まとめ
2024年9月10日、22:57 (UTC) から2024年9月11日04:09 (UTC) まで、すべてのポッドでZendesk Talkをご利用のお客様は、コールの発信や受信ができないようなかなりの混乱が発生しました。このインシデントは、さまざまな場所やネットワークのエージェントに影響を与え、未対応のコールや業務の中断をもたらしました。多くのエージェントは、未対応のコールの通知とともに、コールコンソールに 「申し訳ありません。Talkは現在ご利用いただけません」 というメッセージを表示しました。
提供終了までのスケジュール
2024年9月11日 午前1時20分(UTC) | 2024年9月10日午後6時20分(PT)
現在、複数の地域でTalkのコールに関する問題を調査しています。詳細情報を後日提供予定です。
2024年9月11日 01:41 UTC | 2024年9月10日午後06時41分(PT)
Zendeskでは、Talkパートナーと協力して、コールの発信または受信に影響する問題を調査しています。今後30分以内に、またはまだ共有できる情報がある場合は、別のアップデートを提供します。
2024年9月11日 午前2時03分(UTC) | 2024年9月10日午後7時03分(PT)
Talkパートナーが問題を認識し、現在さらに調査を行っています。引き続き、お客様との連携を図ります。さらに30分以内に、またはより多くの情報が利用可能になったときに、最新情報を提供いたします。
2024年9月11日 02:33 UTC | 2024年9月10日午後07時33分(PT)
TalkパートナーがVoice SDKに潜在的な問題を特定しており、同社のエンジニアが解決に積極的に取り組んでいます。また、復旧に関するフィードバックを受け取り始めています。詳細については、60分以内にお知らせいたします。
2024年9月11日 午前3時01分(UTC) | 2024年9月10日午後08時01分(PT)
カスタマーのTalkのコールが正常に完了することを確認できました。引き続き監視を行い、問題が完全に解決したら、最終的にお知らせします。ありがとうございます。
2024年9月11日午前4時10分(UTC) | 2024年9月10日午後9時10分(PT)
Talkのコールに関する問題が解決されたことをお知らせいたします。本日の問題の解決にご協力いただき、ありがとうございました。
事後のメモ
根本原因分析
この事象は、Talkパートナーのコードの本番環境のデプロイメントが、機能トークンの特定の位置に「-」または「_」の文字を含む場合に、機能トークンのBase 64エンコーディングを誤って解析したことが原因で発生しました。その結果、TalkパートナーのVoice SDK機能トークンを使用しているお客様の一部が接続できず、Voice SDKコールを発信または受信できなくなりました。この解析エラーにより、該当するカスタマーで接続エラーが発生し、Zendesk Talkを使用できなくなります。
解決策
この問題を解決するために、エンジニアリングチームはTalkパートナーと密接に協力し、障害のあるコードデプロイメントを特定しました。根本原因が特定されると、チームは修正を適用して、キャパシティトークンが正しく解析され、影響を受けた顧客が再びコールを送受信できるようにしました。
改善策
- 音声通話サービスの認証戦略を確認し、別の認証方法に移行します。
- Talkパートナーのデバイスエラー専用の追加アラートを作成し、応答時間を短縮します。
- 監視のメトリックを見直し、改善し、事象にエスカレートする前に潜在的な問題を把握できるようにします。
メモ:Talkパートナーには、より優れたテストとモニタリングを含む独自の改善策も用意されています。
詳細情報を表示
Zendeskの現在のシステムステータスについては、 システムステータスページを参照してください。事後調査のまとめは、通常、インシデントが終了してから数日後にこちらに投稿されます。この事象についてさらにご質問がある場合は、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。
翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。
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