高度なAIエージェントをSalesforceに接続する方法

現在のプランを確認

アドオン	AIエージェント - Advanced

ステップはLightningとClassicの両方で同じです。

当社のアプローチは、Salesforceとネイティブに統合することです。つまり、AIエージェントはSalesforceのエージェントとして機能します。この記事では、AIエージェントをSalesforceに接続するためのインテグレーション設定ステップと、各ステップで得た情報について説明します。

• ステップ1：SalesforceでAIエージェントの新規ユーザーを作成する
• ステップ2：AIエージェントとしてログインしてセキュリティトークンをリセットする
• ステップ3：接続アプリケーションを作成する
• ステップ4：ルーティング設定を準備する
• ステップ5：新しいキューを作成する
• ステップ6：新しいボタンを作成する
• ステップ7：Chat APIエンドポイントを取得する
• ステップ8：OAuthユーザ名とパスワードのフローを許可する
• ステップ9：チャットデプロイメントを作成する
• ステップ10：AIエージェント（Advanced）でのユーザー認証
• ステップ11：インテグレーションパラメータを設定する
• ステップ12：自動化エンジンをオンにする

---

ステップ1：SalesforceでAIエージェントの新規ユーザーを作成する

AIエージェントのSalesforceアカウントに新規ユーザーを作成することが重要です。このアカウントは人間のエージェントと共有しないでください。

メモ - アクセスできるメールアドレスを追加します。例えば、名前[e-mail]（会社でgmailを使用している場合）、または[e-mail]などのグループメールです。

Salesforceで新規ユーザーを作成する手順：

1. システム管理者アカウントを使用してSalesforceにログインします。
2. 設定 > ユーザー > ユーザーに移動し、新規ユーザーをクリックします。
3. 一般情報で、赤で強調表示された必須情報のフィールドに入力します。 
   
   • 姓：AIエージェントの名前を使用します（例：AIエージェントEN）。（この名前は、設定時にステップ4とステップ5で使用されるため、メモしてください）
   • エイリアス：姓を入力するとSalesforceによって自動入力されます。
   • メール：AIエージェントのメールアカウント
   • ユーザー名：AIエージェントのメールアドレスを使用します。
   • 識別名：ユーザー名を入力するとSalesforceによって自動入力されます。
   • ロール：変更しません。
   • ユーザーライセンス：Salesforceを選択します。
   • プロフィール：AIエージェントのプロフィールを作成します。

   • チェックボックスをオンにして、以下の設定を有効にします。

     • Service Cloudユーザー 

     • チャットユーザー

   • 必要に応じてローカル設定で、タイムゾーン、ロケール、言語を選択します。
   • 「保存」をクリックします。

プロフィール設定

新規ユーザーが作成されたら、上記で選択したプロフィールの設定を確認します。

1. 設定 > ユーザー > プロフィールに移動し、新規ユーザーで上記で使用したプロファイルを選択し、次の設定を確認します。

1. • • 組織内でオムニチャネルが有効になっていることを確認します。

     • 下までスクロールし、有効なサービスプレゼンスステータスアクセスで、オンラインステータスとして設定されているステータスを選択します。例：

       

       プレゼンスステータスが作成されていない場合は、少なくともAIエージェントのオンラインステータスを作成してください。 

     • 一番上までスクロールし、編集をクリックして、以下の設定を有効にします。

       • 標準オブジェクト権限 > チャット会話ログで、すべてを有効にします。

         

       • 管理者権限 > API有効を選択します。

         

       • パスワードポリシーで、ユーザーパスワードの有効期限を無期限に設定します。

         
2. 保存をクリックします。
   

以下の情報は、プロセスの後半で使用するため保存する必要があります

ステップ4と5のために、以下の情報を保存します。

• 姓

ステップ8ユーザ認証のために、以下の情報を保存します。

• ユーザー名（AIエージェントのメールアドレス）
• AIエージェントのメールアカウントにログインするためのパスワード
• AIエージェントのSalesforceアカウントにログインするためのパスワード

ステップ2：AIエージェントとしてログインし、セキュリティトークンをリセットする

一旦ログアウトして、作成したAIエージェントのユーザーとしてSalesforceにログインします。セキュリティトークンをリセットする手順：

1. 右上のアバターをクリックします。
2. 設定をクリックし、左側のメニューで個人情報 > セキュリティトークンをリセットに移動して、セキュリティトークンをリセットをクリックします。
3. ログアウトします。

• セキュリティトークンの詳細については、こちらからSalesforceの資料を参照してください。

メモ - セキュリティトークンは、AIエージェントのメール（件名：新しいSalesforceセキュリティトークン）で送信されます。これは、ステップ8でユーザー認証に使用します。

ステップ3：接続アプリケーションを作成する

このステップでは、新しい接続アプリケーションが作成され、その後、コンシューマ鍵とコンシューマの秘密を収集する必要があります  

1. システム管理者アカウントを使用してSalesforceにログインします。
2. 設定 > アプリ > アプリマネージャーに移動し、新しい接続アプリケーションをクリックします。
3. 基本情報で、赤で強調表示された必須情報のフィールドに入力します。 
   • 接続アプリケーション名：AIエージェントの名前を入力します。
   • API名：接続アプリケーション名を入力するとSalesforceによって自動入力されます。
   • 連絡先メールアドレス：AIエージェントのメールアドレスを入力します。
4. API（OAuth設定を有効にする）で、次の手順を実行します。 
   • OAuth設定を有効にする：チェックボックスをオンにして有効にします。
   • コールバックURL：https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
   • OAuthスコープ > 利用可能なOAuthスコープを選択し、フルアクセス（フル）を追加します。
   • Webサーバーフローでシークレットを要求：チェックボックスをオンにして有効にします。
   • リフレッシュトークンフローでシークレットを要求：チェックボックスをオンにして有効にします。
5. 他のフィールドをスキップして、保存をクリックします。Salesforceは数分後に新しいページに移動します。表示されない場合は、続行をクリックします。 
   
6. 次のページのAPI（OAuth設定を有効にする）：

• • コンシューマ鍵：コピーをクリックします。
  • コンシューマの秘密：クリックして表示 > コピーをクリックします。

ステップ8のユーザ認証のために、上記の情報を保存します。

• コンシューマ鍵
• コンシューマの秘密

ステップ4：ルーティング設定を準備する

メモ：アカウントにルーティング設定がある場合は、既存のルーティング設定を使用できます。このルーティング設定により、AIエージェントのキューに割り当てられたすべてのチャットを、知直接ルーティングできます。

1. 設定 > ルーティング設定で新規をクリックして、新しいルーティング設定を作成します。
2. 基本情報で、以下のフィールドに入力します。
   • ルーティング設定名：AIエージェントの名前を入力します（ステップ1で使用した姓を使用できます）。
   • 開発者名：ルーティン設定名を入力するとSalesforceによって自動入力されます。
3. ルーティング設定
   • ルーティング 優先度を選択して、「1」を入力します。 
   • ルーティングモデル：最も利用するモデルを選択します。
4. 作業項目サイズ
   
   • キャパシティの割合を選択して、「0.01」を入力します。

ステップ5：新しいキューを作成する

Salesforceで新しいキューを作成すると、受信チャットはAIエージェントにルーティングされ、必要に応じてエージェントにエスカレーションされます。

新しいクエリを作成する手順：

1. 設定 > キューに移動し、新規をクリックします。
2. キュー名とメールアドレス
   
   • ラベル：AIエージェントの名前を使用します（ステップ1で使用した姓を使用できます）。
   • キュー名：ラベルを入力するとSalesforceによって自動入力されます。
3. オムニチャネルルーティングを使用した設定（オムニチャネルを使用しない場合は、CSMにお問い合わせください）
   
   • ルーティング設定：フィールドの横にあるアイコンをクリックすると、新しいウィンドウが開きます
     
     
   • 新しいウィンドウの開発者名でAIエージェントの名前をクリックして、ルーティング設定（ステップ4で作成したもの）を選択します。
   • クリックすると新しいウィンドウが閉じ、AIエージェントの名前で入力されたルーティング設定が自動入力されます。
4. サポートオブジェクトで、チャット会話ログを追加します。
   • 必要に応じて他のオブジェクトを選択することもできます
5. キューメンバーで、AIエージェントユーザーを選択したメンバーに追加します。
6. 「保存」をクリックします。

キューにはAIエージェントのユーザーのみが含まれている必要があります。これは、すべての新しいチャットがAIエージェントに割り当てられるようにするためです。AIエージェントのユーザーを「人間」または「エージェント」のキューに含めないでください。

キューがない場合は、AIエージェントからエスカレーションされたチャットを受け付けるために、人間のエージェントのキューを作成するステップを繰り返します。 

ステップ6：新しいボタンを作成する

1. 設定 > チャットボタンと招待状に移動し、新規をクリックして新しいボタンを作成します。
2. 次の設定を行います。
   • タイプ：チャットボタン
   • 名前：AIエージェントの名前を使用します（ステップ1で使用した姓を使用できます）。
   • 開発者名：名前を入力するととSalesforceによって自動入力されます。
3. ルーティング情報
   • ルーティングタイプ：オムニチャネル
   • キュー：フィールドの横にあるアイコンをクリックすると、新しいウィンドウが開きます
     
   • 新しいウィンドウで、ステップ5で作成したキューを選択します。
   • 選択すると新しいウィンドウが閉じ、AIエージェントの名前で入力されたキューが自動的に入力されます。
4. 保存をクリックします。
5. 保存をクリックすると、ページのボタンにチャットボタンコードが表示されます。 

Webサイトまたはアプリケーションのソースコードにコードを追加してください。方法が分からない場合は、Webまたはアプリの開発者にお問い合わせください。
新しいキューをWebサイトまたはアプリケーションに表示されるチャットボタンに接続します。人間のエージェントは別のボタンに割り当てられる必要があります。AIエージェントが会話を引き継ぐ必要がある場合、会話を人間のボタンに再割り当てします。

ステップ7：チャットAPIエンドポイントを取得する

これは、ダッシュボードでインテグレーションパラメータの1つとして必要です。 

この情報を取得する手順：

1. サービス設定 > チャネル > チャット> チャット設定に移動します。
   
   
2. チャットAPIエンドポイントのフィールドの値をコピーします。

ステップ11でインテグレーションパラメータを設定するために、この情報を保存します。 

ステップ8：OAuthのユーザー名とパスワードのフローを許可する

23年夏以降に作成された新しい組織については、OAuthユーザー名とパスワードのフローはデフォルトで無効になっています。これを有効にする必要があります。

1. 設定に移動し、アイデンティティ > OAuthとOpenIDの接続設定に移動します。
2. OAuthのユーザー名とパスワードのフローを許可するをオンに切り替えます。

ステップ9：チャットデプロイメントを作成する

1. 機能設定 > サービス > チャット > デプロイメントに移動します。
2. 新しいデプロイメントを作成する手順：
   • デプロイメントの名前を割り当てます（例：「AIエージェント」）。
   • チャットウィンドウのタイトルに、クライアントにAIエージェントの名前を表示させる内容を入力します。これは、会社名またはAIエージェントのペルソナです。
   • 残りの設定は、必要に応じてカスタマイズできます。
   • デプロイメントを保存します。

ステップ10：AIエージェント（Advanced）でのユーザー認証

このステップでは、以前に収集したすべての情報をユーザー認証のダッシュボードに入力する必要があります。 

手順：

1. 新しいタブを開き、AIエージェント（Advanced）にログインします。 
2. AIエージェントを選択し、Salesforceインテグレーションを追加します（設定 > チャットプラットフォーム > インテグレーションを追加 > Salesforce）。
3. ユーザー認証をクリックし、関連するすべてのパラメータを次のように入力します。
   
   • ユーザー名：ステップ1で作成したAIエージェントユーザーのメールアドレスを入力します。
   • パスワード：ステップ1で作成したAIエージェントユーザーのSalesforceパスワードを入力します。
   • セキュリティトークン：ステップ2で作成したAIエージェントのセキュリティトークンを入力します。AIエージェントのメールアドレスに送信されました。 
   • コンシューマ鍵：ステップ3で作成した新しい接続アプリケーションのIDを入力します。
   • コンシューマの秘密：ステップ3で作成した新しい接続アプリケーションのシークレットを入力します。
4. 接続を確認をクリックして、検証に成功したことをテストします。
   • 検証に成功したら、下部の保存ボタンが緑色に変わり、設定が自動的に保存されます。
   • エラーメッセージが表示された場合は、上記のステップを実行して、すべての情報が正しいことを確認してください。

ステップ11：インテグレーションパラメータを設定する

ユーザー認証に成功したら、インテグレーションパラメータを設定する必要があります。

手順：

1. インテグレーションパラメータをクリックし、関連情報をすべて入力します。
   • APIバージョン：ドロップダウンから46を選択します。
   • HTTPエンドポイント：ステップ7で収集したチャットAPIエンドポイントを貼り付け、最後の「/」を削除します。
   • 組織ID：ユーザー認証に成功した場合に自動入力されます。これは、設定 > 会社設定 > 会社情報からもアクセスできます。
   • デプロイメントID（エスカレーション用）：ドロップダウンメニューから選択します。
   • 転送ボタンID（エスカレーション用）：人間のエージェントのボタンIDを選択します。エスカレーションの場合、AIエージェントは会話をこのボタンIDに引き継ぎます。
   • ステータスID
     • まず、オムニチャネルを使用を有効にします。
     • 次に、ステップ1の有効なサービスプレゼンスステータスアクセスで同じものを選択します。
2. 「保存」をクリックします。

メモ - ドロップダウンの代わりにステータスIDと開発IDのフリーテキストフィールドが表示される場合、プレゼンスステータスタブのURLからステータスIDを取得する必要があります。ステータスIDは%2Fの後、開発IDはチャット > 開発タブの%2Fの後で確認できます。

ステップ12：自動化エンジンをオンにする

一番上までスクロールして接続ステータスを表示し、トグルをクリックして自動化エンジンをオンにします。

これで完成です。次にAIエージェントをテストします。