概要
2024年7月23日10時58分（UTC）から14:57（UTC）まで、ポッド29をご利用のお客様は、製品トレイからZendesk製品（管理センターを含む）にアクセスできないという問題が発生しました。Guide、Talk、Chat、Explore、Support内の認証済み機能にアクセスすると、顧客リクエストの約1%で503エラーが返され、顧客はZendeskの製品トレイを開いて製品を切り替えることができませんでした。メインのWebブラウザページだけでなく、製品トレイにもいくつかのエラーが表示されていました。
提供終了までのスケジュール
2024年7月23日午前11時48分（UTC） | 2024年7月23日午前4時48分（PT）
Zendeskでは、管理センターを読み込めず、「ページが機能していません」というエラーメッセージが表示されているPod 29のカスタマーの問題を認識しており、その軽減に取り組んでいます。また、他の製品も製品トレイから利用できないようで、「Zendesk製品を読み込めません。もう一度やり直してください」というエラーが表示されます。次の更新は30分後、またはお知らせしたいことがすべてのときに行います。
2024年7月23日 午後12時19分（UTC） | 2024年7月23日午前5時19分（PT）
Zendeskでは、ポッド29のカスタマー向けに複数の製品に関連するアクセス上の問題の解決に向けて引き続き取り組みます。今しばらくお待ちください。
2024年7月23日 午後01時22分（UTC） | 2024年7月23日午前6時22分（PT）
Zendeskでは、ポッド29のお客様を対象に、複数の製品に影響を与えるアクセス問題について、可能な解決策の開発を継続しています。このたびはご迷惑おかけしました。
2024年7月23日 午後01時46分 UTC | 2024年7月23日午前6時46分（PT）
Zendeskは潜在的な修正を行い、ポッド29でテストアカウントを読み込む際にエラーが減少するとともに、エラーが改善されることを確認しています。キャッシュとcookieをクリアしてから、Zendeskを再度読み込んでください。
2024年7月23日 午後02:06 UTC | 2024年7月23日午前7時06分（PT）
機能しているという肯定的な確認を受けていますが、新しいエラーが急増する可能性を引き続き監視しています。この問題を完全に解決済みとしてマークするまで、ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。
2024年7月23日午後03時19分（UTC） | 2024年7月23日午前8時19分（PT）
この問題の根本原因を特定し、問題の拡大を防ぐために変更をロールバックしました。監視を強化した結果、それ以上のエラーは確認されなかったため、この事象は完全に解決済みとマークされています。
事後のメモ
根本原因分析
このインシデントは、新しいチームメンバー権限のロールアウトによって発生しました。このリリースでは、カスタムロールのエージェントに、他のチームメンバーおよびそのロールの割り当てをスタンドアロンの権限として表示および管理する権限を付与できます（お知らせ）。このロールアウトにより、基盤となる内部権限サービスへのリクエストが大幅に増加し、データベースクラスタのキャパシティがいっぱいになりました。このトラフィックの結果、クラスタはネットワーク帯域幅の最大容量に達し、クラスタとZendeskのサービスのアプリサーバーとの間でネットワークエラーが発生しました。
解決策
この問題を解決するために、当社のチームはまず権限サービスのデータベースインスタンスのキャパシティを増やして、短期の復旧を提供しました。根本的な原因が特定され、当社のエンジニアは権限機能のコード変更をロールバックしました。
改善策
- 権限チェックによるネットワークトラフィックの削減 [進行中]
- トラフィック量の増加を検出するためのモニターとアラートの追加 [スケジュール済み]
- 適正なサイズ権限サービスのデータベース容量を調査する [予定]
詳細な情報
Zendeskの現在のシステムステータスについては、 システムステータスページを参照してください。事後調査のまとめは、通常、インシデントが終了してから数日後にこちらに投稿されます。この事象についてさらにご質問がある場合は、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
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