8月1日に、「人とAIが創る次世代のカスタマーサービスに向けてチームを強化する方法」という魅力的なイベントを開催しました。受講者は、AIの導入に向けたチームの関与に関するベストプラクティスを学びました。また、AIツールの実装に関する自身の経験を共有する、Benvity社のクライアントサポート担当副社長であるHeather Eeles氏から貴重なインサイトを得ることができました。このセッションでは、スムーズなインテグレーションを確保し、AIのメリットを最大化するために、チームメンバーを参加させることの重要性を強調しました。以下に、リソース、イベントの録画、Q&Aセッションのよくある質問への回答を掲載します。AI主導型の将来に向けてチームを強化するためのこれらの貴重なポイントをお見逃しなく。
イベントの録画映像
Q&A概要
Q1.AIをトレーニングして、会社の言語で会話できるようにする方法はありますか?カスタマーに対する固有の用語を使用しています。また、カスタマーへの返信に使用したくない用語もあります。
はい、ボットのペルソナでAI生成のメッセージに適用される表現のスタイルを決定し、会社のブランドを反映した一貫したコミュニケーションを実現できます。
リソース:「ボットのペルソナを使ってAI生成の応答に個性を持たせる方法」
Q2.AIを活用する場合、エージェントにどのような準備をさせるべきですか?
Zendesk AIの準備として、トレーニングとテスト環境を通じてエージェントにAIの機能を理解させることが重要です。
Q3.当社のチームは、製品とコストの4x7テーブルなど、コメントにテーブルを追加します。これらのトーン変更機能により、テーブルデータが変更されますか?
生成AIオプションにより、チケットの返信でデータテーブルが変更される可能性があるため、生成AIによって改善したいテキストをハイライト表示して、テーブルが考慮されないようにすることをお勧めします。
Q4.当社のチームは、製品とコストの4x7テーブルなど、コメントにテーブルを追加します。これらのトーン変更機能により、テーブルデータが変更されますか?
生成AIオプションにより、チケットの返信でデータテーブルが変更される可能性があるため、生成AIによって改善したいテキストをハイライト表示して、テーブルが考慮されないようにすることをお勧めします。
Q5.ChatGPTなどで、エージェントにのみ表示されるボットを作成して、AIに回答を要求することはできますか?
社内ヘルプセンターや、エージェントのみが利用できるヘルプセンターをお持ちの場合は、もちろん可能です。AIエージェントの返答生成は、現時点ではヘルプセンター内のコンテンツのみを取得し、ChatGPTが提供するのと同じ範囲の情報をインデックス化することはできません。また、エージェントがエージェントワークスペース内でこれらの情報をインデックス化するための早期アクセスプログラムもあります。
リソース:エージェントワークスペースの検索生成(早期アクセスプログラム)
Q6.センチメントを使用してチケットのルーティングを変更するにはどうすればよいですか?
オムニチャネルルーティングを使用してトリアージチケットをルーティングできます。さらに、インテリジェントトリアージは、チケットの目的、使用言語、カスタマーのセンチメント(ポジティブまたはネガティブ)を自動的に判断します。この情報を利用して、メール、メッセージング、コールからチケットをルーティングすることができます。
リソース:「オムニチャネルルーティングを使用した自動トリアージチケットのルーティング」
Q7.ボットの返答生成については、サンドボックスでテストできないため、実装することをためらっています。どうなるか、いくつかアイデアが欲しいです。ボットがカスタマーの返信を生成した場合、カスタマーをフローに入れますか、それともどうなるのでしょうか?
ボットビルダー内で、返答生成が発生するタイミングを指定することができます。ボットがボットビルダー内で一致する回答を検出した場合、それが常に優先されます。
リソース:会話ボットでのAIを使用した返答の生成
Q8.回答生成は、ヘルプセンターと同レベルの応答しかできないため、常に最新の状態に保つことが重要だと理解しました。見落としてしまうような悪い情報を特定するために、ボットが使用する基準やフェイルセーフはありますか?たとえば、一定期間更新されていない記事の情報などです。
はい、回答はヘルプセンターのコンテンツと同じ品質になります。ボットには固有のフェイルセーフコンポーネントはありませんが、「記事確認」や「コンテンツキュー」などのGuide内の他のツールは、コンテンツ管理者がエンドユーザーに対して最新の有効な記事情報を提供するのに役立ちます。
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