まとめ
2024年8月1日12時10分(UTC)から12:33(UTC)まで、ポッド23のChatカスタマーの少数においてチャットが切断され、新しいチャットを開始できないことが発生しました。
提供終了までのスケジュール
2024年8月1日 午後12時40分(UTC) | 2024年8月1日05:40 AM (PT)
Zendeskでは、ポッド23でChatの問題とエラーを認識し、調査しています。詳細情報を後日提供予定です。
2024年8月1日 午後12時58分(UTC) | 2024年8月1日05:58 AM (PT)
特にポッド23のChatサービスに影響するサーバーを再起動し、バックエンドで改善が行われています。ただし、この期間中に進行中のチャットについて、チャットデータの保存が遅延する可能性があります。さらに、エージェントワークスペースのステータス切り替えに表示されるステータスとサーバーの間に一時的な矛盾が生じています。その結果、エージェントがエージェントワークスペースでは「オンライン」として表示されていても、サーバー上で「オフライン」になっていることがあります。これは、チャットチケットのルーティングに影響を与える可能性があります。
2024年8月1日 午後01時49分 UTC | 2024年8月1日06:49 AM (PT)
繰り返しになりますが、データの損失はありませんが、この問題中に影響を受けたアカウントで進行中のチャットが途中で切断された可能性があります。これらのチャットは、時間の遅延は発生しますが、回復して保存されます。インフラストラクチャパートナーにも相談しましたが、組織側に根本的な問題があることが確認されました。ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。
事後のメモ
根本原因分析
このインシデントは、特定のコンピューティングキャパシティインスタンスに影響した予期しないAWSインフラストラクチャのエラーによって発生しました。
解決策
この問題を解決するために、影響を受けた計算キャパシティインスタンスを再起動し、その後サービスを安定した別のAWSホストに移行することで、問題を効果的に解決しました。
改善策
- LiveChatサーバーがAWSによってシャットダウンされた場合に、サーバーのプロビジョニングや管理を行うことなくコードを実行できるサービスを使用して、自動再起動を保証する。
- より正確な通知を得るために、アラートシステムを更新します。
- チャットバックフィルのメカニズムのタイミングを短縮する。
- 担当チームと協力して、修正プログラムの回復力テストを実施します。
詳細情報を表示
Zendeskの現在のシステムステータスについては、 システムステータスページを参照してください。事後調査のまとめは、通常、インシデントが終了してから数日後にこちらに投稿されます。この事象についてさらにご質問がある場合は、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
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