概要
2024年11月18日14時00分(UTC)から20日9時25分(UTC)まで、LocationプロパティとTeamプロパティを使用して結果をグループ化するようにレポートを設定したすべてのポッドのZendesk WFM(ワークフォースマネジメント)のお客様は、これらのケースでメトリックが0を示し、同じレポート期間で異なるプロパティでグループ化したレポートが結果を示していると報告を開始しました。
この問題は、LocationプロパティとTeamsプロパティを使用するレポートにのみ影響します。
タイムライン
2024年11月20日午前9時45分（UTC） | 2024年11月20日午前1時45分（PT）
WFM のお客様の中には、過去 36 時間にチーム フィルタまたはロケーション フィルタを使用したときにレポートがゼロにリセットされた経験があるお客様もいます。この問題は、今後のすべてのデータで解決されました。影響を受けたデータのバックフィルに積極的に取り組んでいます。お客様にはご不便をおかけいたしますが、ご理解賜りますようお願い申し上げます。
POST-MORTEM
根本原因の分析
この問題は、最近のリリース後にアプリケーションの設定に誤りがあったことが原因です。このアップデートでは、新しいテンプレートシステムを導入し、場所とチームのプロパティ値を収集するURLをアプリケーションがどのように構築するかを変更しました。この変更により、HTTPクライアントが壊れ、必要なサービスを見つけられず、5回の再試行でデータの充実化がスキップされました。その結果、レポートに必要なデータを取得できず、メトリックが0件表示されました。
解決
この問題を解決するために、テンプレートシステムに対する最近の変更をロールバックし、データエンリッチメント用のURLを正しく構築する以前の機能を復元しました。これにより、サービスはLocationプロパティとTeamプロパティの値を正常に取得し、影響を受けるカスタマーの正確なレポートを復元することができました。
是正項目
- 環境内のエラーログの増加に対するアラートを実装し、カスタマーに影響を与える前に問題に積極的に対応します。
- テンプレートシステムと設定を十分に見直して、将来同じような設定ミスが発生しないようにします。
- サービスの監視を強化し、プロセスの早い段階でデータ充実化の障害を捕捉します。
- 導入前にデータ収集メカニズムの潜在的な問題を特定できるように、将来のリリースに備えてより堅牢なテストプロトコルを確立する。
詳細
Zendeskの現在のシステムステータス情報については、システムステータスページをご覧ください。事後調査の概要は、通常、事象が終了してから数日後にここに掲載されます。この事象についてさらにご質問がある場合は、Zendeskカスタマーサポート
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