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アドオン AIエージェント - Advanced

AIエージェント（Advanced）ダッシュボードのAIエージェントをZendesk ChatのAIエージェントの管理者アカウントに接続する前に、ZendeskでAIエージェントの管理者アカウント作成の準備が完了していることを確認してください。

前提条件： EnterpriseまたはPremium（旧バージョン）の料金プランを利用していること 

Zendeskメッセージングを有効にしている場合は、Sunshine Conversationsのライセンスが必要です。また、ZendeskではなくAIエージェントをSunshine Conversationsに接続する必要があります。

 

当社のアプローチは、Zendesk Chatとネイティブに統合することです。つまり、プラットフォーム内でAIエージェントとして機能します。 

この記事では、AIエージェント（Advanced）ダッシュボードのAIエージェントを、準備中に作成したAIエージェントのアカウントに接続するステップについて説明します。

  • ステップ1：AIエージェントとしてZendesk Chatにログインする
  • ステップ2：ルーティングのためにZendesk Chatの部門を有効にする
  • ステップ3：チャットウィジェットを設定する
    • 部門ドロップダウンメニューを非表示にするスニペットコード
    • 部門を非表示にする理由
  • ステップ4：Zendesk Chatを認証する
  • ステップ5：インテグレーションパラメータを設定する
  • ステップ6：自動化エンジンを有効にする

ステップ1：AIエージェントとしてZendesk Chatにログインする

準備中に作成したAIエージェントの管理者アカウントを使用してZendeskにログインします。

メモ：通常、SSOでZendeskに接続する場合、シークレットウィンドウでZendeskを開き、AIエージェントとしてログインします。

パスワードのリセット

AIエージェントの管理者アカウントの認証情報を忘れた場合は、こちらのステップに従ってAIエージェントアカウントのパスワードをリセットしてください。リセットするには、AIエージェントのメールにアクセスする必要があります。

 

ステップ2：ルーティングのためにZendesk Chatの部門を有効にする

AIエージェントグループと人間グループが作成されたら、Zendesk Chatで開始日にこれらを有効にします。

手順：

  • Zendesk Chat > 設定 > グループに移動します。
  • 有効にするグループの名前をクリックします。
  • メッセージングで有効にするをクリックします。

 

ステップ3：チャットウィジェットを設定する

Webサイトまたはヘルプセンターにウィジェットを追加したら、ウィジェットを次のように設定する必要があります。 

  • すべての受信チャットでAIエージェントの部門を事前に選択する 
  • プリチャットフォームの部門ドロップダウンメニューを非表示にする

Webサイトまたはヘルプセンターに追加してチャットウィジェットを設定するためのスニペットコードを作成しました。作成したスニペットコードは、AIエージェントがオンラインのときにAIエージェントの部門を事前選択し、AIエージェントがオフラインのときに人間の部門を事前選択します。 

部門ドロップダウンメニューを非表示にするスニペットコード

次のスニペットを編集するには、最初の2行の部門名のプレースホルダを実際の部門の名前に置き換えます（私をAI部門の名前に、私を人間の部門の名前に置き換えます）。

このスニペットを、Webサイトまたはヘルプセンターのソースコードに実装する必要があります。

実装方法がわからない場合は、こちらのステップに従ってください。

<script>
    var VIRTUAL_AGENT_NAME = 'replace me with name of the virtual department';
    var HUMAN_DEPARTMENT_NAME = 'replace me with name of human department';

    zE('webWidget:on', 'chat:departmentStatus', function(dept) {
        if (dept.name === VIRTUAL_AGENT_NAME && dept.status === 'online') {
            zE('webWidget', 'updateSettings', {
                webWidget: {
                    chat: {
                        departments: {
                            enabled: [''],
                            select: VIRTUAL_AGENT_NAME
                        },
                    }
                }
            });
        } else if (dept.name === VIRTUAL_AGENT_NAME && dept.status !== 'online') {
            zE('webWidget', 'updateSettings', {
                webWidget: {
                    chat: {
                        departments: {
                            enabled: [''],
                            select: HUMAN_DEPARTMENT_NAME
                        },
                    }
                }
            });
        }
    });
</script>

部門を非表示にする理由

これは、プリチャットフォームのドロップダウンメニューから部門を選択するオプションを提供しないことで、チャット訪問者の先入観を避けるためです。

以下は、ドロップダウンメニューがある場合とない場合の外観です。

部門ドロップダウンメニューあり：

部門ドロップダウンメニューなし：

 

 

department_shown.png

 

 

department_hidden.png

 

ステップ4：Zendesk Chatを認証する

メモ - CRMインテグレーション設定はそのロールでしか使用できないため、AIエージェント（Advanced）内のクライアント管理者のみが完了できます。ユーザーロールの詳細については、こちらを参照してください

  1. Zendesk ChatにAIエージェントとしてログインします。 

  2. AIエージェント（Advanced）ダッシュボードにログインし、AIエージェントを選択します。

  3. 設定 > CRMインテグレーションに移動し、認証まで下にスクロールして、Zendesk Chatの認証を解除をクリックします（利用可能な場合）。

    • これは、以前にデータをインポートするために、AIエージェントが別のアカウントでZendesk Chatに接続していた場合、AIエージェントアカウント用に必要な操作です。

  4. Zendeskサブドメインを追加します。

    • サブドメインはZendeskのURL：https://YOURSUBDOMAIN.zendesk.com/で確認できます。

    • 例 - https://support.ultimate.ai/hc/en-us - supportはサブドメインです。

メモ：URL全体ではなく、サブドメインのみを記述してください。

  1. 認証をクリックします。

    • Zendesk Chatが新しいタブを開き、AIエージェント（Advanced）のZendesk Chatへのアクセスを許可するように求められます
    • 続行する前に、新しいAIエージェントとしてログインしていることを確認してください。

  2. 新しいタブで許可をクリックします。
    mceclip0.png

  3. アクセスを許可すると、サブドメインはグレーアウトされ、ボタンは「Zendesk Chatの認証を解除」になります。以下のスクリーンショットの例を参照してください。
    mceclip0.png
  4. ステップ6で自動化エンジンを有効にした後、ダッシュボードのAIエージェントが引き継ぐことができるようにZendeskからログアウトします。

ステップ5：インテグレーションパラメータを設定する 

AIエージェント（Advanced）ダッシュボードで、以下を実行します。

  1. インテグレーション設定で、インテグレーションパラメータをクリックします。
  2. ドロワーの接続設定で、ステップ2で作成/有効にした人間の部門とAIエージェントの部門をそれぞれ選択します。  
    • 認証アクセストークン * - 無視
    • 部門を転送 - 会話のエスカレーション先となる人間のエージェントの部門を選択します。
    • AIエージェント部門 - AIエージェント部門を選択します。
    • Zendeskタグ - 無視。これは、スキルベースルーティングのスキルタグです。
    • エスカレーションルール - エージェントのステータスに基づいてチャットをエスカレーションするタイミングを決定します。Screenshot_2023-03-30_at_11.07.44.png
  3. 保存をクリックします。  

ステップ6：自動化エンジンを有効にする

トグルをオンに切り替えて、自動化エンジンを有効にします。しばらくすると、保存されましたが表示されます。

mceclip1.png

 

✅ おめでとうございます！AIエージェントがAIエージェントとして正式にチームの一員になりました。 

Webサイトまたはヘルプセンターのチャットウィジェットでチャットして、テストしてください。

AIエージェントがチャットに参加しない場合は、トラブルシューティング - Zendesk Chatを参照してください。

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