発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
2024年9月9日 | 2024年9月9日 | 2024年9月16日 |
Zendeskは、メール、メッセージング、およびコールからのチケットにラウンドロビン割り当てを使用する機能を発表します。
このお知らせには以下の内容が含まれています。
変更内容
オムニチャネルルーティングでは、常にエージェントのステータスとキャパシティに基づいてエージェントの空き状況を定義してきました。オムニチャネルルーティングで作業を割り当てられるには、エージェントはチャネルの適格なステータスと、チャネルの十分なキャパシティを両方持っている必要があります。
当初、オムニチャネルルーティングは、チャネルのキャパシティに余裕のあるエージェントに仕事を割り当てるように設計されていました。
現在、この標準であるキャパシティに基づいた割り当て方法とラウンドロビンの割り当て方法のどちらかを選択できるようになりました。ラウンドロビン割り当てをオンにすると、オムニチャネルルーティングは、エージェントのキャパシティではなく、エージェントが最後にそのチャネルから仕事を割り当てられてからの経過時間を調べます。ラウンドロビンが設定されている場合でも、エージェントに仕事を割り当てるには、適格なステータスとある程度のキャパシティが必要です。
「メール、メッセージングの会話、コールチケットにラウンドロビンルーティングを使用する方法」および「オムニチャネルルーティング設定の管理」を参照してください。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
Zendeskの多くのお客様は、現在のキャパシティに基づく方法よりも、ラウンドロビン方法がエージェントにチケットを公平に振り分ける方法であると考えています。キャパシティに基づく方法はエージェント間の負荷のバランスを調整するように設計されていますが、最も効率的にチケットを処理するエージェントが、効率性の低いエージェントよりも多くの仕事を割り当てられ、不利益を被ったと認識されてしまう可能性があります。この新しいオプションの追加により、管理者はエージェントに最適な方法を決定できるようになります。
提供終了に伴い必要となる作業
何もする必要はありません。この機能は、オムニチャネルルーティングのすべてのアカウントに実装中です。ラウンドロビン割り当ての使用を開始するには、ルーティング設定を開き、割り当て方法を更新します。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
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