発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
2024年11月4日 | 2024年11月4日 | 2024年11月11日 |
Zendeskは、チケットの優先度やルーティングの対象となるタイムスタンプではなく、サービスレベルアグリーメント(SLA)に基づいてチケットの順序を設定し、割り当てる新しいオムニチャネルルーティング設定オプションを発表します。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更内容
オムニチャネルルーティングの最初のリリース以来、チケットは優先度に基づいてキュー内に挿入され、次にオムニチャネルルーティングによるルーティング対象となったタイムスタンプに基づいて挿入されてきました。この設定では、最も古いチケットと優先度の最も高いチケットを優先的に割り当てます。 しかし、SLAを使用するカスタマーは多くの場合、SLA目標に違反しそうなチケットを最優先にしています。
このリリースでは、管理者はチケットをキュー内で順番に並べ、SLA違反までの時間に基づいて割り当てるか、標準的なチケットの優先度や対象タイムスタンプに基づいて割り当てるかを決定できるようになりました。SLAに基づくチケットの並べ替えをユーザーが選択した場合、SLA目標に違反しそうなチケットがキューの先頭に置かれます。SLAの対象となるすべてのチケットは、SLA目標がないチケットよりも優先されます。これは、優先度の低いチケットでも、SLAがないすべてのチケットよりも先にキューに挿入されることを意味します。SLA目標のないチケットは、優先度およびタイムスタンプに基づいて並べられます。
たとえば、3つのチケットが同時に届き、同じオムニチャネルルーティングキューに入れられた場合、2つは異なるSLA目標を持ち、もう1つは優先度が「緊急」でありSLA目標がない場合、次の順序で割り当てのためのキューに入れられます。
- 初回返信時間の目標が1分のチケット。
- 初回返信時間の目標が5分のチケット。
- SLA目標を持たない、優先度が「緊急」のチケット。
詳細については、「SLA違反までの時間をもとにチケットを並べ替える」および「オムニチャネルルーティングの設定を管理する」を参照してください。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
管理者にSLA違反までの時間ごとにチケットをルーティングし、優先度を付ける方法を提供することで、カスタマーのSLA目標の達成をサポートできます。違反から遠いためにキューの一番下からスタートしたチケットも、違反に近づくにつれて徐々にキューを上がっていきます。これにより、チケットの優先度と対象タイムスタンプに依存して作業の割り当てを優先している間に、緊急で優先度の高いチケットが絶え間なく送られてきた場合のように、チケットが長期間キューの最後に留まることを防ぐことができます。
必要な作業
この機能は、Zendesk SuiteのGrowthプラン以上、またはSupport、Chat、TalkのProfessionalプラン以上をご利用のお客様全員に順次展開されます。SLA違反までの時間に基づいたルーティングを開始する場合は、オムニチャネルルーティングの設定を変更して、この機能をオンにします。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
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