発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
2024年9月16日 | 2024年9月16日 | 2024年9月19日 |
カスタムキューを介してチケットを再割り当てするための、オムニチャネルルーティングの機能拡張についてお知らせします。
このお知らせには以下の内容が含まれています。
変更内容
これまでは、エージェントに割り当てられていない新しいチケットのみが、オムニチャネルルーティングのカスタムキューでルーティングの対象となっていました。オムニチャネルルーティングによるチケットの再割り当ては、すべて標準のキューを経由していました。
Professional以上のプランの管理者は、オムニチャネルルーティングを設定し、カスタムキューを通じてチケットを再割り当てできるようになりました。具体的には、キューによる再割り当てを有効にした場合、グループに再割り当てされたチケットは、カスタムキューを経由してエージェントに割り当てられるようになります。それ以外の場合、標準のキューのみがチケットの再割り当てに使用されます。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
Zendeskには、ユーザーが新しい作業をルーティングするだけでなく、カスタムキューを使用して作業を再ルーティングできるようにしたいという、多くのフィードバックが寄せられました。カスタムキューでの作業は常に標準のキューでの作業よりも優先されるため、再割り当てされたチケットは、エージェントに再割り当てされるまでに、かなり長時間待たされることが多く、カスタマーエクスペリエンスの低下やSLA違反につながる可能性がありました。この新しい設定により、管理者は再割り当てされたチケットに対して、最適なワークフローを決定することができます。
提供終了に伴い必要となる作業
この新しい設定は、オムニチャネルルーティングを使用しているすべてのアカウントに実装中です。Professional以上のプランを利用している場合、ルーティング設定を編集して、キューによる再割り当てを有効にすることができます。詳しくは「ルーティング設定の管理」を参照してください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
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