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アドオン AIエージェント - Advanced

ZendeskはSalesforceとネイティブに統合しているため、AIエージェントはSalesforceのエージェントとして機能します。

この記事では、AIエージェントをSalesforceに接続するインテグレーションの設定ステップと、各ステップで取得する情報について説明します。

ステップ1：SalesforceでAIエージェントの新規ユーザーを作成する

SalesforceでAIエージェントを認証するユーザーを作成します。

インストールを完了するには、管理者権限が必要です。

ケースはこのユーザーによって割り当てられ、応答するため、ブランドアイデンティティに必要な詳細情報を含むユーザーを作成してください。

Salesforceで新規ユーザーを作成する手順：

  1. システム管理者アカウントを使用してSalesforceにログインします。

  2. 設定 > ユーザー > ユーザーに移動し、新規ユーザーをクリックします。

  3. 一般情報で、赤で強調表示された必須情報のフィールドに入力します。

    • 姓：AIエージェントの名前を使用します（例：AIエージェントJP）。 

    • エイリアス：姓を入力するとSalesforceによって自動入力されます。

    • メール：AIエージェントのメールアカウント

    • ユーザー名：AIエージェントのメールアドレスを使用します。

    • 識別名：ユーザー名を入力するとSalesforceによって自動入力されます。

    • ロール：変更しません。

    • ユーザーライセンス：Salesforceを選択します。

    • プロフィール：システム管理者

    • チェックボックスをオンにして、以下の設定を有効にします。

      • Service Cloudユーザー 

    • 必要に応じてロケール設定で、タイムゾーン、ロケール、言語を選択します。

    • 保存をクリックします。

プロフィール設定で、ユーザーのパスワードが「有効期限なし」に設定されていることを確認します。

ユーザーアクセス

管理者ユーザーでない場合、ユーザープロフィールに標準ユーザーの以下の権限があることを確認してください。

  • 管理者権限

    • Metadata API関数を使用したMetadataの変更（最小化フロー、標準フロー）

    • アプリケーションのカスタマイズ（最小化フロー、標準フロー）

    • HTMLテンプレートの編集（標準フロー）

  • 一般ユーザー権限

    • フローの管理（最小化フロー、標準フロー）

    • フローの実行（最小化フロー、標準フロー）

    • パブリックLightningメールテンプレートの管理（標準フロー）

    • Lightningメールテンプレート用フォルダの作成（標準フロー）

  • 標準オブジェクトの権限

    • ケース => すべて変更

ステップ2：AIエージェント（Advanced）でのユーザー認証

このステップでは、AIエージェント（Advanced）ダッシュボードをSalesforceの組織に接続します。

変更を元に戻すには

  1. 新しいタブを開き、AIエージェント（Advanced）ダッシュボードにログインします。

  2. AIエージェントを選択し、設定 > CRMインテグレーションに移動します。

    • Salesforceを選択します。

  3. 「ドメイン」フィールドに、Salesforce組織のURLを「.my」まで入力します。 

    • URLがhttps://ultimateai-demo.my.salesforce.com/の場合、ドメインは「ultimateai-demo」です。

    • サンドボックスの場合、「.sandbox.」までのURLを入力します（URLがultimateai-demo--barbara.sandbox.my.salesforce.comの場合、ドメインフィールドに「ultimateai-demo--barbara」と入力）。

  4. 「認証」をクリックします。 

  5. 認証に使用するアカウントを使用してSalesforceにログインします。アクセスリクエストのプロンプトが表示され、許可をクリックします。 

  6. プロセスが完了すると、認証に使用したユーザーがプロフィールとともにUIに表示されます。 

ステップ3：自動化フローを作成する

認証が完了したら、Salesforceでフローを設定する必要があります。

「自動化フローを作成」をクリックします。2つのオプションのいずれかを選択するプロンプトが表示されます。

 

  1. 標準：これは、一般的に使用するフローです。これにより、Salesforce内にエンドツーエンドのプロセスがインストールされ、AIエージェントがカスタマーのメールを取得して応答できるようになります。インストールが完了すると、設定に2つのフローが作成されます

    • UltimateAutomationFlow

      • このフローは、発信元のWebまたはメールからケースが作成されるたびに応答します。

      • 「UltimateBotReply__c」フィールドが作成されます。このフィールドは、機能させるためにケースレイアウトに追加する必要はありませんが、表示用に追加することができます。

    • UltimateReplyAutomationFlow

      • このフローは、フィールド「UltimateBotReply__c」が更新されたときにAIエージェントの返信をカスタマーに送信します。

      • これにより、カスタマーに送信されたレスポンスで参照されるメールテンプレートが作成されます。カスタマーへのメールが意図したとおりにコンテンツを入力できるように、このテンプレートをコンテンツに合わせて編集します。

  2. 最小化：これにより、SalesforceでAIエージェントのレスポンスを取得するまで、Salesforceでのみフローが作成されます。そのため、カスタマーにメールが送信されることはありません。このオプションは、テストとデータ集計をする場合のみ推奨されます。インストールが完了すると、Salesforceに1つのフローが作成されます。

    • UltimateAutomationFlow

      • このフローは、発信元のWebまたはメールからケースが作成されるたびに応答します。

      • 「UltimateBotReply__c」フィールドが作成されます。このフィールドは、機能させるためにケースレイアウトに追加する必要はありませんが、表示用に追加することができます

 

選択したフローオプションを変更するには、フローを削除し、新しいオプションを選択して再度作成する必要があります。

フロープロセスは、ケースのソース「email」で作成されたメールを探し、適切なプロセスをトリガします。

 

ステップ4：自動化エンジンをオンにする

一番上までスクロールして接続ステータスを表示し、トグルをクリックして自動化エンジンをオンにします。

これで完成です。次に、AIエージェントをテストします。

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