ワークフロー：特定のエージェントまたはグループにチケットを自動割り当てする

トリガを使用して、チケットを特定のエージェントまたはグループに自動的にルーティングします。この記事では、以下のオプションについて説明します。

• オプション1：特定のチャネルからのチケットを1人のエージェントまたはエージェントのグループにルーティングする
• オプション2：組織からのチケットを特定のエージェントまたはグループにルーティングする
• オプション3：特定のエンドユーザーからのチケットを特定のエージェントまたはグループにルーティングする

メモ： オムニチャネルルーティングを有効にしている場合、チケットルーティングは、設定した特定のオムニチャネルルーティング設定によって影響を受ける可能性があります。さらに、オムニチャネルルーティングは、2024年12月5日以降に作成されたすべてのZendesk Suiteアカウントのデフォルトのルーティングエクスペリエンスです。

オプション1：特定のチャネルから1人のエージェントまたはエージェントグループにチケットをルーティングする

トリガを使用して、任意のチャネルからエージェントまたはグループにチケットをルーティングできます。

このワークフローに従うには

1. トリガを作成し、トリガ名とカテゴリを入力します
2. 「以下の条件をすべて満たす」で、この条件を追加します。
   • チケット > コメント | = | パブリック
   • チケット>担当者 | = | -
   • チケット > チケット | = | 作成済み
     
3. 「以下の条件のいずれかを満たす」で、選択した条件を追加して、割り当てるチケットを特定します。たとえば、次のいずれかの条件を使用できます。
   • チケット>チャネル | = | Webフォーム
   • チケット > チャネル | = | メール
   • チケット>チャネル | = | WhatsApp
     
4. 「アクション」で、以下を追加します。
   • チケットを追跡するには、「チケット>を追加」>「タグを追加」 | auto_assigned_ticket
   • チケットを特定のエージェントまたはグループに割り当てるには、「チケット>担当者」または「チケット>グループ」アクションを追加し、チケットを割り当てるエージェントまたはグループを選択します。
     
5. 「トリガを作成」をクリックします。
   
6. テストチケットを作成し、結果を確認します。必要に応じてトリガ条件を調整します。

ヒント：トリガが動作するチケットを表示するには、上記のauto_assigned_ticketをチケット>タグ条件として使用してビューを作成します。

オプション2：組織から特定のエージェントまたはグループにチケットをルーティングする

トリガを使用して、任意の組織からエージェントまたはグループにチケットをルーティングできます。

このワークフローに従うには

1. トリガを作成し、トリガ名とカテゴリを入力します
2. 「以下の条件をすべて満たす」で、この条件を追加します。
   • チケット > コメント | = | パブリック
   • チケット>担当者 | = | -
   • 組織> 組織 | = | 組織の名前
   • チケット >チケット |=| 作成済み
     
     
3. 「アクション」で、以下を追加します。
   • チケットを追跡するには、「チケット>を追加」>「タグを追加」 | auto_assigned_ticket
   • チケットを特定のエージェントまたはグループに割り当てるには、「チケット>担当者」または「チケット>グループ」アクションを追加し、チケットを割り当てるエージェントまたはグループを選択します。
4. 「トリガを作成」をクリックします。
   
5. テストチケットを作成し、結果を確認します。必要に応じてトリガ条件を調整します。

ヒント：トリガによって実行されるチケットを表示するには、上記のauto_assigned_ticketを「チケット>タグ」条件として使用してビューを作成します。

オプション3：特定のエンドユーザーからのチケットを特定のエージェントまたはグループにルーティングする

このワークフローに従うには

トリガを使用して、特定のエンドユーザーからのチケットを1人のエージェントまたはグループにルーティングすることができます。 

• ステップ1：ユーザーにタグを付ける
• ステップ2：トリガを作成し、ユーザーのタグを条件として使用する

ステップ1：ユーザーにタグを付ける

選択したエンドユーザーを識別するためのタグを作成します。

1. この機能が有効になっていない場合は、ユーザーと組織のタグ付けを有効にします。
   
2. Supportで、選択したエンドユーザーを検索します。名前をクリックしてプロフィールを開きます。
   
3. エンドユーザーのプロフィールから、「タグ」フィールドを使用して、選択したタグを追加します。例：customer_ticket_routing_A
   
   選択した他のエンドユーザーにタグを付けることができます。

ステップ2：トリガを作成し、ユーザーのタグを条件として使用する

タグが作成されたら、トリガを作成できます。

1. トリガを作成し、トリガ名とカテゴリを入力します
2. 「以下の条件をすべて満たす」で、この条件を追加します。
   • チケット > コメント | = | パブリック
   • チケット>担当者 | = | -
   • チケット>タグ | 少なくとも次の1つを含む | customer_ticket_routing_A
   • チケット > チケット | = | 作成済み
     
3. 「アクション」で、以下を追加します。
   • チケットを追跡するには、「チケット>を追加」>「タグを追加」 | auto_assigned_ticket
   • チケットを特定のエージェントまたはグループに割り当てるには、「チケット>担当者」または「チケット>グループ」アクションを追加し、チケットを割り当てるエージェントまたはグループを選択します。
4. 「トリガを作成」をクリックします。
   
5. テストチケットを作成し、結果を確認します。必要に応じてトリガ条件を調整します。

ヒント：トリガが動作するチケットを表示するには、上記のauto_assigned_ticketを「チケット>タグ」条件として使用してビューを作成します。

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