Zendeskでのカスタマーサービスのやりとりは、メール通知とメールベースの会話が基盤となっています。通常、カスタマーがエージェントから受信するメッセージも、エージェントに返す応答もスレッド形式のメール返信で行われます。メールのメッセージが正常に配信されないと、効果的にカスタマーをサポートする能力が大きく損なわれる可能性があります。
メール配信の問題は、メールアドレスが無効、受信トレイの容量不足、受信者のメールサーバーがメールをスパムとして誤検出したなど、いくつかの理由で発生する可能性があります。送信メールの配信に失敗したかどうかは、エージェントワークスペースで確認できます。警告メッセージには、メールを受信しなかった受信者と理由に関する情報、および問題のトラブルシューティングに役立つ特定のエラーコードが表示されます。
送信メールの配信に失敗したチケットには、system_email_notification_failure のチケットタグが追加され、このタグを使って配信エラーのチケットビューを作成したりチケットを検索したりできるようになります。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
メール配信の問題を解決するためのエージェントのベストプラクティス
エージェントワークスペースで発生した配信エラーについて、エージェントは以下の対応ができます。
- エラーメッセージに表示されているエラーコードは業界標準のSMTPコードであるため、GoogleやAIツールなどのオンラインリソースを使えば詳しい説明を確認することができます。また、開発者向けドキュメントのエラーコードリファレンスを参照して、特定の問題の概要を確認することもできます。
- エラーの内容が、メールアドレスが無効または存在しないことを示している場合は、エンドユーザーのプロフィールのメールアドレスをチェックして誤字がないか確認します。
- エラーの内容が、メールボックスの容量不足やアドレスが存在しないことなど、エンドユーザーが解決できる問題を示している場合は、メール以外の方法でユーザーに通知し、別のメールアドレスを入手してください。
- 解決可能な問題の場合（たとえば、メッセージのサイズが大きすぎるなど）は、サイズを調整し、チケットにパブリックコメントを追加してメールを再送信します。
チケットインターフェイスでのメール配信エラーメッセージの確認
エラーメッセージは、会話ログのチケットコメントの下に表示されます。
- エラーメッセージはチケットの会話の下に表示されます。
ユーザー名の横に表示されている警告アイコン（
）をクリックすると、エラーの理由と、該当する場合は受信者に関連するエラーコードが表示されます。この機能は、チケットに複数の受信者が存在する場合や、複数の配信エラーが存在する場合に役立ちます。
エラーメッセージは、エラーが1人の受信者または複数の受信者に発生したか、または複数の種類のエラーが発生したかによって、若干異なります。
1人の受信者にメールを配信できませんでした
メールが1人の受信者に配信できなかった場合、チケットコメントの下にエラーメッセージとコード（該当する場合）が表示されます。
すべての受信者にメールを配信できませんでした
すべての（複数の）受信者にメールが配信できなかった場合、チケットコメントの下に「配信できませんでした」というメッセージが表示されます。ユーザー名の横に表示されている警告アイコン（）をクリックすると、エラーの理由と、該当する場合は受信者に関連するエラーコードが表示されます。
一部の受信者にメールを配信できませんでした
一部の受信者に対してのみ配信に失敗した場合、「一部の受信者に配信できませんでした」というメッセージが表示されます。警告アイコン（）は、配信に失敗した受信者の名前の横にのみ表示されます。ユーザー名の横に表示されている警告アイコンをクリックすると、エラーの理由と、該当する場合は受信者に関連するエラーコードが表示されます。
チケットイベントログでのメール配信エラーメッセージの確認
チケットイベントログには、チケットのメール配信エラーの履歴が含まれています。チケットイベントに表示されるエラーメッセージは、会話ログに表示されるものと同様です。メール通知セクションには、配信エラーに関連するトリガがリストされます。
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会話ヘッダーのイベントアイコン（
）をクリックしてチケットイベントログを開き、チケットイベントの下のエラーメッセージを確認します。
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