概要
2024年12月3日21時09分(UTC)から12月7日3時36分(UTC)にかけて、モバイルSDKをご利用のお客様でチケット作成時に400エラーが発生いたしました。変更により、新しく作成されたOAuthトークンにデフォルトの有効期限8時間が割り当てられました。この変更により、既存のトークンが無効になると新しいトークンを取得できなくなり、ユーザーエクスペリエンスが不満を募らせていました。この問題は、変更を元に戻すことで解決しました。
提供終了までのスケジュール
2024年12月6日午後6時20分(UTC) | 2024年12月6日午前10時20分(PT)
SDK経由でチケットを作成する際に、一部のお客様に400エラーが発生する問題が解決されました。ご不便をおかけした場合は誠に申し訳ございませんが、調査中はご不便をおかけして申し訳ございません。
2024年12月6日午後12時06分(UTC) | 2024年12月6日午前4時06分(PT)
当社のチームは、モバイルSDKを介したAPI経由のチケット送信で400エラーを引き起こす動作に対処するために引き続き取り組んでいます。現時点では、エンドユーザーがこのエラーが発生しても、再開できるアプリのチケットは通常どおり作成されます。
2024年12月6日午前9時45分(UTC) | 2024年12月6日午前1時45分(PT)
一部のお客様には、モバイルSDKを使用してチケットを作成しようとしたときに400エラーが表示される可能性があります。このエラーが発生した場合は、アプリを再起動して問題を解決してください。
POST-MORTEM
根本原因の分析
この事件は、有効期限の変更を展開する前に、製品間で認証トークンがどのように活用されているかを評価しなかったことが原因でした。旧バージョンのSDKは、既存のトークンの有効期限が切れると新しいOAuthトークンを取得できない仕様になっていますが、計画および統合の段階では、この点が十分に考慮されていません。コラボレーションを強化し、トークンの使用状況をより徹底的に評価することで、このような混乱を回避できたかもしれません。
解決
この問題を解決するために、認証チームはまず、既存のトークンに有効期限を追加するバックフィルプロセスを無効にしました。その後、新しいトークンの有効期限設定を元に戻すプルリクエストを導入し、既存のトークンから有効期限を削除するバックフィルを開始しました。この操作により、影響を受けるお客様の大多数が機能を回復しました。
是正項目
- 重要な変更を実装する前に、既知の不具合が適切に文書化され、レビューされるように、チーム間の明確なコミュニケーションプロトコルを確立する。
- 既存の実装ツールを改善して、認証フローをより適切に管理し、旧バージョンのSDKに関連する技術的負債を削減します。
- 今後同様の問題、特にOAuthの障害を検出するために、追加のアラートと監視システムを作成します。
- 特定のアプリケーションの接続制限を導入することで、トークンの過剰な生成を防ぎ、データベースサイズのインフレーションを軽減します。
詳細
Zendeskの現在のシステムステータスについては、 システムステータスページをご覧ください。事後調査の概要は、通常、事象が終了してから数日後にここに掲載されます。この事象についてさらにご質問がある場合は、 Zendeskカスタマーサポート
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