まとめ
2024年7月12日に、Sunshine ConversationsとメッセージングでInstagramメッセージが受信されない問題が発生しました。これは、Instagram用のMessenger APIのWebhookに障害が発生したためで、Instagramと統合されたすべてのSunshine Conversationsとメッセージングのアカウントに影響しました。Zendeskは迅速に問題を検出し、Metaと協力して問題を解決しました。残念ながら、事象中に送信されたメッセージは失われ、復元することはできませんでした。
2024年7月16日 午後04:44 UTC | 2024年7月11日午前9時44分（PT）
パートナーから、2024年7月11日15時56分UTC～2024年7月12日00:00 (UTC) の間に送信されたメッセージで、設定の変更により失われたメッセージは復元できないとのことです。残念ながら、インシデント中に送信されたメッセージを過去に入力することはできません。
2024年7月12日 01:23 UTC | 2024年7月11日午後6時23分（PT）
以前にInstagramメッセージを受信できなかった問題が解決されたことを確認しました。これまでは、ご迷惑おかけしました。
2024年7月12日 午前12時56分（UTC） | 2024年7月11日午後05時56分（PT）
Zendeskのパートナーが、自社におけるサービスの中断が解決されたことを確認しています。Instagramチャネルへのメッセージを受信できるようになりました。引き続き問題が発生する場合はお知らせください。
2024年7月11日 午後10時17分（UTC） | 2024年7月11日午後03時17分（PT）
Instagram用Messenger APIのWebhookに影響を与えるパートナーサービスの中断により、Instagramチャネルからのメッセージが受信されないことを確認しました。新しい情報を提供する場合は、更新情報を提供します。
2024年7月11日 午後08:06 UTC | 2024年7月11日午後01時06分（PT）
当社のエンジニアは、Instagramチャネルからのメッセージが受信されない原因となっている問題の調査を継続しています。さらに情報を提供したいときに、また更新内容を提供します。
2024年7月11日 午後05:59 UTC | 2024年7月11日午前10時59分（PT）
Instagramインテグレーションを使用するカスタマーに影響を与える問題を調査しています。Instagramチャネルからのメッセージが受信されません。追加の情報が利用可能になり次第、お知らせします。
事後のメモ
このインシデントは、Instagram用のMessenger APIのWebhookに影響を与えることで問題が発生しました。これにより、MetaはInstagramメッセージを処理するために必要なWebhookの配信を一時的に停止しました。Instagramをインテグレーションしているすべてのユーザーに影響します。Metaに問題のエスカレーションを行い、Metaと密接に連携してサービスを復旧させました。
根本原因分析
Sunshine Conversationsは、InstagramのWebhookを使用してメッセージを処理します。MetaがこれらのWebhookの送信を停止したため、Instagramメッセージを処理できなくなりました。根本原因はMeta側の設定の変更であり、後にMetaが確認しました。
解決策
問題が認識され、解決されるまで、Metaに問題をエスカレーションしました。MetaがWebhookの送信を再開し、通常のサービスが復元されました。
改善策
- エスカレーションプロセスの改善：今後は迅速に解決できるように、エスカレーションポリシーを見直し、変更していきます。
- モニターの機能強化：今後、同様の問題をより適切に検出し対応できるように、監視システムを強化します。
このインシデントによりご不便をおかけしましたことをお詫び申し上げます。当社のプロセスの改善に、ご理解とご協力いただければ幸いです。
詳細情報を表示
Zendeskの現在のシステムステータスについては、 システムステータスページを参照してください。事後調査のまとめは、通常、インシデントが終了してから数日後にこちらに投稿されます。この事象についてさらにご質問がある場合は、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
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