AIエージェントとの対話や会話フローを作成する前に、AIエージェントの文章のトーンを決め、それを自社のアイデンティティに合わせるための時間を取ることが重要です。また、チャットで効果的に機能する重要な会話要素について理解しておくことも役立ちます。顧客が問い合わせをしたりサポートを必要としたりする際、AIエージェントが最初の窓口となる可能性が高いため、どのような印象を与えたいかを考えることが重要です。
対話フローや想定質問を設定する前に、今後使用するAIエージェントの文章のトーンについて時間をかけて考えてください。AIエージェントを組織全体のブランドやイメージにどのように適合させるべきでしょうか。
重要：ページの最後に、チームで回答を作成する際に利用できる演習資料を用意しています。この資料には、当社の推奨事項が含まれており、ダウンロードできます。
企業として一貫性を保つ
AIエージェントは、カスタマーサポートチームと同様に、ブランドを体現する存在です。そのため、AIエージェントを自社のブランドやアイデンティティに合わせることが重要です。
貴社のブランドのトーンはどのようなものですか。また、カスタマーサポートエージェントは顧客とどのようにコミュニケーションを取っていますか。
AIエージェントをカスタマーサポートチームに加わる存在と捉え、その文章のトーンをブランドやエージェントのトーンに合わせることで、すべての顧客対応において一貫性を維持できます。ブランドが伝統的でフォーマルな傾向にある場合は、丁寧でフォーマルなAIエージェントにするのがよいでしょう。一方、ブランドが若い層を主な対象としている場合は、エネルギッシュでややカジュアルなAIエージェントのほうが適しているかもしれません。
これら2つの点を検討すると、AIエージェントに最も適した文章のトーンがどのようなものか、より明確になるはずです。
当社で作成したこちらの例をご覧ください。
まったく新しいコミュニケーション方法を一から考案しようとするよりも、すでにあるものを活用してみてはいかがでしょうか。組織によっては、カスタマーケアエージェント向けに標準化されたコミュニケーションガイドラインを用意している場合があります。AIエージェントを初めて設定する際には、こうしたガイドラインがよい参考資料になります。そのような文書がない場合でも、エージェントに話を聞いたり、過去のチケットを確認したりすることを組み合わせれば、よい出発点になります。
ただし、文章のトーンは単純なものではありません。組織の対外的な印象は多くの要素によって形作られます。良質でプロフェッショナルな印象を与えるうえで、一貫性は非常に重要です。検討すべき要素の一部を以下に示します。
- 句読点の使い方
- 大文字の使い方
- スペルの使い方（例：アメリカ英語とイギリス英語）
- 標準的なあいさつと結びの言葉
- 略語と頭字語
- 使用している特別な用語
文章のトーンが反映される場面の一例として、顧客から苦情や返金依頼などを受けた際の最初の応答があります。まず謝罪しますか。それとも、すぐに解決策を探し始めますか。エージェントがどのようなアプローチを取っている場合でも、おそらくそれをAIエージェントにも反映したいと考えるでしょう。
もう1つの例は、メッセージ内で顧客の名前をどの程度呼ぶかです。カスタマーケア部門によっては、1回の会話で顧客の名前を3回呼ぶことを目安にしている場合もあれば、それ以上を目指す場合や、1回だけにしている場合もあります。AIエージェントでは、何回名前を呼ぶようにしますか。
ただし、AIエージェントには実際のエージェントとは異なる点もあります。その1つは、AIエージェントでは実際のエージェントと同じような細かなニュアンスを出すことが難しい可能性がある点です。そのため、情報を収集する際は必要な情報を明確に尋ね、顧客が不快な体験をした場合には共感を示すようにAIエージェントを設定することをお勧めします。
人間中心に考える
AIエージェントは、人間によって、人間のために設計されています。顧客がどのような人々かを理解することで、AIエージェントをより適切に設計できます。
顧客層は、新しいものに慣れるのが早く、自己解決を好むミレニアル世代（1980～1994年生まれ）やZ世代（1995～2010年生まれ）が中心ですか。それとも、直感的に使えるAIエージェントと、人間のエージェントに簡単につながれる手段を重視する傾向があるジェネレーションX（1960～1979年生まれ）やベビーブーム世代（1940～1959年生まれ）が中心ですか。あるいは、顧客層がさまざまな世代で構成されている場合は、すべての人に適したソリューションの設計を検討する必要があります。
顧客のことを誰よりもよく知っているのはあなた自身です。その情報を活用しましょう。顧客は何を好み、AIエージェントとのやり取りから何を得たいと考えているのでしょうか。
マーケターは「世代」という概念をよく参照しますが、AIエージェントを顧客の年齢層に合わせることも重要です。ここでは、直近の4つの世代について推奨事項をまとめています。
| ベビーブーム世代 | ジェネレーションX | ミレニアル世代 | Z世代 |
| 1940-1959 | 1960-1979 | 1980-1994 | 1995-2010 |
| メールでのコミュニケーションにも対応できるAIエージェントを選択する | AIエージェントプラットフォームが直感的に操作できることを確認する | 自動化されたFAQやナレッジベースを提供する | AIエージェントプラットフォームがモバイルでも使いやすいことを確認する |
| 人間のエージェントにスムーズにつながる導線を用意するよう、AIエージェントを設定する | 顧客とのコミュニケーションでインセンティブを提示できるようにAIエージェントを設定する | ミレニアル世代がブランドのコミュニティの一員だと感じられるような返信を作成する |
AIエージェントが24時間365日、問い合わせに対応できるように設定されていることを確認する
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| 対話文はくだけた表現を避け、よりフォーマルな表現にする | オンラインチャットへ誘導するためのインセンティブを提示する。たとえば、電話でエージェントと話せるまでの待ち時間を伝えることができます。 | AIエージェントの対話をパーソナライズし、簡潔でテンポがよく、会話調の表現にする | ユーザーが自分で答えを見つけられるよう支援するAIエージェントの応答を提供する |
しかし、こうした傾向はすべての文化に同じように当てはまるわけではありません。また、ここで示した定義が、必ずしもこのように明確に分類できるとは限りません。少し調査すれば、自社の顧客に合った同様の計画をすぐに立てられるはずです。
最後に、自社の現在のブランドボイスが、顧客に合った形になっていることも重要です。顧客は、よりフォーマルな対応を好むでしょうか。それとも、よりカジュアルな対応を好むでしょうか。親しみやすく温かみのある対話がよいでしょうか。それとも、実用的で要点を簡潔に伝える対話がよいでしょうか。人間のエージェントであれば、顧客の様子を見極め、相手が理解しやすく、好感を持てる話し方をすることができます。しかし、新しいAIエージェントにはその能力がありません。そのため、あらゆる顧客と適切にコミュニケーションできるAIエージェントを作成する必要があります。
Zendeskの推奨事項
AIエージェントの丁寧さ、トーン、言葉遣いにかかわらず、従うことをおすすめする一般的なガイドラインと推奨事項がいくつかあります。
誠実に伝えましょう。最初から適切な期待値を設定してください。
顧客が話している相手は人間のエージェントではなく、AIエージェントです。アメリカの顧客の70％は、AIエージェントよりも人間のエージェントと話すことを好みます。だからこそ、顧客に誤解を与えることは避けるべきです。顧客には、AIエージェントと会話していることを伝え、人間のエージェントに簡単にエスカレーションできるようにしてください。
また、AIエージェントが顧客のあらゆるニーズに対応できるわけではなく、一部のタスクにのみ対応できることを透明性をもって伝えることも重要です。そのため、AIエージェントでできることについては、率直かつ明確に伝えることをおすすめします。
率直に伝えましょう。
AIエージェントができることとできないことを明確にしましょう。
これを示す効果的な方法としては、ボタンを使用したり、AIエージェントが対応できるトピックをリストアップしたりすることが挙げられます。
AIエージェントが過度な約束をしないようにしてください。特定の状況に対応する際に人間の担当者が持つような確信を、AIエージェントが再現することはできません。最も避けたいのは、約束が果たされないことです。たとえば、「すぐに終わります」と伝える代わりに、実際に設定されている時間枠を顧客に知らせてください。たとえ、それが顧客の期待よりかなり長い時間であっても同様です。
簡潔にしましょう。
AIエージェントの応答は、汎用的であり、率直であり、正確である必要があります。
AIエージェントの応答は、目的内のあらゆるメッセージに対して受け入れられる回答として通用するだけの汎用性を持ちながら、読みやすい長さに収める必要があります。FAQを用意してある場合、AIエージェントの会話を作成するために必要な情報の大部分は、そこに含まれている可能性があります。ただし、FAQの回答をそのまま対話フローに貼り付けるのは、あまり良い方法とは言えません。代わりに、内容をより簡潔な形に書き直して、読みやすさを高めましょう。
明確にしましょう。1回に伝える内容は1つに絞り、要点は改行で区切ります。長い文章のかたまりは読み手に負担を与える可能性があり、要点ごとに分かれていない場合はなおさらです。長いメッセージを複数の短いメッセージに分け、改行を使用することで、顧客にとって読みやすくなるだけでなく、将来的に対話を編集しやすくなります。同様に、長く複雑な文はできるだけ避けることをお勧めします。短くシンプルな文は、見た目の美しさや表現の巧みさでは劣るように見えるかもしれませんが、情報を探している顧客にとっては、長い文よりもはるかにすばやく目を通すことができます。