カスタマーがカスタマーサポートエージェントと直接話をしたいまたは話をする必要がある場合、AIエージェントは制御を関連部門にシームレスに渡すことができます。ルーティングはワークフローに基づいてカスタマイズでき、カスタマーを適切な部門にすぐに誘導できます。
エスカレーションは2つの方法で定義でき、組み合わせて使用することで最良のカスタマーエクスペリエンスを提供できます。
1. デフォルトのエスカレーショングループ
すべてのチャットを1つのグループに転送する場合は、設定 > CRMインテグレーション > インテグレーションパラメータでデフォルトの転送グループを設定することで構成できます。
転送グループフィールドに転送先のグループの グループIDを入力します。
2. 特定のエスカレーショングループ
場合によっては、クエリの内容に応じて、カスタマーを異なるグループに誘導したい場合があります。たとえば、カスタマーがセールス目的に一致した場合、該当の会話をカスタマーサポート部門ではなく、営業部門に誘導することができます。
このカスタマイズされたエスカレーションは、特定のダイアログのエスカレーションブロック内で、を必ず使用してください。
指定しない場合、デフォルトのエスカレーショングループにフォールバックします。
