概要
2024年11月21日9:59(UTC)から12:20(UTC)にかけて、すべてのポッドのZendesk WFM(ワークフォースマネジメント)のお客様で、チケットのステータスの更新、メトリックの更新、エージェントのアクティビティに遅延が発生しました。
タイムライン
2024年11月21日午後12時42分(UTC) | 2024年11月21日午前4時42分(PT)
ワークフォースマネジメントの一部のお客様への影響による遅延は解消されました。ご不便をおかけして申し訳ございません。
2024年11月21日午前11時35分(UTC) | 2024年11月21日午前0時35分(PT)
Zendeskのチームは、現在ワークフォースマネジメントをご利用のお客様がチケットステータスの更新、メトリックの更新、およびエージェントアクティビティに関して遭遇している遅延の解決に引き続き取り組んでいます。すでに改善が見られるカスタマーもいます。アップデートが提供され次第、お知らせいたします。
2024年11月21日午前10時58分(UTC) | 2024年11月21日午前02時58分(PT)
ワークフォースマネジメントをご利用のお客様の中には、現在、チケットステータスの更新、メトリックの更新、およびエージェントアクティビティに遅れが生じているお客様がいます。ご不便をおかけして申し訳ございません。次の更新まで30分です。
POST-MORTEM
根本原因の分析
この事象は、WFMへの新しいユーザーデータテーブルの導入に関連する設定ミスが原因で発生しました。新しいテーブルはユーザー識別プロセスを標準化することを目的としていましたが、ユーザーの同期ジョブは保留状態になっていました。この間、より正確なタイムゾーンプロパティではなく、APIのタイムゾーンプロパティを誤って使用し、データが破損していました。
解決
この問題を解決するために、ユーザーテーブルの無効なタイムゾーンエントリを手動で正しい形式に更新し、すべてのタイムゾーン値が有効で、必要な形式に一致していることを確認しました。
是正項目
- 今後、無効なタイムゾーン形式に対して例外がスローされないように、検証チェックを実装します。
- システムの遅延やパフォーマンスの問題を監視するアラートを作成し、エスカレーションする前にこれらの問題をプロアクティブに特定します。
- ユーザーの同期ジョブを強化し、APIから常に正しいタイムゾーンデータが取得されるようにします。
- 新機能の導入前に徹底的なスモークテストを実施し、開発サイクルの早い段階で同様の問題を検出します。
詳細情報
Zendeskの現在のシステムステータス情報については、システムステータスページをご覧ください。事後調査の概要は、通常、事象が終了してから数日後にここに掲載されます。この事象についてさらにご質問がある場合は、Zendeskカスタマーサポート
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