この記事では、Salesforceで作成され、チャットの会話ログにリンクされているケースを更新する方法について説明します。
AIエージェント（Advanced）から直接ケースを作成しません。代わりに、プリチャットフォームまたはChat TranscriptオブジェクトのAPEXトリガを介してSalesforce内で作成します。
ケースを更新する理由
ケースを更新して、特定のトピックに固有のカスタマーをフィルターして応答し、Salesforceでそれらのトピックの分析結果を取得したい場合があります。例えば、エスカレーションに失敗した後にチケットを更新して、人間のエージェントがこれらのカスタマーをフィルターして応答できるようにします。一部のクライアントは、カスタマーのクエリを詳細に把握するために、エージェントにエスカレーションされたチャットだけでなく、すべてのチャットについてケースを作成します。
ダッシュボードでケースを更新する方法
これを設定するには、次の手順にしたがいます。
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設定 > CRMインテグレーション > インテグレーションパラメータに移動します。
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LiveAgentケースで新しいケース管理を使用を選択します。これでケースの作成方法が更新されます（別途通知があるまで、「ユースケース」は旧バージョンのシステムとして引き続きサポートされます）。
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新しいケース管理では、チャットの開始時にケースが作成されます。これにより、チャットの開始時にSalesforce内にデータを保持し、必要に応じてルールとルーティングプロセスを設定することができます。
- ケース作成用のデータポイントを設定する場合、アクションを設定できます。
これで完成です。この設定で問題が発生した場合は、こちらにお問い合わせください。ケース分析の方法については、Salesforceコンサルタントにお問い合わせください。