まとめ
2024年8月20日00:13から10:16 UTCまで、ポッド13、18、19、23、25のSupportのお客様で、チケットを作成または更新できないメールの遅延が発生しました。
提供終了までのスケジュール
2024年8月20日 02:12 AM (UTC) | 2024年8月19日午後7時12分（PT）
Zendeskでは、メールが複数のポッド間でチケットを作成または更新しない問題を認識しています。現在調査中です。30分後に別の情報を提供します。
2024年8月20日 02:32 AM (UTC) | 2024年8月19日午後07時32分（PT）
Zendeskのログには、チケットの作成と更新を引き起こす問題がトラフィックの急増に関連している可能性があるという指標があります。調査を進めていますが、まだ根本原因を特定できていません。次の30分に詳しい情報が表示されます。
2024年8月20日午前02時59分UTC | 2024年8月19日午後07時59分（PT）
Zendeskのメールシステムでトラフィックが急増すると、お客様にチケットの作成や更新に遅延が発生する可能性があります。メールキューを処理できるように、トラフィック量を軽減する方法を検討しています。次の更新は30分後に予定されています。
2024年8月20日 03:31 UTC | 2024年8月19日午後08時31分（PT）
当社では、チケットの更新とチケット作成に遅延を引き起こすメールサービスの問題を引き続き調査しています。当社のチームが問題の軽減に取り組んでいます。この問題は、ポッド13、18、19、23、25および28のアカウントに影響を与える可能性があります。30分後に次の更新を行います。
2024年8月20日 04:03 UTC | 2024年8月19日午後9時03分（PT）
現在、サポートチケットの遅延修正に関する潜在的な修正をテストしています。意図したとおりに動作することが確認されれば、キューに入れられたメールのバックログが減り、チケットが作成、更新されるようになります。30分後に別のアップデートを提供します。もうしばらくお待ちいただけますでしょうか。
2024年8月20日 04:41 UTC | 2024年8月19日午後09時41分（PT）
当社のチームは、Supportのチケット作成に影響するメール処理に関する問題の修正に最優先で取り組んでいます。このインシデント中に送信されたすべてのメールについて、問題が解決したら再処理を開始します。共有の進捗状況の情報があり次第、次回のアップデートを提供します。
2024年8月20日 05:33 UTC | 2024年8月19日午後10時33分（PT）
複数のポッド上でのメール処理に関する問題の修正に引き続き取り組んでいます。テストに成功したため、最初の潜在的な解決策を現在ロールアウトしています。本日は、拡大した影響についてお詫び申し上げます。次回のアップデートが決まりましたら、お知らせいたします。よろしくお願いいたします。
2024年8月20日午前7時29分（UTC） | 2024年8月20日午後12時29分（PT）
Zendeskのチームは、サポートメールチケットの問題の解決を試みて、影響を受けるすべてのポッドに修正を適用しました。弊社では、未解決のメールの改善状況を注視しています。
2024年8月20日 08:41 UTC | 2024年8月20日午前1時41分（PT）
未解決チケットに改善が見られるため、引き続き監視いたします。未解決のチケットがクリアされると、通常のペースで再びチケットの作成が開始されます。残念ながら、現時点ではETAや回避策はありません。その間、メールにアクセスする必要がある場合は、リンクされたメールアドレスのメール受信トレイを確認することをお勧めします。別のアップデートが決まりましたら、お知らせいたします。
2024年8月20日午前10時27分（UTC） | 2024年8月20日午前3時27分（PT）
チームが未解決のチケットをクリアし、チケットの作成は通常の業務に戻りました。これで、サービス事象は解決されました。未解決のチケットが作成され、時系列順にチケットが作成または更新されました。インシデントの影響を受けるすべてのメールは再処理されましたが、損失されたメールはありません。転送インテグレーションを再設定する必要はありません。ご不便をおかけして申し訳ございませんが、ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。
事後のメモ
根本原因分析
このインシデントは、メールルーティングロジックの予期しないバグによって発生し、これが内部ルーティングループを発生させ、メール処理キューのバックアップを発生させ、これが遅延を引き起こしました。
解決策
この問題を修正するために、ルーティングロジックのバグに対処するための更新をリリースし、メールのバックログを処理できるように追加のリソースを割り当てました。
改善策
- メールルーティングのロジックを改善して、今後の同じようなシナリオの発生を回避します。
- 増大するメール処理キューの応答時間を改善するためにアラートを再表示します。
- ドキュメントとランブックを更新する。
詳細情報を表示
Zendeskの現在のシステムステータスについては、 システムステータスページを参照してください。事後調査のまとめは、通常、インシデントが終了してから数日後にこちらに投稿されます。この事象についてさらにご質問がある場合は、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
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