まとめ
2024年8月30日午後12時16分(UTC)から2024年9月2日午前9時15分(UTC)まで、Zendesk TalkをSMSやコールに使用しているお客様は、新しく作成されたSMSエンドユーザーに無効な電話番号が表示されるという問題が発生しました。 1"が誤って数値の末尾に追加されました。その結果、エージェントはこれらのエンドユーザーにメッセージを送信したりコールを開始したりすることができなくなりました。
提供終了までのスケジュール
2024年9月4日 午後01時05分(UTC) | 2024年9月4日午前6時05分(PT)
8月30日の午後12時16分(UTC)から9月2日の午前9時15分(UTC)までの間に、TalkおよびSupportを使用したカスタマーから、エンドユーザーの電話番号にさらに「1」が追加されたと報告されています。この問題はコールを行う機能に影響を与え、手動で修正する必要がありました。過去5日以内にSMSメッセージを受信した顧客は影響を受けます。月曜日に、根本的な原因を特定し、問題を修正しました。残念ながら、以前にデプロイした修正プログラムが昨日誤ってロールバックされてしまいました。しかし、当社のエンジニアが修正プログラムを再適用したため、問題は完全に解決されています。この修正により、修正プログラムのアクティブ期間中に作成された新しいユーザーIDに、不正な「1」が追加されないようになります。また、一時的なロールバックが修正され、誤った「1」で新しいユーザーIDが作成されることはありません。
事後のメモ
根本原因分析
このインシデントは、2018年から旧来のロールアウトプロセスを再アクティブ化したクリーンアッププルリクエスト(PR)の意図しない結果により発生しました。この処理により、新しいSMSエンドユーザーの電話番号が自動的に更新され、「sms_capability」属性に「1」の値が追加されました。拡張機能モデルがこの情報を取得したため、新しいSMSエンドユーザーの電話番号に誤って「1」が追加されてしまいました。
解決策
この問題を解決するために、新しいSMSエンドユーザーの電話番号に「1」を追加する原因となる問題コードが特定され、無効になりました。sms_capability属性が電話番号に誤って適用されないようにする。
改善策
- 適切なレコードを選択して、エンドユーザーの電話番号に電話番号の内線番号を追加するためのユーザーの電話内線番号モデルを修正します。 [完了]
- 期限切れで不具合が生じていることが判明した場合は、SMSシステムから未使用の電話ID更新コードを削除する。 [To do]
- sms_capability属性を使用して誤って作成された既存のuser_phone_attributesをクリーンアップします。 [To do]
- 自動化されたテストを実装して、Zendesk Textの電話番号にメッセージを送信した場合に、正しく書式設定されたチケットと新しいエンドユーザーが作成されることを確認します。このテストでは、エンドユーザーにコールを発信して、電話番号が有効であることと、誤った数字が付加されていないことを確認します。 [To do]
- 本当に無効な電話番号と誤検出を区別できるよう、より高度なアラートシステムを開発し、不要なアラートの発生を最小限に抑えながら、正当な問題の発生をサポートします。 [To do]
詳細情報を表示
Zendeskの現在のシステムステータスについては、 システムステータスページを参照してください。事後調査のまとめは、通常、インシデントが終了してから数日後にこちらに投稿されます。この事象についてさらにご質問がある場合は、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
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