この記事では、以下のメトリックを分かりやすく定義し、どのメトリックに最も焦点を当てるべきかについて推奨事項を提供します。
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回避率
エスカレーションで終了しない会話は、回避済みと見なされます。これらは、AIエージェントに送信され、人間のエージェントには送信されない会話の数です。これには、デフォルトの返信で終了する会話も含まれます。
AIエージェント処理率
一方、AIエージェント処理率の定義はより厳しく、会話は次の3つの条件を満たす必要があります。
- 少なくとも1つの意味のある目的を含む。
- エスカレーションの試行を一切行わない。つまり、会話でエスカレーションが失敗した場合、AIエージェントが処理したとはみなされない。
- 最後の訪問者のメッセージが理解された。つまり、デフォルトの返信が最後の返信として使用されない。
ただし、これには、訪問者がエスカレーション前に離脱した会話や、解決に不満な会話が含まれるため、会話が肯定的な結果に終わったかを確認する必要があります。
自動解決率
自動解決はチャットとチケットAIエージェントの両方に適用され、次のロジックを使用して計算されます。
- チャットAIエージェントの場合：AIエージェントが処理したと見なされる会話に対して自動解決が使用され、LLMによって実行される検証に合格します。
- チケットAIエージェントの場合：自動解決は、（返信が送信されたために）回答されたと見なされる会話に対して使用され、LLMによって実行される検証に合格します。
LLMによって実行される検証プロセスでは、人間のエージェントの介入なしに、カスタマーのリクエストが実際に満足のいくように解決されたことを確認するために、会話のテキストを評価します。この検証に合格しなかった会話は自動と見なされず、自動解決は使用されません。
詳細については、AIエージェント（Advanced）の自動解決についてを参照してください。
カスタム解決率
これは最も強力なメトリックですが、解決ステータス、特に情報提供済みまたは解決済みステータスで終了する会話に基づいているため、事前にいくつかの作業が必要です。
これは、会話が実際にどのように終了したか、改善可能なフローがあるかについて、具体的かつ実用的なインサイトを提供します。
これらのステータスの使用方法の詳細と推奨事項については、解決ステータスの説明を参照してください。