11月14日のイベントでは、インテリジェントトリアージでサービス運用を最適化する方法をご紹介しました。Zendeskのエキスパート陣がオーディエンスに向け、インテリジェントトリアージのプラクティスを通じてカスタマーサポートを強化し、サービス運用を効率化する方法を共有しました。AIを活用したトリアージソリューションで、チケットを自動的にカテゴリに分類して優先順位付けを行い、緊急の問題に迅速に対応することで、ワークフローを全体的に効率化する方法について有益なヒントを共有します。以下で、イベントで共有されたリソースと、イベントの全録画映像とともに、他のカスタマーからの質問を集めたものをご覧いただけます。
イベントの録画映像
Q&A概要
目的の予測タイプの既存の値が組織のニーズに合わない場合、Zendeskに新しい目的の追加をリクエストすることができます。新しい目的をリクエストするには、目的をオンにしておく必要があります。最大50個の目的をリクエストできますが、各目的リクエストは個別に送信する必要があります。
新しい目的の追加をリクエストすると、Zendeskが評価を行い、その目的を作成するかどうかを決定します。評価プロセスには最大2週間かかる場合があります。リクエストの進捗状況は、まず受付通知のメールが届き、その後リクエストが承認されたか却下されたかが詳細とともに通知されます。
目的が承認されても、すぐにアカウントに追加されるわけではありません。承認されると、Zendeskはその目的を標準目的モデルに追加し、モデルを再展開して目的を利用できるようにします。モデルの再展開は、四半期ごとに1~2回を予定しています。
もちろんです。Zendeskは、ビジネスニーズを管理する上で柔軟性が重要であると考えています。このため、まもなく管理者は、ビジネス目標に該当しなくなった目的を非アクティブにできるようになります。
第1四半期より、インテリジェントトリアージで独自のカスタム目的を作成できるようになります。
もちろんです。インテリジェントトリアージは、使用されている言語の目的とセンチメントを分析することで、各チケットを強化します。エンティティを設定すると、関連する情報が抽出され、そのデータに基づいてアクションを実行できるようになります。これにより、チケットを適切なチームまたは部門に割り当てることができます。具体的には、チケットに製品に関する詳細情報が含まれている場合、自動的にその情報を抽出し、適切な場所へ転送することができる機能です。
はい、インテリジェントトリアージで可能です。チケットの優先順位付けのための追加トレーニングは必要ありません。代わりに、チケットで入手可能な情報に基づいてルールとトリガを作成することができます。これにより、特定のビジネス要件に応じて優先度フィールドを調整できます。すでに持つデータを活用することで、組織のニーズに合った緊急のチケットを効果的に識別し、優先順位を付けることができます。
リソース:インテリジェントトリアージ関連のリソース
現時点ではありませんが、調査中です。
はい、AIなどの手段を使って生成された自動応答をユーザーが受信したときに、ユーザーにこの事実を伝えることをお勧めします。必須ではありませんが、自動返信を明確に識別することで、カスタマーの正しい期待値を設定するのに役立ちます。この透明性により、応答の性質に関するコンテキストを提供できるため、カスタマーエクスペリエンスが全体的に向上します。
はい、インテリジェントトリアージは「高度なAI」アドオンの一部です。
リソース:Zendeskの高度なAIについて
インテリジェントトリアージをアクティブにすると、その時点以降に作成されたチケットのみが分析されます。
自動解決ダッシュボードは、インテリジェントトリアージのダッシュボードには含まれていません。
リソース:自動解決の管理
以下の記事を参照してください:インテリジェントトリアージ予測の表示および管理
イベントリソース
- インテリジェントトリアージデッキを使用してサービス運用を最適化する方法
- イベントの録画映像
- Zendeskのインテリジェントトリアージのダッシュボードを使用して、運用を理解する デモ
- Zendeskのインテリジェントトリアージの予測により、手動によるトリアージをなくす デモ
- インテリジェントトリアージの予測による上位リクエストの自動化 デモ
- Zendeskインテリジェントトリアージの予測による時間制約のあるエスカレーションの効率化 デモ
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