返信の作成は、最初は少し難しく感じるかもしれません。この記事では、返信を設計する際の一般的な推奨事項を紹介します。
目的の確認
最初のメッセージでカスタマーの質問を言い換えて示すことで、問い合わせを受け止めたことを伝えます。これにより、その後の返信のトピックが明確になり、AIエージェントがカスタマーの目的を理解していることが伝わるため、カスタマーに安心感を与えます。
カスタマー：住所を変更するにはどうすればよいですか？
良い例 |
悪い例 |
「住所の変更をお手伝いします。」 |
「了解しました！こちらからアカウントにログインして、手続きを開始してください。」 |
メモ：対話フローが進み、特定のサービスパスに進むために、AIエージェントがカスタマーに具体的なシナリオを選択してもらう必要がある場合は、「了解しました！」や「承知しました！」などの一般的な表現を使用しても問題ありません。シナリオの選択肢によって、カスタマーの目的が理解されていることが改めて伝わるためです。
簡潔でわかりやすくする
FAQをそのままコピー＆ペーストするのは避けてください。代わりに、カスタマーに寄り添う会話形式に書き換え、カスタマーの質問に答えるために役立つ情報だけを提供します。
3件を超えるメッセージを連続して送信すると、カスタマーはすべてを読むために上にスクロールする必要があり、スムーズな会話体験が損なわれます。
良い例 |
悪い例 |
「申し訳ありません。ご質問の内容を理解できませんでした。何について問い合わせたいのか、またはどのような対応を希望しているのかを具体的に書いて、質問を言い換えてください。」 |
「申し訳ありませんが、そのメッセージを正確に理解できませんでした。質問を言い換えて、もう一度お試しいただけますか。何について問い合わせたいのか、またはどのような対応を希望しているのかを具体的に書いていただくと、より理解しやすくなります。」 |
|
「申し訳ありませんが、この質問は私の専門外です。テクニカルサポート部門であればお役に立てます。」
「テクニカルサポート部門におつなぎいたしますか？」 |
「残念ながら、このお問い合わせについてはお手伝いできません。ただし、ご希望であれば、テクニカルサポート部門の担当者に転送し、さらに詳しいサポートを受けられるようにできます。そのようにいたしますか？」 |
1つのメッセージにつき1つの用件にする
すべてを1つのメッセージにまとめるのではなく、内容に応じてメッセージ内のテキストを分けてください。
カスタマー：住所を変更するにはどうすればよいですか？
良い例 |
悪い例 |
|
「住所を変更するには、[マイアカウント] にログインしてください」
「右側のメニューから [個人情報] を選択してください」
「次に、[住所を更新] をクリックしてください」 |
「まず、[マイアカウント] にログインしてください。住所を変更するには、右側のメニューから [個人情報] を選択してください。次に、[住所を更新] をクリックしてください」
|
ボタン
ボタンテキストは、短く簡潔にするよう心がけてください。日本語では、助詞や説明的な語句を必要以上に加えず、「保存」「削除」「設定を変更」「詳細を表示」など、操作内容がすぐに伝わる表現にすると効果的です。
良い例 |
悪い例 |
ニュースレター登録 |
ニュースレターを登録しましょう |
個人情報の変更 |
個人情報を変更したい場合 |
訪問の予約 |
当館への訪問を予約してください |
箇条書きリスト
指示やリストを提示する際は、箇条書きを使用してください。箇条書きにすることで、カスタマーはAIアシスタントが提供する情報を順を追って確認しやすくなり、内容も理解しやすくなります。
良い例 |
悪い例 |
|
ニュースレターに登録するには
|
ニュースレターに登録するには、ページの一番下までスクロールし、右側の「ニュースレター登録」欄に移動してメールアドレスを入力し、最後に「登録」ボタンを押してください。
|
できないことを約束しない
カスタマーサービスエージェントと同様に、AIエージェントも、実現できないことを約束しないようにする必要があります。過度な約束は、顧客の不満につながる可能性があります。AIエージェントの制限事項を明確に伝え、顧客の期待値を適切に調整しましょう。
良い例 |
悪い例 |
一緒に解決していきましょう。 |
必ず解決します。 |
最大24時間かかる場合があります。 |
すぐに完了します。 |
人間中心の対話
こうしたコミュニケーションの先には、苛立ちや混乱、不安を感じている可能性のある人がいることを忘れないでください。そのため、対話は、特定の状況で生じうる感情を理解し、柔軟性を持たせて設計する必要があります。また、場合によっては、カスタマーが対話を進めるための方法を複数用意することも必要です。
人は、「はい」か「いいえ」だけで答えられる存在ではありません。特定の目的から起こりうる状況をできるだけ多く予測する必要があります。その中には、別の対話に誘導したほうがよいケースもあります。以下に、人間中心の対話を設計するためのヒントを紹介します。
- 何かを求める場合は、単に「はい」または「いいえ」で答えられる質問ではなく、指示として伝えます。
- 返信には共感を込めます。何かを求める場合は「お願いします」、相手が情報を提供した場合は「ありがとうございます」、相手が何かに不満や怒りを感じている場合は「申し訳ありません」を使います。
- 状況から生じうるさまざまなシナリオだけでなく、カスタマーのさまざまな返答方法も考慮します。
カスタマーはどのような回答を入力しそうでしょうか。ボタンを含めて案内できるでしょうか。
- 対話として自然な流れになるようにします。単なるAIエージェントとのやり取りではなく、人の手が入っていて、リクエストが適切に扱われていると相手が感じられるようにします。
- 人は何かを伝えようとしていても、それを必ずしも明確に表現できるとは限りません。思い込みや誤った流れに進むことを避けるため、選択肢を提示します。