CRMアクションにより、AIエージェントとCRMプラットフォーム間のコミュニケーションが可能になります。これらのアクションはプラットフォーム固有のものであり、CRMプラットフォームごとに異なるアクションを使用できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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Salesforceで利用可能なCRMアクション
AIエージェント（Advanced）は、次のSalesforceオブジェクトに対するアクションの実行をサポートします。
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チャットの会話ログ：チャットの会話ログは、カスタマーとエージェント間のチャット記録です。Salesforceは、各チャットセッションの会話ログを自動的に作成します。
チャットが正常に終了したとき（カスタマーまたはエージェントがチャットを終了したとき）、エージェントがチャットウィンドウと関連するタブを閉じるとすぐにチャットの会話ログが作成されます。オムニチャネルルーティングを使用している場合、チャットの会話ログは訪問者が要求した時に作成されます。
会話ログは、ケース、アカウント、取引先責任者、リードに関連付けたり、他のオブジェクトにリンクしたりできます。
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ケース：ケースとは、エージェントがカスタマーとやりとりして問題を解決できるようにするSalesforceのツールです。Salesforce Caseをサポートチケットとして考えてください。ケースは、カスタマーの問題の記録や、エージェントに顧客の詳細な概要を示すSalesforceのレコードです。ケースは、ビジネスニーズに合わせてカスタマイズできます。
ケースとは、カスタマーからの質問、フィードバック、または問題のことです。サポートエージェントは、ケースを確認することで、より良いサービスを提供する方法を確認できます。Salesforceインスタンス内のすべてのオブジェクトを表示するには、セットアップ > オブジェクトマネージャに移動します。
AIエージェント（Advanced）は、Salesforceで次のCRMアクションをサポートします。
会話ログを取得
このアクションを実行すると、チャット会話ログの特定のフィールドの下に保存された値を取得し、セッションパラメータの下に保存します。アクションは、標準フィールドとカスタムフィールドから値を取得します。
会話ログを更新
| フィールド | 説明 |
| 取得するフィールド | 更新するフィールドの名前 |
| 値 | Salesforceに設定する値。定義されている場合は、動的パラメータにすることもできます。 |
チャットを閉じる
このアクションを実行すると、AIエージェントは、セッションやチャットの終了イベントなどでチャットを終了できます。
ケースを更新
前述のチャットと同様のケースで値を更新できます。このアクションを実行すると、標準フィールドとカスタムフィールドの両方が更新されます。
| フィールド | 説明 |
| 取得するフィールド | 更新するフィールドの名前 |
| 値 | Salesforceに設定する値。定義されている場合は、動的パラメータにすることもできます。 |
ケースをアップサート
このアクションはケースの更新に似ていますが、Salesforceのこのチャットに対してケースがすでに存在する場合、既存のケース値が更新されるという違いがあります。値が存在しない場合は、値が更新されたケースが新規作成されます。このアクションは、すべての条件に対してではなく、特定の条件に対してのみケースを作成する場合に便利です。
| フィールド | 説明 |
| 取得するフィールド | 更新するフィールドの名前 |
| 値 | Salesforceに設定する値。定義されている場合は、動的パラメータにすることもできます。 |
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