発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
2024年10月15日 | 2024年10月15日 | 2024年10月21日 |
フォームベースのカスタムチケットステータスが一般公開されました。フォームベースのチケットステータスを使用すると、どのチケットステータスをどのチケットフォームに表示するかを定義できます。
このお知らせには以下の内容が含まれています。
変更内容
フォームベースのカスタムチケットステータスを導入することで、カスタムチケットステータスの機能が拡張されます。
管理者は、特定のチケットフォームに表示するチケットステータスを定義できます。チケットステータスをフォームに関連付けると、指定したフォームを使用するたびに、チケットステータスが自動的に適用されます。
フォームベースのチケットステータスを使用すると、特定のコンテキストや問い合わせのタイプに合わせてチケットワークフローをカスタマイズできるため、柔軟性を強化できます。エージェントは最も関連性の高いステータスを利用できます。エージェントには、作業中のチケットフォームに関連するステータスのみが表示されます。
たとえば、「バグレポート」用のチケットフォームがある場合は、「調査中」や「修正待ち」といったカスタムステータスを定義できます。これらのステータスは、関連するフォームをエージェントが選択すると自動的に表示されます。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
この変更は、柔軟性に欠けるフォームベースのチケットステータスがエージェントの作業を難しくしているというフィードバックに基づいて行われました。多くの場合、エージェントは関係のないステータス間を移動したり、適切なオプションを手動で選択したりする必要があるため、チケット処理が遅くなり、エラーが発生しやすい状況にありました。
この変更により、特定のフォームに関連付けるチケットステータスを柔軟にカスタマイズできるようになります。エージェントは適切なコンテキストで最も関連性の高いステータスのみを確認できます。最終的には、多様化・複雑化するサポートワークフローにも対応します。
提供終了に伴い必要となる作業
この機能は自動的に利用可能になります。「フォームのチケットステータスについて」を参照してください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
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