UltimateGPTについての説明に入る前に、本記事で使用されるAI関連の用語を簡単に説明します。
用語集
- NLP（自然言語処理）- コンピューターが人間の言語を理解できるようにするための、AIのブランチ。AIエージェントの重要なコンポーネントであり、名前付きエンティティ認識やセンチメント分析などの手法を使用してユーザーのクエリを解釈するために用いられます。
- 生成AI（gen AI）- 画像、ビデオ、音声、テキストなど、さまざまな出力を生成可能なAIのタイプ。
- 大規模言語モデル（LLM）- 生成AIのモデルの一種で、膨大なテキストデータから学習した統計パターンに基づいて人間のような言語を生成するように設計されています。
- GPT（Generative Pre-trained Transformer）：OpenAIによって普及した、最もよく知られたLLMの一部です。GPTはテキストの生成、要約、翻訳など、幅広い用途に対応します。
UltimateGPTの概要
UltimateGPTは、LLMを利用したAIエージェントです。ヘルプセンターに直接接続することで、トレーニングを必要とせずに、数分でAIエージェントを構築し、カスタマーに迅速かつ正確に応答します。
LLMは、人間の話し方や書き方などの自然言語を理解、生成するために使用する、人工知能技術の一種です。多くの人がこれを生成AIと呼んでいます。
生成AIは、膨大な量のテキストデータ（インターネット上の大半のテキストデータ）に基づいて、単語、文、概念と文脈との関係を学ぶトレーニングを受けます。トレーニングを経ると、会話、記事の要約、会話のセンチメントの理解など、さまざまなCSタスクを実行できます。
LLMの例として、GPT-3（Generative Pretrained Transformer 3）とGPT-4があります。この2つは、OpenAIが開発した言語処理AIモデルです。人間のようなテキストを生成でき、言語翻訳、言語モデリング、AIエージェントなどのアプリケーション用のテキスト生成など、幅広いアプリケーションを使用可能です。
LLMのUltimateへの影響
LLMはCS自動化の世界で多くの利点がありますが、主な点を挙げると、自動生成される会話がより人間らしくなり、カスタマーエクスペリエンスが向上し、運用と保守が簡素化され、コストが安くなります。
しかしこれは、NLP（自然言語処理）の役割がなくなるという意味ではありません。NLPとLLMはどちらも言語処理ツールであり、LLMはさまざまなNLPタスクを実行できます。LLMは、大量の一般的な知識を基礎に事前にトレーニングされ、テキストの作成に使用されます。
一方で、NLPは特定の知識に基づいてトレーニングを受けることで、AIエージェントを対象分野のエキスパートにします。このエキスパートは、コンテキストを完全に理解したときにのみ回答を提供します。
つまり、処理やロジックがほとんどない、または単純な回答のFAQやコンテンツには、LLMが最適です。ロジック、正確なテキスト、プロセスに従った体系的な返信が必要な場合は、NLPが望ましい解決策となります。
UltimateGPTの使用
ヘルプセンターをUltimateGPTに接続して、カスタムAIエージェントを数分で作成できます。
プラットフォームでの動作は、NLPモデル、つまり目的構造でカバーされないメッセージがあるたびにLLMにルーティングされ、ヘルプセンターを検索して分析し、正しい回答を見つけて要約し、カスタマーに応答します。
そのコンテキストの性質上、最後のメッセージだけでなく、以前に交わされた会話にもとづいて回答を返すため、訪問者への影響が大きい点が優れています。
さらに、この機能は、フレームワークとして提供したドメイン（接続中のヘルプセンター）でのみ機能するため、アクセスできないトピック（インターネットなど）に対する回答を提供することはできません。
したがって、回答を提供できなかった場合に丁寧にアドバイスするとともに、ユーザーに詳細または明確な説明を求めます。
ドメイン外の雑談やトピックに遭遇すると、その回答は必ずトレーニングで学習した内容に戻るようにプログラムされます。