会話ジャーニーダッシュボードによる高度なAIエージェントの会話フローの分析

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アドオン	AIエージェント - Advanced

会話ジャーニーダッシュボードには、トレーニング不要のAIエージェントや表現ベースのAIエージェントによる会話の集計ビューが表示されます。このツールを使えば、会話の流れ（ジャーニー）を視覚的に確認し、改善が必要なポイントを特定することができます。対話フローをたどることで、各返信に到達したカスタマーの割合を確認したり、対話パターンを把握したりできます。また、問題のある箇所を明らかにしたり、離脱の発生箇所を簡単に特定することも可能です。

メモ：会話ジャーニーダッシュボードは、自律型AIエージェントでは利用できません。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

• レイアウト
• ユースケース

レイアウト

会話ジャーニーダッシュボードは、解決ステータスが設定されている場合に最も効果を発揮します。解決ステータスをまだ設定していない場合は、こちらの手順に従って設定してください。

グローバルフィルター

フィルター	説明
言語	選択した言語による返信のみを抽出する
ラベル	特定のラベルに関連する結果を表示する
解決	選択した解決方法で会話ジャーニーエクスプローラ内の返信をフィルタリングする。解決ステータスのフィルターによって、会話フローの表示が乱れる場合がありますので、ご注意ください。
詳細	「AIエージェントをテスト」ウィジェットから生成されたテスト会話を含める/含めないを設定する
日付	2023年3月1日から現在までの期間を選択する

メイントップKPI

KPI	説明
会話の総数	選択した期間におけるAIエージェントによる会話の数
対話の中断があった会話	エンドユーザーが途中で中断した、または別の対話をトリガして設計されたフローを中断した対話を少なくとも1つ含む会話の数
離脱率	エンドユーザーによって放棄された会話。以下の場合、会話は放棄されたと見なされる 最終的な解決策が未定義 最後にトリガされた対話がエンドユーザーによって完了されなかった

会話ジャーニーエクスプローラツール

ビルディングブロック

会話ジャーニーエクスプローラツールは、選択した時間枠内のすべての会話ジャーニーを集計したビューです。

ブロック	説明	画面表示
返信の列	各列は、会話ジャーニーのステップを表します。デフォルトでは、会話ジャーニーで最初にトリガされた返信から開始されます。返信を選択してパスを指定すると、以降のステップが右側に生成されます。 列の見出しには、以下の内容が表示されます。 会話ジャーニーにおける返信の位置 例：Missing Item の返信は、Order Status の返信の次にトリガされた返信の1つです。 列の右上に表示される継続率は、あいさつメッセージのあとに会話が継続したケースの割合を視覚的に示しています。 例：注文ステータスの返信から始まった800件の会話のうち、98%が2番目の返信まで継続しています。これは、残りの2%が途中で中断されたか、セッションが単純に終了したことを示しています。
返信	列内の各ブロックは返信を表します。これらの返信は、特定の注文/ステージにおける会話ジャーニーの中で返信があった回数を集計したものです。 例：会話ジャーニーの5%で、ドイツ語の返信Welcome Replyが最初の返信としてトリガされました。 UltimateGPTノードを持つ返信には、UltimateGPTラベルが付けられます。
選択された返信	これは、会話ジャーニーが生成された際に選択された返信の状態です。返信は列の一番上にピン留めされます。この状態では、以下のインサイトを確認できます。 会話の量 終了した会話：これは、ジャーニー内のこの返信で終了した会話の部分です。終了した会話は最終的な解決内容によって分類されます。バーにカーソルを合わせて解決の特定の詳細に焦点を当てることができます。「詳細ビューを開く」ボタンをクリックして、これらの会話について会話ログをさらに詳しく掘り下げていくことができます。 離脱のあった会話：これは、会話ジャーニーがこの返信に達したときにチャットが放棄された会話の部分です。
詳細ビュー	「詳細ビューを開く」をクリックすると、ダッシュボードの右側にドロワーが開きます。 このビューでは、選択した特定の返信の「解決ステータス」の会話のサンプルが表示されます。リンクをクリックするだけで、会話ログに直接移動できます。
選択された返信 - 概要	会話ジャーニーエクスプローラは、最初は少し分かりづらく感じるかもしれません。概要オプションは、会話ジャーニーのどの段階にいて、その段階で会話がどのように進んでいるかを理解するのに役立ちます。

ユースケース

エスカレーション経路：想定外の高いエスカレーション率を示す返信を特定します。これは、エンドユーザーの問い合わせに十分に対応できず、人の対応が必要になるような、対話フローの設計に課題があることを示している場合がよくあります。

返信ループ：会話がループし、エンドユーザーが先に進めなくなる箇所を特定します。対話の設計を見直して編集することで、会話の行き詰まりを回避できます。また、設計された対話の1つでエンドユーザーが行き詰まった場合に備えて、代替案を用意しておくことも解決策の1つです。

中断されたフロー：設計された対話フローの中で、エンドユーザーが毎回中断してしまう箇所を特定します。これは、AIエージェントがユーザーの問い合わせを正しく理解できていない可能性があり、ナレッジやトレーニングの不足が原因であることがよくあります。このような問題は、新たに目的を追加したり、既存の目的をより多くの表現でトレーニングすることで改善できます。

よくある質問（FAQ）

• 「AIエージェントの分析」ページの「会話ジャーニー」タブと「パフォーマンスの概要」タブとでメトリックに相違があるのはなぜですか？（例：会話の件数が異なるなど）
  「会話ジャーニー」タブは1日1回、深夜に更新されますが、「パフォーマンスの概要」タブは4時間ごとに更新されます。2つのタブはそれぞれ異なる時点のスナップショットであるため、メトリックに違いが出ます。

• 離脱率が高く示されるのはなぜですか？
  最終的な解決策が未定義の会話は離脱と見なされます。会話ジャーニーダッシュボードに表示されるメトリックは、解決ステータスに基づいています。このツールの潜在能力を最大限に引き出すには、解決ステータスを設定することをお勧めします。