この記事では、Zendesk Talkのコールの会話ログや要約に関するよくある質問と回答をご紹介します。
次の2つのセクションに分けて、Talkのコールの会話ログおよび要約に関するよくある質問（FAQ）を説明します。
一般的な質問
-
Zendesk Talkのコールの会話ログと要約にはどのようなオプションがありますか？
コールの会話ログと要約の機能は、高度なAIアドオンとZendesk QAアドオンに含まれています。コールの会話ログや要約を行う基本的なサービスは同じですが、作成された会話ログや要約の閲覧場所や使用方法が異なります。
-
「高度なAI」アドオン
コールの会話ログや要約は、エージェントワークスペースのチケットの会話ログに追加されます。会話ログと要約により、音声チケットにコンテキストが追加され、エージェントが後処理作業の一環としてメモを取り、コールの要約を作成する必要性を低減します。
-
「Zendesk QA」アドオン
コールの会話ログと要約はZendesk QAに表示されるので、QAを重視するユーザーは過去の通話内容を詳細に確認、分析できます。音声QAはコールの会話ログを評価し、チャットやメッセージでの会話と同じようにQAスコアを提供します。このQAスコアに基づいて、解約リスクやエージェントの知識が不十分な会話を特定することができます。
チケットとZendesk QAにコールの会話ログと要約を送信するには、どちらか一方、または両方の設定を選択できます。
-
「高度なAI」アドオン
-
コールの会話ログと要約の機能を有効にするにはどうすればよいですか？
コールの会話ログと要約の機能は、「高度なAI」アドオンまたは「Zendesk QA」アドオンをご利用いただくと、管理センターのTalkの設定ページで有効にすることができます。利用しているアドオンによって、管理者は、どの電話の内容が記録されて要約が作成されるか、また最終的な会話ログや要約をエージェントワークやQAツールのチケットに表示させるかどうかを設定できます。
-
Zendesk Talkではすべてのコールについて会話ログと要約が作成されますか？
いいえ、会話ログや要約の作成が可能なのは、録音されたコールのみです。管理者は、管理センターのTalkの設定ページで、コール録音を有効にしている電話回線の一部または全部について、会話ログと要約の機能を有効にすることができます。
-
コールの会話ログの料金はどれくらいかかりますか？
コールの会話ログの料金は、記録された音声1分あたり0.01米ドルです。会話ログの料金は1分単位で切り上げられます。会話ログの料金は、Talkの他の利用料金（電話番号料金、通話料金、録音料金など）と一緒に処理され、アカウントのTalkクレジット残高から差し引かれます。料金の詳細については、Talkの料金ページを参照してください。
メモ：高度なAIとZendesk QAの両方でコールの会話ログを作成した場合、会話ログの費用はコールに対して1件として処理されます。請求が重複することはありません。 -
コールの会話ログと要約はZendeskエージェントワークスペースのどこにが表示されますか？
通話が終了し、コール録音の音声ファイルがチケットで再生できるようになると、コールの会話ログと要約が内部メモとしてチケットの会話ログに追加されます。
-
Talkは、会話ログや要約のテキストから機密性の高い顧客データを自動的に墨消しできますか？
はい。「高度なデータプライバシーと保護」アドオンがあれば、コール録音の会話ログや要約のテキストから、個人を特定できる情報（PII）やペイメントカード業界（PCI）のデータを自動的に墨消しするようにZendesk Talkを設定できます。「高度なデータプライバシーと保護」アドオンがあれば、コール録音の会話ログや要約のテキストから、個人を特定できる情報（PII）やペイメントカード業界（PCI）のデータを自動的に墨消しするようにTalkを設定できます。コールの会話ログと要約の墨消し機能は、管理センターの「Talkの設定」ページで設定できます。
重要：Zendeskは、コール録音の音声ファイルからPIIやPCIのデータを削除できません。チケット内のオーディオプレーヤーでこれらの個人情報にアクセスできないようにするには、手動でコール録音ファイルを削除する必要があります。 -
コールの会話ログは何語で作成されますか？
コールの会話ログは、電話の会話で使われたのと同じ言語で作成されます。複数の言語を使用していた場合、会話ログの言語は自動的に適応されます。会話ログは、アラビア語とヘブライ語を除き、Zendeskがサポートしているすべての言語に対応しています（「Zendeskの製品別言語サポート」を参照）。
-
ボイスメールの録音についても会話ログが作成されますか？
はい、英語のボイスメールは会話ログを作成できます。現時点では、他の言語のボイスメールの会話ログは作成されません。詳しくは「ボイスメールオプションの構成」を参照してください。
-
コールの会話ログや要約は、サードパーティと共有されたり、サードパーティが保持したりしますか？カスタマーのデータはモデルのトレーニングに使われますか？
コールの会話ログや要約の機能は、DeepgramおよびOpenAIのEnterpriseサービスによって提供されています。これらのサービスは、Zendeskのお客様から提供された情報を、モデルの学習やサービス向上のために使用することはありません。また、Zendeskの顧客データは、サービス提供のために短期間使用される以外、ホスティングされることはありません。カスタマーのデータがどのように保護されるかについての詳細は、「Zendesk AIデータの使用情報」をご覧ください。
-
カスタマーはどのように会話ログの作成料金をエクスポートできますか？
管理センターの「使用料」ページで、ユーザーは指定期間の会話ログ料金を確認し、料金の明細を含むCSVファイルをエクスポートできます。詳しくは「CSVをエクスポート」>「請求明細をCSVにエクスポート」のオプションを参照してください。ユーザーには、その期間の料金のCSVが含まれたZIPファイルがメール添付で送信されます。
-
Talk Partner Editionで、コールの会話ログや要約の機能を利用できますか？
現時点では、Zendeskのコールの会話ログや要約の機能を利用できるのは、Zendesk Talkのお客様のみです。ただし、すでにいくつかの既存のTalkパートナーは、Zendeskのチケットにコールの会話ログを追加する会話ログサービスを提供しています。
トラブルシューティングに関する質問
-
コールの会話ログにエラーや不正確な情報が含まれることがあるのはなぜですか？
現在、音声のテキスト化アルゴリズムの精度は最高で約90%です。つまり、テキスト化する100単語のうち90単語しか正確に認識できないということです。会話ログの精度には、周囲の雑音、話者同士の会話、品質の悪いオーディオ接続やネットワーク信号、話者の方言、低い声、トレーニングモデルデータベースに登録されていない単語やフレーズなど、多くの要因が影響します。
-
会話ログの精度を上げるにはどうしたらいいですか？
キーワードブースティングを使って、通話中によく使われる特定の言葉を指定しておきます。この指定には、商品名や業界特有の用語も含めることができます。あらかじめキーワードを追加しておけば、認識率が高まり、会話ログの精度が向上します。管理センターの「Talkの設定」ページで、キーワードブーストを有効にしてキーワードを追加できます。
-
コールの会話ログや要約の内容が、通話で話された内容と異なるのはなぜですか？
AIが限られたデータに基づいて動作している場合、まれに誤った情報を生成したり、不正確な回答をしたりすることがあります。ハルシネーションの主な原因は、AIモデルが『学習』に使用する学習データの制約やニューラルネットワークアルゴリズムの限界に起因します。AIモデル、特にディープラーニングに基づくモデルは、膨大なデータセットからパターンと関連性を学習します。学習データに偏りがあったり、不完全であったり、エラーが含まれていたりすると、AIは歪んだ知覚を発達させ、誤情報のような出力につながる可能性があります。たとえば、通話中に無音時間や周囲の雑音があると誤った情報を生成する可能性があり、AIが実際の会話の内容を把握するのが難しくなります。
-
コールの会話ログがチケットの会話ログの多くの領域を占有しないようにするにはどうすればよいですか？
「高度なAI」アドオンをご利用のお客様には、管理センターのTalk設定ページに、コールの会話ログをチケットで非表示にするオプションがあります。将来的には、エージェントがコールの会話ログを展開したり折りたたんだりできるようにする予定です。
-
ボイスメールの会話ログ作成がオンになっていると、ボイスメールからのチケット作成に時間がかかるのはなぜですか？
ボイスメールメッセージに音声が含まれていない場合、会話ログサービスは音声ファイルのログ作成を数回試みて停止します。そのため、チケットが作成されるまでに最大で30分ほど時間がかかる場合があります。
0件のコメント