発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
2024年8月26日 | 2024年8月26日 | 2024年9月4日 |
Zendeskでは、オムニチャネルルーティングでスキルを使用してチケットをルーティングする際に、必要なスキルとオプションの基準をより詳細に制御できるようになりました。
このお知らせには以下の内容が含まれています。
変更内容
これまでは、オムニチャネルルーティングでは、すべてのスキルが同等に扱われてきました。スキルのタイムアウトが発生するまで、チケット上のすべてのスキルが必須スキルとして扱われていました。その後、チケットをエージェントにルーティングする際に、スキルは考慮されなくなりました。
チケットトリガによって追加されたスキルを、「必須」または「オプション」として設定できるようになりました。必須スキルは、エージェントに絶対に必要なスキルです。オプションのスキルはあれば便利なスキルであり、オムニチャネルルーティング設定でスキルのタイムアウトの対象となります。スキルのタイムアウトが発生した場合、チケットに必須スキルとオプションスキルの両方がある場合、オプションスキルのみが考慮から除外されます。必須スキルはチケットのルーティング基準として保持されるため、オムニチャネルルーティングは、必須スキルすべてを持つエージェントが利用可能になるまで待機し続けます。
スキルのタイムアウトを設定しない場合、スキルを追加したトリガアクションでスキルがどのように指定されているかに関係なく、すべてのスキルが必須として扱われることに注意してください。
詳細については、後述の以下の各セクションを参照してください。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
Zendeskは、多くの顧客がエージェントがチケットを正常かつ効率的に解決するために必要なスキルと、便利ではあるが重要ではないスキルを区別する必要があることを認識しています。スキルのタイムアウト機能にこの粒度を追加することで、管理者はエージェントへの作業のルーティング方法をより詳細に制御できるようになります。
提供終了に伴い必要となる作業
この機能拡張を使用するには、オムニチャネルルーティングで「スキルのタイムアウト」が設定されていることを確認してください。次に、「スキルを追加」または「スキルのアクションを設定」を使用してチケットトリガを作成または更新し、各スキルが必須かオプションかを指定します。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
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