り込むことができます。
- 「エージェントのメッセージ」をクリックし、内容がエージェント、クライアント、どのメッセージに適用されるか、また完全一致であるか、指定した語句を含むかを指定します。
- 1行に1単語または1文で、テキストコンテンツを入力または貼り付けます。
複数の行を追加したり、「かつ」、「または」、「=」/「≠」、「次のいずれかを含む」/「次のいずれも含まない」、「次のいずれか」/「次のいずれでもない」の演算子や変数など、複雑な検索にさまざまな条件を設定したりすることができます。動的コンテンツを使用する場合は、/(スラッシュ)を入力します。{..}アイコンを使用して、オートQAのチェック対象から名前、会社情報、またはその他の機密情報を除外できます。たとえば、「それではまた、Johnより」の代わりに「それではまた、{··}より」を使用して任意の名前を表すことができます。
- 「フィルターを適用」をクリックします。
- 「スポットライトのインサイトを作成」をクリックします。
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