8月29日に行われたイベントでは、ワークフォースマネジメント(WFM)と品質保証(QA)のインテグレーションによる優れたカスタマーサービスの実現に焦点を当てました。参加者は、サポート業務を改善するための実用的なヒントと最新の技術革新を共有するエキスパートから説明を受けました。このイベントは、新人と経験豊富なプロフェッショナルの両方に向けて設計されており、ワークフォースマネジメントの最適化とワークフローの強化に関するインサイトを提供します。この記事では、イベントの録画、Q&Aのハイライト、イベントのプレゼンテーションを紹介し、カスタマーサービス戦略の向上を追求している方に役立つ情報を提供します。
イベントの録画映像
Q&A概要
Zendesk QA:簡単に言えば、Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)とQAは、さまざまなビジネス規模やカスタマーサービスの需要に合わせて、非常によく適応します。特にQAコンポーネントでは、オンボーディングプロセスが大幅に迅速化され、季節的な変更がある場合に大きなメリットがあります。さらに、チームの成長に合わせてエージェントをシームレスにオンボーディングすることで、ビジネスの規模拡大を支援します。したがって、ZendeskのWFM要素とQA要素は、ビジネスニーズに合わせて拡張できるように設計されています。
Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント):Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)は、信頼できるデータを提供することで、タスクの計画、予測、スケジュール作成を支援するツールです。重要な機能は、作業時間を自動的に追跡して、作業時間の見逃しをなくすことです。チームの管理に必要な正確なデータが得られるため、このツールはあらゆる規模のチームにとって有益です。また、Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)は、AIを活用して将来のニーズを予測し、無関係な過去のイベントを除外することで、効果的な人員配置とスケジュール管理を容易にします。簡単に言えば、Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)を使用すると、チームの管理と計画がより簡単になります。
顧客満足度(CSAT)と独自のパフォーマンス指標(KPI)を非常に重要と考えています。CSATは顧客満足度を測定するのに役立ちますが、必ずしもエージェントのパフォーマンスを反映するとは限りません。
このため、Zendeskでは、CSATのスコアを品質スコアと連動させることで、エージェントのパフォーマンスに起因するものと、製品やプロセスの問題など別の理由によるものを区別することができます。
エージェントの品質スコアは2つの方法で測定されます。1つは「社内品質スコア(IQS)」です。レビュー対象の各チケットをパーセンテージで表示する方法と、エージェント、チーム、または部門ごとに合計のスコアを算出する方法です。
2つ目は「自動QAスコア」(AQS)です。このスコアはAIによって完全に評価され、すべてのチケットの概要を提供します。これにより、人間によるレビューが必要な箇所を特定できます。
要約すると、Zendeskでは主にIQS、AQS、CSATを重視し、サービスの品質と満足度を確保しています。
まだアカウントマネージャーに連絡していない場合は、アカウントマネージャーに連絡することをおすすめします。Zendeskでは30日間の無料トライアルを提供しております。組織にもたらす価値を実際にお試しください。アカウントマネージャーがこのプロセスをお手伝いします。まずはお気軽にお問い合わせください。
リソース:「Zendeskワークフォースマネジメントの使い方」
品質保証(QA)プロセスを完全に自動化するには、2つの方法があります。
1つ目は自動QAです。自動QAでは、AIがメッセージ、結び、誤字脱字と文法、エージェントの共感、文調などの標準のカテゴリに基づいてチケットを評価します。これにより、「ソフトスキル」の側面が調整され、各チケットを注意深くチェックする手間が省けます。
2つ目の方法では、プロセス遵守など、特に重要な要素に手動で焦点を合わせます。また、音声通話QAと同様に、AIを利用したスポットライトを使用して、センチメントが極端に高かったり、解約のリスクが高いチケットや、異常なエージェントパフォーマンスを示すチケットを特定します。
自動QAがチケットを自動的にレビューするだけでなく、手動のレビューが必要なチケットを優先順位付けすることができます。これにより、チケットのレビューにかかる時間がより効率的になります。
チームを関与させるには、ステップバイステップのアプローチが必要です。
1. まずは「パフォーマンス監視と管理」から始めましょう。チームメンバーにミーティングやランチなどのタスクを記録してもらいます。この最小限の変更により、有用なアクティビティデータを収集し、生産性のメトリックを理解することができます。
2. 次に、Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)を使用した「リソースプランニング」を紹介します。チームメンバーは、Zendesk Supportから直接スケジュールを表示したり、休暇を申請したり、シフトを交換することもできます。また、スケジュールの変更に関する通知も届きます。マネージャーにとっては、データに基づくシフトのレイアウトを作成し、毎週または月ごとのスケジュールを展開するためのステージです。
チームに慣れてもらうための要素を段階的に追加することで、スムーズで魅力的なオンボーディングを保証します。
はい。手動QAはフルカスタマイズが可能です。また、使用するカテゴリを事前定義された自動QAカテゴリから選択することもできます。これらのカテゴリの一部はさらに微調整できます。たとえば、誤字脱字と文法、メッセージ、結びなどを使用します。
リソース:「カスタムオートQAカテゴリを作成する」
はい。強力なAIフィルターにより、レビューが必要な重要チケットを特定でき、設定した基準に基づいてレビュー対象のチケットをランダムに選択し、定期的なレビュー割り当てを行うように設定できます。
QAとWFMでは、すべての情報がZendeskから個々のプラットフォームに直接取り込まれます。各プラットフォームで、QAとWFMの詳細に基づいてレポートを作成できるようになります。現時点では、この情報をZendesk Exploreで確認することはできませんが、将来的にはより密接に統合したいと考えています。
AHTや作業完了について明確なインサイトを得られるだけでなく、Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)では、エージェントがチケットをアクティブに処理している時間とアイドル状態の時間について、より正確に把握することができます。また、ポイント指向のメトリックのおかげで、最終的に解決されたチケットの数だけでなく、より詳細な生産性レポートを作成することもできます。処理済み、エスカレーション済み、参加済み、または直帰ポイントの属性を反映した、チケットライフサイクル全体を通してエージェントの生産性を把握することができます。
リソース:「Zendesk外で費やしたエージェントの時間追跡(早期アクセスプログラム)」、「ワークフォースマネジメントダッシュボードについて」
Sendle:「勤務時間を確認するのが簡単だけでなく、リアルタイムの遵守状況も一目でわかります。いつでも作業中のエージェントを確認して、スタッフ要件を調整できます。」
Tembici:エージェントの効率が75%向上、平均解決時間が80%短縮、年間の運用コストが30%削減されました。
顧客のストーリーをリンクすることができます。」
リソース:「SendleはオムニチャネルCXとWFMツールで生産性を向上」、「TembiciはZendesk WFM(ワークフォースマネジメント)で30%のコスト削減を実現」
Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)は非常に用途が多く、カスタマー対応のワークフローに限定されません。Zendeskを使用してチケットを作成する社内のチームにも、同じように機能します。Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)を使用すると、社内タスクのさまざまな側面に費やした時間を追跡し、リアルタイムまたは履歴で生産性を把握できます。基本的に、Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)では、顧客向けチケットも社内チケットも同じように扱い、ワークフローを効率的に管理することができます。
Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)を使用すると、エージェントの作業に関するリアルタイムの更新を確認できます。システムは、20~30秒ごとに、エージェントが処理しているチケットを更新します。これらのチケットは、費やした時間に基づいて並べ替えることができます。これは、作業の分布を監視するのに役立ちます。さらに、必要な場合は、レポート内のチケットをクリックするだけで、直接アクセスできます。Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)を使用すると、実用的かつ簡単な方法でチームの作業負荷を把握することができます。
リソース:「エージェントのステータスページについて」「エージェントのアクティビティページについて」
組織構造は、さまざまなサイト(拠点)、チーム、権限とロール、ワークストリーム(事業ライン/スキル/作業バケット)の構築において、カスタマーをサポートするために完全に独立してアプローチでき、カスタマイズできます。
リソース:「WFMの一般タスクについて」、「Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)での所在地とシフトの設定」、「Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)でのチームの設定」、「ワークフォースマネジメントダッシュボードの作成と編集」、「WFMアカウントのユーザーアクセスの管理」、「WFMのロールと権限の管理」
設定に関するサポートについては、いくつかのリソースをご用意しています。Zendesk QAのYouTubeチャンネルでは、さまざまなチュートリアルやエキスパートのインタビューを用意しています。登録すると、Zendesk QAヘルプセンターを確認でき、有用な情報が満載です。また、オンボーディングを支援するためのウェビナーおよびライブ設定セッションも提供しています。さらに、専任のカスタマーサポートチームを配置して、最初から適切な設定を行なえるようにします。お試し中のお客様も、すぐに使い始めたいお客様も、これらのツールを最大限に活用していただけるよう、さまざまなリソースをご用意しています。
リソース:「Zendesk QAのYoutube」、「Zendesk QAの使用」、「Zendeskカスタマーサポートへの問い合わせ方法」、「Zendeskワークフォースマネジメント(WFM)関連のリソース」、「Zendesk WFM(Tymeshift)」
メモ:機能およびスケジュールは変更される可能性があります。
ダッシュボードには「受け入れ率」という機能があります。AIのスコアが人間のスコアと一致した場合はハイライトされ、通常95~96%の確率で一致します。人間と同じようにAIが間違いを引き起こすことがありますが、重要なのは、AIのエラーが人間のエラーとは異なる場合があることです。
Zendeskは、AIに対して慎重になるという人間の傾向を理解しています。そのため、このデータポイントをダッシュボードに埋め込みました。ZendeskのAIは、精度を高めるために継続的に微調整を行っています。製品を使い始めたときの高い受け入れ率は、その製品の信頼性を示す説得力のある指標となり得ます。Zendeskは、AIがユーザーにとってより信頼できるものになるように、常に取り組んでいます。
エージェントが複数のグループに対応する場合、WFMは必要な詳細情報のレベルに応じて柔軟に対応します。エージェントが異なるタイプのチケットを処理している場合は、カテゴリごとにワークストリームを設定することができます。このようにすることで、エージェントがあるチケットタイプから別のチケットタイプに切り替えるとすぐにエージェントのアクティビティ画面に変更が表示され、リアルタイムのデータと過去のデータを確認することができます。
エージェントが通常チケットを処理するタイミングを確認したい場合は、カスタマイズは必要ありません。重要なのは、この設定はエージェントのために全自動化されているということです。グループを変更するときに、ステータスを手動で切り替える必要はありません。これらはすべて実際のクリックに基づいているため、プロセスを簡単かつ効率的に行うことができます。
タイムゾーンは、Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)で作成された各場所/サイトに合わせて調整できます。これは、グローバルに事業を展開しているチームに便利です。特定のサイト/場所に属するエージェントは、それぞれのタイムゾーンでデータを表示できます。一方、WFM管理者は、引き続き独自のデフォルトタイムゾーンでスケジュールを表示することもできます。また、タイムゾーン切り替え機能を利用することもできます。
リソース:「WFMのタイムゾーン切り替えウィンドウの使い方」、「Zendesk WFMでの所在地とシフトの設定」
いいえ、チームが両方を併せて使用することで膨大な価値をもたらすことが確認されていますが、QAを使用するためにWFMを使用する必要はありません。また、WFMを使用するためにQAを使用する必要はありません。Zendeskを使用すれば、どちらか、またはその両方を使用できます。
Klaus - SOC-2 Type 2は準拠しています。HiPAAはZendeskとのインテグレーションの一環として取り組んでいます。
WFM - はい、SOC2 Type 2は準拠しています。HIPAAはまだ準拠していません。
WFMの目標やお客様の現在のZendesk環境によって、導入は大がかりになったり、そうでなかったりします。当社のデータとこれまでの経験に基づくベンチマークにより、ほとんどのお客様は4~6週間以内に導入し、運用を開始できます。
エージェントのアクティビティとレポート
エージェントのアクティビティ - 以下の生産性バーに示す生産性ポイントのない、短い代替タイムシートを特定できます。
レポート - ポイント指向のメトリック+チケット直帰ポイント+AHT(エージェント処理時間)を使用
リソース:「エージェントのアクティビティページについて」
○
リソース:「WFM予測のための過去の業務量のインポート」
Klausを設定する際は、確認すべき重要なチケットを見つけるために、強力なAIフィルターを使用することをおすすめします。チケットが見つかったら、定期的な割り当てを設定して、それらの条件を満たすチケットを無作為に選び出し、各QAスペシャリストに確認してもらいます。
リソース:「オートQAを使用してZendesk QAでオートスコアリングを設定する方法」、「スポットライトを使用して会話をフィルターする方法」
Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)を効果的に使用してエージェントの生産性を高めるには、まずデータを理解することから始めます。つまり、エージェントがどこにどのように時間を費やしているかを把握する必要があります。このデータを閲覧することで、思わぬ発見が得られ、さらなる改善のための基盤が得られます。
Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)のようなツールを使用することで、問題が発生しているエージェントをリアルタイムでマネージャーが特定し、迅速なサポートを提供することが可能になります。その結果、時間の経過とともにパフォーマンスが向上していきます。
管理者やマネージャーは、主要なメトリックを定期的に追跡することから生産性を高められます。Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)が提供するカスタマイズ可能な詳細なレポートのおかげで、生産性の傾向を明確に理解し、必要な変更を行うことができます。
さらに、このようなツールは、タスクの予測とスケジューリングを簡素化し、コーチやメンターの時間を解放することで、最終的にはチームの生産性と効率を向上させます。さまざまな角度から見ると、Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)のメリットを最大限に引き出すことができます。
まだです。こちらは現在開発中で、まもなくリリースされる予定です。
この機能は現在早期アクセスプログラムで提供されています。この機能は、まもなくすべてのお客様に提供される予定です。
生産性ポイントは、エージェントのインタラクションに基づいて計算されます。エージェントがチケットを確認しても何もしない場合、生産性ポイントは割り当てられません。たとえば、社内で変更を加え、カスタマーとやりとりしなかった場合、そのエージェントには「参加ポイント」が与えられます。
リソース:「WFMカスタムレポートのメトリック」
イベントリソース
イベントのプレゼンテーション
Zendesk AIユーザーグループ
イベントの録画映像
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